Мы всегда фиксируем один ключевой параметр, чтобы понять уровень качества наших услуг - NPS. Это то, насколько по 10-балльной шкале наши заказчики готовы порекомендовать нас своим знакомым/друзьям.
9 - 10 баллов.
Это прекрасная оценка, это лояльный человек, которого все устраивает и он будет нас рекомендовать.
7 - 8 баллов.
Нормально. Заказчик удовлетворен, но не впечатлен. Тут, возможно, стоит поработать.
6 и ниже.
Плохо. Заказчику все не нравится и он будет как раз из тех, кто оставит негативный отзыв. Здесь определенно нужно что-то делать.
Как часто собирать обратную связь?
Это зависит от того, как долго с нами работает заказчик: если он только начал с нами работать, то сбор NPS происходит раз в месяц. Если же заказчик с нами работает уже год или больше, то такая информация с него собирается раз в 3-6 месяцев, потому что если на протяжении длительного времени так часто звонить, то людей это начинает раздражать.
Для чего собирается обратная связь?
Главная точка кратного масштабирования - это допродажи и повторные продажи. “В холодную” продавать в десятки раз сложнее, чем тому, кто у тебя уже покупал. Для нас самое рентабельное решение - это удерживать как можно дольше одного и того же заказчика.
Вопреки мнению, что сммщикам “лишь бы взять деньги и свалить”, или “лишь бы сделать, неважно как”, - мы в первый месяц работы с новым клиентом практически ничего не зарабатываем. Для нас никак не выгодно взять деньги и свалить - мы слишком много ресурсов затрачиваем на каждый новый запуск.
Поэтому мы стараемся на качество, а не количество.