Средства связи уверенно прогрессируют, внося все больше и больше разнообразия в технологии общения. Взять хотя бы мессенджеры, еще не так давно считавшиеся он-лайн аналогом смс, а теперь превратившиеся в самостоятельные и куда более функциональные приложения, обеспечивающие людям устойчивый контакт и постепенно меняющие привычную модель коммуникации. Обладая мощным информационным потенциалом, они способны оказать весьма серьезную поддержку в маркетинге и продажах автосервисного предприятия.
Мессенджеры действительно довольно энергично вошли в нашу повседневную жизнь и закрепились в ней, да так, что представить без них современное общество сейчас просто в принципе невозможно. Мы постоянно на связи, постоянно в переписке, подключенные к нескольким чатам, регулярно просматриваем интересующие нас каналы… Сложно сказать, как долго будет сохраняться эта вовлеченность, но то, что она существует и ее уровень достаточно высок, – несомненно. Поэтому пока есть возможность, данная вовлеченность непременно должна быть использована в целях продвижения услуг автосервиса. О том, как такое продвижение верно организовать оптимальным образом, как правильно продавать с помощью мессенджеров, мы и хотим рассказать в нашем материале.
Почему мессенджеры
Результаты исследования, приводимые генеральным директором Auto Business Consulting Инной Петуховой, наглядно демонстрируют высокую популярность мессенджеров у наиболее массовой аудитории автосервисов. Через них предпочитает общаться с незнакомыми людьми и представителями СТО в том числе – 45% молодежи до 20 лет и 34% человек в возрасте 20-39 лет. При этом по телефону наиболее молодые почти совсем не готовы разговаривать – их только 9%, 20-39-летних – 20%.
Справедливости ради стоит отметить, что наиболее высокие доли во всех возрастных сегментах у личного общения, но мы и не призываем вас к тому, чтобы мессенджеры полностью заменили личное общение. Оно в любом случае должно оставаться – сложно себе представить такое общество, в котором личное общение потеряет всяческое значение. Поэтому месенджеры должны не подменять, а эффективно дополнять все прочие коммуникации, во многих случаях становясь действительно доминантными каналами связи.
Почему? Потому что мессенджеры для многих автовладельцев стали по-настоящему удобными средствами общения. Они полностью отдают им предпочтение по причине их большей, если можно так выразиться, демократичности.
В отличие от личных переговоров, контакт посредством мессенджера (привязанного к телефонному номеру или не привязанного, как мессенджеры популярных социальных сетей) не вызывает у сторон никаких обязательств, поскольку общение осуществляется вербально, но без визуального и голосового контакта (чаще всего). Оно не требует мгновенной реакции, быстрого ответа, его легко завязать и так же легко выйти из него или на время замолчать, обдумав свои слова. Собеседником это не будет воспринято как оскорбление или своенравный демарш, да и вы не будете испытывать чувство вины и переживать от того, что так нетактично обошлись с обратившимся человеком.
И в этом преимущества мессенджеров, именно поэтому-то они и получили такую широкую популярность, как некий вид коммуникации «по требованию». То есть: когда есть возможность – переписываемся, когда возможности нет – ставим на паузу и возвращаемся к переписке позже. Никаких обид, никаких разочарований.
Хотя при этом – и это чрезвычайно важно – ценность соглашений, договоренностей и т. д., достигнутых в ходе переписки, не умаляют своей весомости. Данные соглашения и договоренности, так же как и полученные при личном общении, абсолютно обязательны для исполнения, и в этом между ними однозначно можно ставить знак равенства, конечно при условии наличия соответствующих качеств характера у участников общения.
Главное правило
Но было бы ошибкой думать, что общаться через мессенджер, когда речь идет именно о бизнес-общении, совершенно элементарно и к нему можно приступить без специальной подготовки. Нет! Как у любого другого вида деловой коммуникации, у такого общения есть определенные правила и стратегии. Их обязательно нужно знать, постоянно придерживаться и выполнять.
Поэтому обучение ответственного за коммуникацию персонала СТО приобретает особое значение. Его учить давно пора. Сотрудники должны разбираться в популярных мессенджерах, знать их специфику, отличия, иметь полное представление о технической реализации, понимать основные принципы и собственно методику общения.