Оглянитесь вокруг и представьте, что у вас нет компьютера, телефонов, планшета, ключей от автомобиля, гарнитуры и мышки. Неуютно, правда? А вы обращаете внимание на то, какими программами вы пользуетесь в этих гаджетах? Какой у вас личный уровень автоматизации? Мы решили рассмотреть типичного продажника и типичную продажу, чтобы проанализировать, какие технологии окружают каждого из нас. Присоединяйтесь и рассказывайте, что используете лично вы, обсудим и поспорим!
Итак, продажа — простая анатомия классики
По сути, это поиск возможности продажи (кому, что, где, каким образом) и реализации этой самой возможности. Если рассмотреть этапы стандартной продажи, получается так:
- сбор лидов (управление контактами) — вы сгребаете все контакты, какие только возможно, из всех каналов, чтобы потом искать в этой плодородной куче жемчужное зерно (клиента)
- предварительная подготовка к работе с контактами — вы собираете информацию по нужным контактам, уточняете профиль компании/историю физ. лица, пользуетесь средствами web-аналитики, чтобы понять, с кем предстоит иметь дело
- квалификация лидов (оценка контактов на перспективность) — вы и общаетесь, и продолжаете коммерческую разведку, чтобы нащупать лучших из лучших — потенциальных покупателей
- управление потенциальными сделками — вы начинаете бороться за сделку, готовите лучшие в мире КП и проекты счетов, решаете вопросы о скидках, обсуждаете условия
- управление информацией о контактах и клиентах — процесс, который не прекращается, вы постоянно накапливаете самую детальную информацию о каждом клиенте и каждом взаимодействии; ну вы же помните, что кто владеет информацией, тот владеет миром
- управление процессом продажи = прогнозирование и планирование + воронка продаж; здесь вы аккуратно и уверенно проводите клиентскую массу через воронку продаж, чтобы продать по максимуму и главное — сохранить тех, кто до продажи не дошёл
- допродажа — пик мастерства продажника, стабильный доход и залог благополучия компании.
И это ещё не CRM, это всего лишь автоматизация продаж. Продажник прошёл по перечисленным этапам, что получилось? Красивая, стройная, успешная продажа. Техничная и профессиональная.
CRM определяет стратегию и приносит деньги
Давайте рассмотрим, какие средства автоматизации и технические средства обычно применяются на каждом этапе и какая роль отводится CRM-системе на каждом этапе:
Но продажа — это не всё, что нужно компании. Если вы используете зоопарк средств автоматизации, вы работаете эффективнее, чем без них. Но если у вас нет CRM-системы и CRM-парадигмы, по факту у вас нет стратегии компании. Просто продажи без вектора по принципу: продать и заработать. Стратегия же строится иначе: продать, выжать и перемолоть клиентскую базу три раза, сделать допродажи и комплиментарные продажи — и зарабатывать много и постоянно.
Вот вам пример хорошего отношения и никакущей коммерческой продажи. Мы видели продажников, точнее продавцов, записывающих своих клиентов в блокнотик. Реально — так делают консультанты в крупных парфюмерных сетях. И они правда отправляют СМС о новинках и скидках. Кто-то постоянно, кто-то раза три, кто-то забывает сразу (например, сообщить о поступления нужного продукта). И это не персонализация и не доверительные отношения — это просто потеря денег магазина, который мог бы выделить бюджет на автоматизацию до зубов. А всего-то надо встроить специальный чип в карту, настроить Wi-Fi, камеры и идентифицировать покупателя на входе. Соединить всё это с данными о покупках и подавать максимально персонализированно: купила весеннюю коллекцию Dior? Отлично, в июле мы предложим купить коллекцию Dior Backstage исходя из цветотипа. Однако нет. Видать, и так денег в сетях много.
CRM-система уже давно перестала быть роскошью. Это удобный комплексный инструмент, который помогает продажнику, а не контролирует его и не занимает много времени. Когда у компании есть CRM, у неё есть будущее. И это не пафосные слова, это реальность, в которой и вы, и мы, и мы все вместе живём. Обратного пути нет, поэтому нечего и тянуть.