Приветствуем, Читатель!
Вводная
Технологии и сервисы стремительно развиваются, большинство бизнес-процессов активно автоматизируются. Но потом компании сталкиваются с негативом от Клиентов. Почему так происходит? Поговорим подробнее.
В чём преимущество автоматизации
Отсутствие человеческого фактора
Как часто руководители разбирали проблемные ситуации, которые возникали по невнимательности конкретного сотрудника? Отсюда: максимально желание доверить простые действия программному обеспечению.
Оптимизация численности персонала
Любая автоматизация может выполнять бОльший объем работы без перерывов. Получается: можно оптимизировать штат и перераспределить обязанности.
Гарантированный минимальный уровень качества
Мы писали выше про человеческий фактор, но и такой параметр, как загрузка. Не всегда получается оперативно реагировать или соблюдать установленные сроки SLA.
В случае с автоматической системой - все будет работать ровно в сроки, которые Вы решите сами, тоже самое касается и объемов.
Престиж
В России очень ценят автоматические системы и крутые "фишки". Когда Вы максимально уделяете внимание автоматизации и активно используете данный тезис в рекламных материалах, Вы автоматически становитесь престижнее для потенциальных Клиентов.
В чем риски или проблемы
Любое программное обеспечение должно быть под контролем
Да, с одной стороны Вы избавляетесь от определенного количества сотрудников. Но нельзя забывать о том, что и программы нужно контролировать: установка обновлений, контроль работоспособности, мелкие или глобальные доработки при необходимости.
Тут нужно понимать: либо свой штат ИТ-специалистов способен справиться, либо нанимать отраслевого фрилансера.
Клиентам в случае проблем тяжело добраться до людей
Смотрите: если Вы внедрили сложную IVR или у Вас скрипт для работы с документацией, Клиент не всегда сможет понять, к кому именно обратиться.
Ведь в данном случае разбираться будут ИТ-специалисты, но Клиент едва ли будет с ними контактировать.
ВАЖНО: не все компании продумывают данный момент, к кому требуется обратиться незамедлительно, чтобы оперативно решить проблему.
Сложные или индивидуальные моменты решаются людьми
Бизнесы бывают разные, у кого-то часто возникают особенные ситуации, в которых программное обеспечение Вам не поможет.
Опять же: Вам нужно понимать, кто будет решать индивидуальные моменты при необходимости.
Сотрудники расслабляются
Еще интересный момент: выше мы говорили о том, что при частичной автоматизации появляется возможность перераспределить обязанности и фокус. Если не произвести описанных действий, тогда у сотрудников высвободится время, спустя некоторый период у них начнет падать эффективность.
Уровень сервиса общий начинает падать
За повышением эффективности компания начинает меньше фокусироваться на Клиентах, так как начинает активно оптимизировать свою деятельность.
Руководству нужно не забывать, что автоматизация - в первую очередь - идет на благо Клиентов.
Что именно требуется предусмотреть компании при автоматизации
Мы сейчас дополнительно проговорим, о чем Вам нельзя забывать при активной автоматизации:
- Не отдалять от себя Клиентов: предусмотрите человека, который может помочь в трудных ситуациях или оказать консультацию
- Контролировать надежность и работу сервисов: закрепленные ИТ-специалисты должны внимательно отслеживать эффективность и доступность инструментов автоматизации
- Философия автоматизации: она не исключает уникальный Клиентский сервис, а дополняет его. Это не просто облегчение работы по какому-то направлению, это вспомогательный инструмент
Итог
Автоматизация выглядит интересно для бизнеса, но это может привезти к значительным рискам. Будьте внимательны и не забывайте про своих Клиентов.