Рыбы разновидности прилипала не могут плыть самостоятельно, они «прилипают» к другой рыбе и движутся вместе с ней в ее направлении.
Что самое главное для Павлина? Быть модным, красивым, он никогда не распускает хвост, если его никто не видит. Вот из этих двух разных существ у нас и получился гибрид для обозначения людей определенного типа
Есть определенная категория людей, которые в подавляющем большинстве случае нуждаются в совете, помощи, многочисленных ссылках на авторитеты для того, чтобы принять какое-то важное или даже не очень важное решение. Казалось бы, что лучшего желать в общении? Ведь такие люди достаточно внушаемы, их можно быстро и легко убедить, абсолютно понятна мотивация при принятии решений. Однако с такими людьми часто возникают достаточно большие сложности при взаимодействии.
Таких людей выдают следующие признаки:
ü Они очень часто задают вопросы о том, кто уже этим пользуется, что говорят об этом, кто может порекомендовать
ü Они могут затягивать решения в ситуации, когда не с кем посоветоваться
ü Они могут часто полностью перекладывать на вас ответственность за то решение, которое принять на самом деле должны они сами, а потом, кстати, если ситуация оказывается не безоблачной, вас же и обвинить
ü Они часто сомневаются, если мнение разных источников о товаре или любом другом решении расходятся
ü Если такой человек должен высказать свое мнение на совещании или переговорах последним, то он, в большинстве случаев, выскажет не свое мнение, а «сборную солянку», состоящую из мнений, высказанных до него или до нее
ü Такие люди могут много раз переспрашивать, как делать то или иное дело, хотя, казалось бы, их квалификации вполне достаточно, чтобы принять решение самостоятельно
ü На вопрос: «Что для вас важно при принятии решения?», - они сошлются на важность мнений, советов
ü Они сильно подвержены влиянию моды, престижа
ü Они часто говорят: «Так принято», «Так все делают»…
У таких людей может быть один либо несколько референтных факторов и групп. Что это такое? Референтный фактор – это фактор, который в наибольшей степени оказывает влияние на принятие решений. К таким факторам могут быть отнесены объективные результаты и статистические данные, веяния моды, понятие престижа, мнение конкретных людей. Обычно в последнем случае говорят о референтной группе. Чтобы эффективно взаимодействовать с человеком этого склада очень важно понять, какой фактор или факторы являются референтными, а также кто входит в референтную группу.
Интересно, что в детском и подростковом возрасте практически все «проходят» через этот типаж. Этого, кстати, стоит опасаться, потому что именно из-за этого наблюдается специфический феномен подростковой преступности. Нас сам по себе не очень интересует этот момент, но, рассмотрев его, мы сможем лучше понять само явление. Итак, подросток из вполне благополучной семьи, который всегда неплохо учился и не был замечен в хулиганстве, вдруг вместе с друзьями попадается на краже из магазина. Когда его спрашивают, как же он дошел до жизни такой, он отвечает примерно следующее: «Все пошли, и я пошел. Вообще мне сказали, слабо ли мне не струсить…» Подобная склонность попадать под влияние либо группы в целом, либо референтных личностей может приводить к самым разным последствиям, основное – сам человек выпускает ситуацию из-под контроля. У некотрых людей и во взрослом возрасте сохраняется такой сценарий поведения.
Как бы вы ни взаимодействовали с таким человеком (это ваш клиент, коллега, руководитель, подчиненный), вы получаете от его сценария как плюсы, так и минусы. Основными положительными для вас моментами будут следующие: вы можете достаточно легко оказывать влияние, человек легко следует принятым стандартам поведения, и если это соответствует вашим интересам, то вы выигрываете. Такой человек, как правило, является приятным в общении, так как он заинтересован в позитивной обратной связи от людей, возможно, в том числе и от вас. Минусы для вас заключаются в том, что он так же легко может поддаться влиянию других людей, которое изменит отношение к вам, у него может не быть устойчивых ценностей, поведение является явно конформным, он требует очень много внимания и рекомендаций.
Как взаимодействовать с таким человеком наиболее эффективно?
Коллега или друг
Начальник
Подчиненный
Клиент
Что надо делать
Если вы достаточно терпеливы, то вам необходимо быть очень внимательным, быть готовым дать совет, выслушать, поддержать, оказывать помощь при выборе покупок или любых других жизненно важных решений. Он будет очень подвержен влиянию моды, чувствителен к тому, что «люди скажут». Такие люди очень чувствительны и ревнивы, причем ревновать могут даже к другим друзьям, поэтому избегайте давать такие поводы
Вообще-то, не очень правильно, что такой человек стал руководителем. Но если уж так сложилось, то у вас есть шанс стать «серым кардиналом», но и есть риск оказаться «козлом отпущения». Советовать такому руководителю стоит, если он сам спрашивает совета, нужно помнить, что ему важно соблюдение общепринятых норм, если вы хотите что-то доказать, запаситесь большим количеством ссылок на разные источники и влиятельных лиц. Обязательно узнайте, чьи мнения или какая статистика для этого человека важна и используйте ее в дальнейшем. Помните, что стоит часто благодарить, говорить комплименты, соблюдая меру, конечно. Если он просит вашего совета, давайте его осторожно, потому что можете оказаться крайним, то есть в случае неудачи обвинят именно вас. Если ведется коллективное обсуждение такой руководитель склонен становиться на строну большинства, этим можно воспользоваться.
Такой сотрудник требует достаточно много личного внимания со стороны руководителя (в том числе и внимания к личной жизни и проблемам), его надо что называется замечать, часто давать обратную связь, он обладает повышенной чувствительностью к похвале, наградам, знакам отличия, статусу, ему важны любые варианты социализации. Стоит помнить, что мотивировать его легко, но долго, то есть он требует достаточно много времени. Такому сотруднику нужно давать достаточно много советов и четких инструкций, оказавшись в сложной ситуации, он испытывает трудности в принятии решений. Таким сотрудником важны атрибуты команды и сильной компании, они нуждаются в коллективе и его поддержке. Публичность для такого человека очень важна, если он предстает в лучшем свете перед другими людьми. Необходимо помнить, что при появлении неформального лидера такие сотрудники попадают в зону риска, так как легко поддаются влиянию, в том числе и негативному для целей организации. Такому человеку важны групповые нормы, которым он достаточно легко следует, если же правила игры ему не ясны, то он будет демотивирован. Важно также помочь такому человеку занять хорошее положение в коллективе, так как без этого он будет демотивирован
Стоит заранее узнать, на какой референтный фактор реагирует этот клиент. Если это нельзя сделать заранее, то стоит подготовиться к переговорам таким образом, чтобы запастись ссылками на опыт различных референтных групп. В ходе взаимодействия с таким клиентом стоит как можно больше упоминать рекомендаций известных лиц, статистики, позитивный опыт других, советовать (но осторожно, чтобы потом вас же не обвинили в неправильном совете). Нужно узнать, кто еще в организации будет принимать участие в решении вопросов, желательно напроситься на встречу также с этими людьми (корректнее всего, если вы скажете, что хотите сэкономить время и усилия вашего визави на рассказ его коллегам о вашем предложении). Стоит говорить больше комплиментов, этот человек к ним чрезвычайно чувствителен, хвалить его решения. Помня о его некоторой несамостоятельности, надо периодически напоминать о необходимости принять решения и подкидывать все больше и больше подтверждений правильности этого решения. Нужно помнить, что такого клиента надо «пасти», потому что если к нему придет ваш конкурент с не менее убедительными аргументами, то он легко может переменить свое мнение и решение. Очень важно постоянно давать позитивную обратную связь, использовать прием активного слушанья, подтверждать, что решение или утверждение очень правильное и удачное. Стоит подчеркивать статус и проявлять к нему подчеркнутое уважение. Такие клиенты обычно любят тусовки и различные корпоративные мероприятия
Чего стоит избегать
Оставлять без внимания, отказываться дать совет, призывать к чему-то, что противоречит общественному мнению, нельзя заставлять ревновать вас к другим вашим друзьям и знакомым
Стоит избегать критики, нельзя оставлять его без внимания
Нельзя оставлять без внимания, не стоит поручать работу, требующую высокой степени самостоятельности при принятии решений, нельзя, чтобы этот сотрудник был расположен дистанционно, например, в качестве представителя в другом городе. Стоит избегать постановки новых или сложных задач без четких инструкций и возможности советоваться. Резкая либо публичная критика может привести к сильной демотивации
Не следует часто спрашивать клиента о том, какое мнение лично у него сложилось по тому или иному вопросы, призывать самостоятельно принять важное решение, говорить о рисках решения. Нельзя оставлять его без внимания. Стоит забыть о том, что вы сами, возможно, принимаете решение по-другому и избегать проекции себя на него. Нельзя призывать его отойти от общепринятых стандартов и традиций
Несколько историй из жизни:
«Хвастливый» клиент
Как-то раз довелось столкнуться с клиентом того типажа, который мы с вами рассматриваем. Его поведение было бы забавным, если бы не требовало столько времени на разговоры ни о чем. Каждый раз перед тем, как оповестить свое руководство о новом варианте совместной деятельности он подолгу советовался, обсуждая каждое слово. При это приговаривая: «Ну правда ведь, как я здорово придумал?». Так без предварительного одобрения и совета он не совершал ни одного шага, даже не очень серьезного
Подруга
Она всегда советуется со всеми подругами, чтобы принять какое-то решение. Если они говорят разное, то наша героиня впадает в ступор. Поэтому ее подруги даже стали договариваться о том, чтобы давать ей одинаковые советы. Кроме того, она легко расстраивается, столкнувшись с критическим замечанием, все стали очень осторожны. А еще она бывает ревнива. Потому бывает очень важно, чтобы ни в коем случае встреча других подруг не произошла в ее отсутствие. Было это для нее характерно в школьные года, слава богу, повзрослев, она стала другой
Статусный руководитель (представьте себе, что это ваш клиент, который должен принимать решения о взаимодействии с вами)
Когда-то этот человек мечтал стать директором. Почему? Исключительно потому, что его привлекали статусные признаки руководящей должности. Ему повезло, и он стал одним из соучредителей компании, которая со временем выросла. В итоге он оказался членом совета директоров. Характерными признаками его поведения было пристальное внимание к тому, какой у кого кабинет, оборудование, статусные признаки. Ему всегда было важно, чтобы у него было все как минимум не хуже, чем у других руководителей. Так вот, в какой-то момент его персональная помощница ушла в декретный отпуск. Тут-то и выяснилось, что, оказывается, почти все решения он принимал, только посоветовавшись с ней. А в ее отсутствие дела стали тормозиться, решения перестали приниматься. В итоге генеральный директор, поняв это, дал ему (в память совместного начала деятельности в компании) статусную, но очень простую должность административного директора (а на самом деле, завхоза с красивым статусом)
Вечные сомнения при выборе
Ситуация эта сложилась при проведении конкурсном выборе провайдеров услуг клиентом – представителем одной компании, который как раз и относился к тому типажу, который мы рассматриваем. На самом деле, она очень сильно напоминает знаменитую байку о Буридановом осле, который умер от голода, находясь между двумя полным кормушками, потому что не мог выбрать, с чего начать. Ошибка всех тех, кто пытался продать ему свой сервис заключалась в том, что они пытались просто предоставлять ему объективную информацию и предлагали убедиться самому. В итоге он не остановился ни на одном из участников конкурса, конкурс был объявлен вновь. И вот на этом этапе нашелся человек, который сразу понял специфику клиента, «нагрузил» его отзывами, рекомендациями, все время давал советы. В итоге и получил заслуженный выигрыш.
Диалог с клиентом (из реальной жизни) (П – продавец, К – клиент) (немного сокращенно)
П – Иван Иванович, добрый день! Как приятно познакомиться с таким известным человеком в наших кругах! (это удачно)
К – Да, здравствуйте, мне тоже очень приятно с вами познакомиться. Что вы предлагаете?
П – Мы предлагаем вам ознакомиться с нашим ассортиментом, он достаточно обширен, и выбрать те позиции, которые именно вам могут быть интересны.
Клиент смотрит каталог…
К – Ну, у вас всего так много… А что обычно у вас берут, какие наиболее популярные позиции?
П – Ну, вы знаете, все по-разному. Вообще-то, у нас все позиции хороши, поэтому стоит подумать, что подходит именно вам
К – Ну, вы знаете, мне так сложно определиться, а что бы вы посоветовали?
П – Ну, как же я могу советовать вам, вы же лучше представляете себе специфику своей компании и бизнеса…
К – Хорошо, я подумаю
Как вы догадываетесь, решение так и не было принято. Продавцу надо было использовать один из двух вариантов:
- дать совет, но тогда мог бы возникнуть риск обвинения в случае возможной неудовлетворенности клиента в будущем
- дать рекомендации других клиентов, ссылки на позитивный опыт. Это было бы, с одной стороны, совершенно безопасно в будущем, но помогло бы клиенту все-таки принять решение