Чат-боты используются для ответов на частые вопросы, помощи в выборе, технической поддержки и просто для развлечения подписчиков. Они могут стать «фишкой» бренда или испортить впечатление о компании. Стоит ли создавать своего бота и для чего это делать, разберём в статье.
Немного статистики
По данным издания Comnews, за 2019 год рынок чат-ботов в России вырос в три раза, до 1,5 млрд руб. И эксперты прогнозируют продолжение роста в 2020 году. Это указывает на интерес компаний к внедрению таких помощников.
Исследование онлайн-платформы Retail показало, что 67% опрошенных миллениалов готовы к совершению покупок с помощью чат-ботов. К тому же, сегодня можно без особого труда внедрить чат-ботов во всех популярных соцсетях и мессенджерах. Так, в Facebook и Telegram уже «трудятся» сотни тысяч ботов.
В то же время, по данным издания Chatbots, 43% опрошенных американцев предпочитают общаться с живым человеком, 30% опасаются ошибок алгоритма. А уже упомянутое исследование Retail выявило 21% недовольных своим опытом общения с чат-ботами.
Что из этого следует? Чат-боты могут быть интересными и полезными, но, по-видимому, не всегда и не для всех. Почему так происходит, и стоит ли внедрять у себя спорный инструмент?
Возможности чат-ботов
Теоретически, можно создавать ботов для решения самых разных задач:
- ответы на частые и типичные вопросы в режиме 365/24/7;
- автоматическое информирование о статусе заказа, появлении товара, акциях, скидках, новинках;
- подбор товара или предложения по заданным критериям;
- навигация по сайту или каталогу;
- техническая поддержка, не требующая вмешательства специалиста;
- рекомендации контента;
- имитация живого общения на заданные темы.
Идеальный чат-бот способен оформить покупку без участия менеджера, реагируя на эмоциональный оттенок сообщений заказчика и подстраиваясь под его манеру общения. Или же точно подобрать именно то, что нужно клиенту, освобождая его от поиска по сайту. Наконец, для решения многих вопросов к техподдержке зачастую достаточно прочитать инструкцию, и бот быстро предоставит нужный фрагмент.
На практике всё не так радужно. Чтобы бот работал идеально, он должен быть либо предельно простым, либо очень сложным. В первом случае ему негде ошибиться, во втором — предусмотрено множество сценариев и идет постоянное машинное обучение. Посередине возможны удачные решения, но всё зависит от внимания при создании и внедрении ботов.
Преимущества для маркетинга
В большинстве случаев чат-боты используются для быстрых ответов клиентам и рассылок в соцсетях и мессенджерах. Есть несколько причин выбора такого решения:
- Относительная простота создания. «ВКонтакте», Facebook Messenger и Telegram предлагают понятные конструкторы шаблонных ботов. Для популярных CRM разработаны готовые плагины. Достаточно продумать и задать сценарии «вопрос-ответ», и бот сможет моментально отвечать на сообщения клиентов.
- Снижение нагрузки на менеджеров. Чат-бот может справиться с вопросами вида «А у вас есть?», «Как оформить?» или «Где мой заказ №ХХХ?». Конечно, для этого нужно правильно его настроить. Если потенциальный клиент сразу получает ответы на начальные вопросы, он задержится до подключения менеджера. Или всё узнает от бота, если для выбора и покупки не нужно сложных действий.
- Скорость обслуживания 24/7. Многим компаниям важно, чтобы клиенты получали помощь в любое время суток. И здесь есть два варианта: круглосуточный call-центр или чат-бот. Во многих случаях второе решение обходится дешевле.
- Привлечение внимания. Можно внедрить бота в маркетинговых целях, например, для подбора цвета помады по фотографии и представления таким способом ассортимента или новинки. Чат-боты используются на мероприятиях как помощники, у которых можно быстро узнать расписание, адрес места проведения и список ближайших кофеен. При желании можно сделать бота, развлекающего подписчиков новостями, мемами и анекдотами. Правда, для всего этого понадобится помощь разработчиков.
Итак, хороший чат-бот — отличный помощник. Но не все торопятся его использовать, а некоторые крупные компании и агрегаторы отказались от такого эксперимента, получив негативный опыт. Почему так происходит?
Недостатки и ограничения
Во-первых, чат-боты подходят не всем. Если с первого сообщения клиента нужен только индивидуальный подход, лучше настроить автоматические приветствия на время отсутствия менеджеров онлайн и остановиться на этом.
Чат-боты могут навредить, если они ошибаются, отвечают невпопад, не могут вовремя перевести диалог на менеджера. Все зависит от настроек, и не всегда такая работа выполняется тщательно. Кроме того, возможности конструкторов ограничены, а создание действительно «умного» бота обойдется недёшево.
Если брать, то…
Для начала стоит решить, зачем нужен бот и какие задачи он будет выполнять. А затем со всем вниманием отнестись к каждой детали:
- представить бота в приветственном сообщении, рассказать, что он умеет делать;
- предусмотреть все частые сценарии и возможные формулировки пользователей, чтобы бот правильно реагировал на вопросы и уточнения;
- упростить взаимодействие с ботом, предложив пользователям выбор кнопок с ответами на вопросы и уточнения бота (например, «Чем вам помочь?» — «Подобрать товар», «Узнать срок доставки в мой город», «Я просто смотрю»);
- оставить возможность выбора общения с менеджером;
- по возможности настроить реакции на эмоциональные сообщения пользователей.
Если предусмотреть все детали, чат-бот поможет удержать клиентов и произвести хорошее впечатление на тех, кому важны скорость и точность ответов. Если же на разработку такого бота нет ни времени, ни средств, лучше отложить этот план на будущее.
Больше полезных текстов о digital на нашем сайте promoteh.ru
