Обращали ли Вы когда-нибудь внимание на то, как происходит "дожим" нового клиента на повторной встрече или на звонке? Цель которых - узнать решение. А вы анализировали как происходит данный звонок? Секретов здесь нет - он всегда идет по примерно похожему сценарию:
М.: Добрый день, мы с вами встречались три дня назад, и сейчас я звоню узнать что решили?
К.: Мы решили, что...
И вот на этом моменте большинство клиентов отвечают "Нет, потому что...".
Представьте себе, какой огромный объем работы был проделан до этого! Поиск клиента, подготовка, звонок/встреча, презентация... а в итоге все приходит к звонку, который длится полминуты и состоит из одного вопроса, и отработки массы сопротивления со стороны клиента.
Как правильно совершать подобную активность никто никогда не разбирал, и этой информации нет ни в тренингах, ни в бизнес-литературе. И все почему то считают, что никакой технологии здесь нет, и быть не может.
В 2013 году у меня получилось найти на зарубежных ресурсах интересный подход в работе отдела продаж по принципу мануфактуры:
Первая ступень. Телемаркетологи, которые звонили клиентам и назначали встречи. В некоторых отечественных компаниях есть точно такая же практика.
Вторая ступень. Презентаторы, которые встречались с клиентом лично, и проводили презентации.
Третья ступень. Клоузеры - самые продвинутые продажники, которые дожимали клиентов до сделки.
Представьте, что самые крутые продажники работали бы также, как в примере выше, зная сколько сделали коллеги на предыдущих этапах работы с клиентом? Конечно это звучит нелепо! Поэтому у них был свой алгоритм звонка после встречи презентации, которым я и хочу поделиться:
1. Ретроспектива презентации.
«Что вы запомнили из презентации нашего продукта (с последней встречи)?»
Узнаем что клиент запомнил после встречи-презентации. Как показывает практика, бОльшая часть информации просто забывается.
2. Корректировка выгод.
«Очень рад слышать, что Вы запомнили именно это, и все-таки я хотел бы напомнить/добавить, что ...»
Здесь мы дополняем аргументы ключевыми преимуществами нашего предложения.
3. Фокусировка на выгодах.
"Какие плюсы вы выделяете для себя в первую очередь из предложения?"
Задача сделать так, чтобы клиент назвал хотя бы один-два плюса.
4. Выяснение сомнений.
Какие сомнения у Вас возникали во время принятия решения по предложению?
Здесь мы выясняем возражения до того момента, как клиент озвучит свое решение.
5. Принятие решения.
"Какое решение мы с Вами принимаем?"
На этом этапе применяется подходящая техника завершения сделки.
Внедрение алгоритма рекомендую делать поэтапно. Добавляя в свой скрипт по одному шагу. Особенно эффективно этот алгоритм работает не во время звонка, а во время встречи.
Главное не сводить всю проделанную работу с клиентом к одному очень-очень короткому звонку, который состоит из одного вопроса “Что решили?” и слабыми попытками преодолеть сопротивление клиента. Доводите до конца переговоры с клиентом, не будьте формалистами, будьте профессиональными переговорщиками!