Большинство отделов продаж, даже небольших, имеют скрипты разговоров для упрощения работы менеджеров, более четкой и регламентированной структуры диалогов и в целом для повышения эффективности.
Но почему даже от хорошо составленного скрипта может быть совсем незначительная польза?
Важно понимать, что любой скрипт – это модель диалога, но никак не дословное руководство к общению. Там могут быть прописаны «правильные» вопросы и реплики, сформирована структура диалога, но это не значит, что нужно говорить с клиентом только так и никак иначе.
Если руководитель запрещает своим сотрудникам хоть немного отходить от скрипта – значит он некомпетентен в продажах или не заинтересован в их развитии.
Чем чаще менеджеры грамотно импровизируют в диалоге с клиентом – тем лучше. В большинстве случаев просто необходимо немного отойти от скрипта, задать несколько дополнительных вопросов клиенту, потратить больше времени на разговор, но получить очень ценный ресурс – доверие клиента.
Если же наоборот – сотрудники максимально строго идут по скрипту, общаются только теми фразами, которые в нем указаны и как чаще всего бывает – даже не понимают логики в его структуре, то результаты будут довольно неутешительные.
Клиент чувствует, когда с ним общаются как «робот» и задают те же вопросы, которые задавали предыдущим 50 клиентам.
В случае, когда менеджеры задают дополнительные вопросы, показывают, что искренне интересуются ситуацией – шансы на продажу значительно повышаются.
Скрипт, составленный компетентным специалистом – это хорошо, но знания менеджера и умение их применять гораздо важнее и в большей степени влияют на конечную цель любого диалога, а именно продажу.