Вспомните свой последний тренинг по продажам или мини-тренинг по выявлению потребности? В 99% случаев выступающий рассказывает и доказывает, что только открытые вопросы помогают узнать, что хочет и что нужно клиенту. И почти никогда не затрагивается тема альтернативных или закрытых вопросов, кроме как с целью подтверждения потребности или метода закрытия сделки.
Абсолютно согласен, что 5-10 лет назад клиент был более разговорчив, обладал бОльшим количеством времени, и как следствие готов был рассказывать и о своем бизнесе и целях, а так же о своих продуктах, даже на первой встрече с продажником.
Что же изменилось? Обучившись подобному "устаревшему" подходу, продажник идет в поля, и получает вместо развернутых ответов от клиента фразы, типа: "Что хотели?", "Давайте быстрее к делу" и т.д. Причина банальна - клиент в текущих реалиях не готов тратить свое время отвечая на те вопросы, ответы на которые продажник мог узнать до начала контакта.
Ведь согласитесь, приходя на встречу к директору компании, даже из среднего сегмента, любой продажник мог бы собрать информацию о его сфере деятельности, специфике, и исходя из этого подобрать 2-3 варианта предложения. И уже на встрече, не задавая открытые вопросы, просто подтвердить полученную информацию, при помощи 4-5 альтернативных вопросов, и переходить к предложению. НО вместо этого он максимум по диагонали смотрит сайт, или того хуже, если нет сайта, то просто говорит, что «На встрече разберемся», и знаете, что начинает делать? Конечно - задавать только открытые вопросы, например:
"Какие цели и задачи стоят перед Вашим бизнесом?", "Расскажите подробнее, чем занимается Ваша компания?" и т.д.
Так и хочется сказать на месте ЛПР: "Иди ты подальше...". Почему? Потому что не ценишь ни свое время, ни время ЛПР. Ему было выделено, например, 30 минут рабочего времени, а продажник приличную часть этого времени решил потратить на выяснение той информации, которую сам поленился собрать.
Помните Батырев М. в своей главе "Подготовка - лучший друг продавана" уже тогда поднимал этот вопрос? Не нужно издеваться над клиентом - готовьтесь ко встрече!
Что нужно делать по другому?
Все открытые вопросы переделать в альтернативные или закрытые, сократив их количество до минимума! В конце подтверждаем выявленную потребность одним закрытым вопросом, и в итоге уходит меньше времени на "допрос" клиента, и вы получаете:
1. Образ подготовленного и профессионального продажника в глазах клиента
2. Больше времени на этап предложение и работу с возражениями
3. Комфортное состояние клиента на этапе "Выявление потребности" (на альтернативные и закрытые всегда легче ответить)
Поэтому если говорить об активных продажах на рынке B2B, то здесь не так все однозначно с этим типом вопросов, как это преподносится "устаревшей" школой продаж. Пересмотрите свое отношение к подготовке и сбору информации о клиенте, и выявлению потребности!
Во входящих продажах и телемаркетинге также этот тип вопросов работает по разному.