Существует множество техник, масса обучающих материалов, но большинство из них написаны западными авторами и рассчитаны в первую очередь на западный менталитет. Возможно, конечно, частично адаптировать эти материалы для использования в СНГ сегменте, но в этом случае теряется существенная часть их структуры. Техника СПИН, в свою очередь не нуждается в адаптации и одинаково эффективно работает с любыми людьми.
Как это работает и почему действительно эффективно?
Исходя из реальной практики могу сказать, что использование СПИН позволяет достигать результата даже с самыми проблемными клиентами.
Из чего состоит СПИН продажа?
Это техника, в которой мы задаем определенные вопросы клиенту, отвечая на которые он сам обрабатывает все свои возражения и фактически сам себя убеждает в ценности вашего предложения.
Вопросы делятся на 4 типа:
Ситуационные
Проблемные
Извлекающие
Наводящие или Направляющие
Приведем пример с продажей логистических услуг крупному поставщику стройматериалов.
Ситуационные вопросы. Кратко узнаем общую картину.
Как много заказов на доставку выполняете в день?
Пользуетесь логистическими услугами или у Вас свои водители и авто?
Проблемные вопросы. Узнаем о возможных проблемах.
Возникают ли какие-нибудь трудности с доставкой?
Получается ли планировать необходимое количество авто или бывают ситуации, когда срочно приходится искать дополнительные?
Извлекающие вопросы. Создаем масштаб проблемы.
Какая часть заказов не выполняется по причине нехватки автомобилей/водителей?
Насколько сильно это отражается на прибыли/лояльности клиентов?
После извлекающих вопросов скорее всего клиент сам продолжит развивать тему и расскажет о самых проблемных местах в этом направлении, нам остается только подвести к покупке наводящими вопросами.
Наводящие вопросы. Помогаем понять ценность нашего предложения и его пользу для решения всех озвученных проблем.
Вы хотели бы избежать большого количества отмененных заказов, правильно понимаю?
Если бы условия сотрудничества с логистической компанией были индивидуальные и позволяли даже в день заявки получать необходимое количество автомобилей, Вы бы не теряли такую существенную часть прибыли, верно?
Обычно после наводящих вопросов клиент уже более четко понимает способы решения своих проблем, с помощью вашей услуги.
Самое главное – соблюдать структуру и логику вопросов СПИН. Обязательно пробуйте и достигайте желаемого результата.
Рекомендую к прочтению книгу-первоисточник - Нил Рэкхем СПИН-продажи.