Каждому из нас нередко приходилось сталкиваться с такими клиентами, которые сначала соглашаются на сотрудничество, а потом спустя какое то время начинают сливаться.
Одной из главных причин, почему сливается клиент это его "остывание". Добившись ответа «Да», мы едем в офис, или кладем трубку, начинаем радоваться успешно завершенным переговорам.
Что же делает большинство продажников в этот момент? Говорят клиенту, что в течение какого-то времени подготовят договор, сделают счёт, потом приступят к выполнению заказа. Т.е. никаким образом практически не общаются и не поддерживают контакт с клиентом. А ведь он в это время продолжает обдумывать свое решение. Начинают появляться сомнения, правильное ли решение было принято.
Работая в сфере рекламы, я каждый раз сталкивался с одной и той же проблемой: после заключения договора на размещение и получения оплаты, взяв от клиента техническое задание и исходники, передавал их дизайнеру на верстку. И далее события развивались по двум сценариям: "Неправильный сценарий":
Первый день у меня уходил на то, чтобы в свободное время написать ТЗ. Далее еще один день уходил, чтобы дождаться очереди изготовления. И третий день всегда тратился на его корректировку. Получив наконец-то окончательный вариант, я пересылал его клиенту на согласование, ожидая, что он будет счастлив, увидев долгожданный рекламный материал. Но все было с точностью до наоборот.
Все эти три дня клиент проходил стадию “остывания”. И в момент, когда я радостный звонил или писал ему, то получал уже не такую позитивную обратную связь, как это было на заключении сделки. В итоге я слышал отказ, или клиент просто переставал выходить на связь.
Но так было не всегда. Исключением всегда являлись последние два-три дня месяца, благодаря которым я смог провести аналогию и вывести для себя "формулу", как нужно взаимодействовать с клиентом, чтобы он не остывал и не сливался. Кардинально отличие всегда было в одном: чтобы начать рекламную кампанию в следующем месяце, нужно было успеть до определенной даты согласовать рекламные материалы, подписать договор, и произвести оплату. Поэтому чтобы все это проделать мы постоянно были на связи с клиентом.
После этого я начал работать по другому сценарию уже и в течение всего месяца.
"Правильный сценарий":
После получения ТЗ от клиента, в конце первого дня я всегда звонил ему, и сообщал, на каком этапе находится создание рекламного материала. В конце каждого разговора запрашивал информацию, например, второго лица ответственного за документы и просил выслать мне контакты этого человека на почту. На второй день так же звонил и сообщал, что уже получил первый вариант рекламного материала и сейчас мы с дизайнером вносим правки. В конце разговора сообщал, что отправил письмо, в котором нужно уточнить информацию для повышения качества нашего сервиса. Туда входило: день рождение компании, профессиональный праздник, и день рождение директора или контактного лица, с которым мы работаем. В конце третьего дня я уже отправлял готовый рекламный материал, и просил клиента обязательно проверить свою почту и согласовать полученный результат.
Секрет успеха был простой: после получения ответа “Да”, я старался делать “живой” контакт с клиентом по телефону минимум один раз в день (максимум два дня). Целью этого контакта было сообщить информацию, на какой стадии находится разработка рекламного материала, и ОБЯЗАТЕЛЬНО в конце разговора просил клиента сделать что-нибудь несложное, например, отправить информацию, заполнить анкету, и т.д. В конце концов, у меня сформировался список таких дел, из которых я для каждого клиента формировал свой список задач, распределенных на несколько дней.
Почему важно было не просто позвонить и сообщить клиенту информацию, а именно оставить его с какой либо задачей?
Когда клиент принимает от Вас “легкую” задачу он продолжает помнить о Вас, и думать как эту задачу выполнить. Тем более если это делать на постоянной основе, то процесс "остывания" замедлялся или практически останавливался.
Этот опыт мне очень сильно помог уже через 8 лет, когда я начал заниматься разработкой сайтов. В тот период я столкнулся с тем, что текущий штатный разработчик практически ничего не делает, и нужно оттянуть время создания сайта, пока идет поиск другого разработчика. В итоге после получения предоплаты, и имея по договору всего 10 рабочих дней на его создание, я и моя команда смогли растянуть это время до двух (!!!) месяцев. Причем не по одному, а практически по всем клиентам. А по некоторым из них получить и вторую часть оплаты!