Осуществление продаж в любой отрасли требует знания того, что «цепляет» клиента и какие у него «болевые точки», и умения применить эти знания, чтобы показать, как ваш продукт помогает клиенту. Но, если вы работаете в F&I, как узнать все это, когда вы НЕ первый человек, с которым взаимодействует покупатель?
Поможет беседа.
Это не новая концепция. Беседа с покупателями часто помогает менеджерам по F&I точно узнать, какую продукцию они могут продать и какую «картину» они могут «нарисовать», чтобы помочь заключить сделку. Это разговор, который может происходить за столом продавца или в F&I-офисе. Полученная в его ходе информация может иметь решающее значение для поддержания высокого уровня дохода с проданного автомобиля.
Но что случится, если все пойдет плохо? Что если это станет «допросом» вместо беседы?
Существует 4 совета, которые помогут вашим сотрудникам отдела F&I каждый раз проводить эффективные и ценные беседы.
Будьте готовы
Подготовьте список вопросов, не тратьте время покупателей. Скорее всего, они уже час или более находятся в дилерском центре, и приход в офис F&I обычно заставляет их торопиться. Сообщите им, что вы понимаете, что процесс занимает много времени, и что вы сочувствуете им. Покажите им, что вы готовы, и что ваши вопросы действительно помогут упростить для них процесс.
Будьте сфокусированы и в то же время разговорчивы. Помните, это не допрос.
Будьте хорошим слушателем
Это кажется базовой вещью, но многие менеджеры по F&I спешат с вопросами, не выслушивая ответы на них более детально. Когда вы спрашиваете о стиле вождения покупателя или его способности оплатить неожиданный ремонт, обращайте внимание на мелочи, которые он может предоставить. У каждого покупателя своя «история», и если вы её знаете, то с большей вероятностью продадите дополнительные услуги.
Начните пораньше
Если возможно, начните разговор ещё в шоуруме. Не обязательно вдаваться в деликатные финансовые вопросы в публичной обстановке, но можно представиться, задать пару основных вопросов и даже успокоить клиентов, касательно того, сколько времени займет процесс F&I.
Если менеджеры F&I почувствуют, что клиент «торопится», они должны быть на шаг впереди и сообщить: «Наш процесс оформления документов займет от 15 до 20 минут максимум». Это помогает покупателям чувствовать себя более комфортно, зная, чего ожидать, прежде чем они вступят в офис F&I. Небольшой, но эффективный шаг, который поможет сделать клиента более восприимчивым к вашей презентации.
Смотрите и слушайте
Беседа по вопросам F&I имеет решающее значение для того, чтобы иметь представление, что продавать и как это продавать. Но есть некоторые «красные флаги», которые должны искать ваши сотрудники отдела F&I, которые могут свести на нет все усилия по получению нужной вам информации.
Обращайте внимание на язык тела, а именно на закрытую позу, когда клиент сидит. Обычно это означает, что он НЕ будут заинтересован в предоставлении вам какой-либо личной информации, которая может помочь. Он просто хочет расписаться и уйти. Используйте историю из жизни или даже немного юмора, чтобы помочь ему расслабиться.
Если клиент принимает оборонительный тон, отвечая на вопросы, измените свой подход. Дайте ему знать, что вы просто пытаетесь понять, какие продукты могут помочь ему в долгосрочной и краткосрочной перспективе, не более того.
Если его ответы краткие и прямые, сопереживайте, давая понять, что покупка автомобиля может быть утомительным процессом, и что вы верите в то, что сделаете его легче. Это может облегчить оборонительную позицию. Каждый ищет понимания даже во время продаж.
Более высокая выручка со сделки и большая удовлетворённость клиентов — это основная цель отдела F&I, и часто всё это начинается со связей, которые могут быть установлены с клиентом. Сделать процесс беседы более приятным — это первый шаг к получению всей информации, необходимой для продажи большего количества услуг и повышения удержания клиентов.
Больше материалов об автобизнесе читайте на сайте профессионального сообщества #Автомаркетолог