Любой конфликт с клиентом – это несоответствие ожиданий. Дело не в том, кто прав, а кто виноват. Единственный выгодный для вас способ решения конфликта – сформировать у клиента новые ожидания. Вот 7 шагов, которые помогут вам это сделать.
1️⃣Проявлять дружелюбие. Клиенту важно чувствовать, что вы с ним заодно и хотите решить проблему. Даже если клиент хамит, важно держать на лице улыбку и быть доброжелательным и спокойным.
2️⃣Разобраться в проблеме с точки зрения клиента: чего он ожидал и что произошло на самом деле? Полезно проговорить эту проблему, то есть прямо произнести и подтвердить с клиентом, как он видит ситуацию.
3️⃣Признать вину в том, в чем вы накосячили, если вы действительно сделали что-то, что расходится с ожиданиями клиента. Но не стоит извиняться за то, в чем вы не виноваты.
4️⃣Понять, чего хочет клиент. Скорее всего, к этому моменту он уже это вам скажет. Если клиент просто истерит и ничего не требует, то прямо спросите. Если клиент не знает, чего он хочет, можно предложить.
5️⃣Предложить и согласовать решение — это и есть формирование новых ожиданий. Тут важно, чтобы вы могли соответствовать новым ожиданиям, а не обещать золотые горы, чтобы потом облажаться во второй раз.
6️⃣Решить проблему, если это возможно. Если решение не в ваших силах — подумать, как клиент может помочь себе сам. Грубо говоря, если проблема была в том, что клиент не включил устройство в розетку и не зарядил батарею, — можно рассказать ему, как правильно заряжать батарею и нужно ли выключать устройство из розетки на ночь.
7️⃣Проверить решение и дать бонус — чтобы немного превзойти ожидания клиента, особенно если проблема произошла по вашей вине. Давать бонус необязательно, но он оставляет приятный осадок от общения с вами.