Бизнес существует, пока у него есть клиенты. Ваш проект начинает жить, когда у вас появляются первые клиенты, растет вместе с увеличением их числа и умирает, если клиенты исчезают. Ниже расскажем о том, как выстраивать отношения с вашими клиентами, чтобы взаимодействие было долгим и взаимовыгодным.
Мечта любого предпринимателя — найти «вечных» клиентов, тех, кто будет всегда покупать, несмотря ни на что. Но в условиях конкуренции такая ситуация невозможна: имея возможность выбора, клиент предпочтет того, кто предлагает ему более качественный товар, выгодную цену или дополнительный сервис. Взаимодействуя с вашими продавцами, менеджерами, используя ваш товар, клиенты сравнивают этот опыт с лучшим опытом взаимодействия. Например, если человек пользовался сервисом с круглосуточной поддержкой, ему будет странно, что он не может позвонить вам в 22:00, если вы продали ему тот же сервис.
В то же время, предвосхитив желания или сделав больше, чем то, на что рассчитывает человек, вы можете сделать клиента сперва постоянным, а потом лояльным.
Лояльные клиенты приносят около 65% оборота компании. Они сами помогают привлекать новых покупателей или заказчиков, рассказывая о своем опыте взаимодействия. Кроме того, такие клиенты могут указывать бизнесу на зоны роста.
Что важно для клиента?
Актуальная информация в каждой точке контакта
Предприниматели очень любят составлять воронки продаж. И это, правда, отличный инструмент, который помогает понять бизнесу, какие этапы должен пройти клиент, чтобы купить продукт. Но процесс принятия решения о покупке не линейный. Клиент может обратиться к вашей компании на разных этапах, поэтому нужно разработать разные виды информации и коммуникации, уместные в конкретный момент. Систематизировать данные поможет карта пути клиента, составленная для каждого сегмента отдельно. Чем больше точек контакта предусмотрено в карте, тем более полезной она будет.
Удовлетворительные характеристики товара или услуги
О связи качеств товара или услуги и удовлетворенности клиента говорит Нориаки Кано, создавший «Теорию привлекательного качества». Товары и услуги могут обладать:
- обязательными качествами. Сюда относятся все требования, которые по умолчанию относятся к товару или услуге. Их наличие никак не влияет на рост лояльности клиента, но если они отсутствуют, заказчик или покупатель очень недоволен и вряд ли вернется к вам снова.
- ожидаемыми качествами. Сюда относится все, что компания обещает в договорах, рекламе, стандартах. Это ожидание, которые клиент осознает, ради которого он выбирает именно вас. Повысить позитивное впечатление клиента на этом этапе можно только, если вы выполняете что-то быстрее и дешевле, чем обещали. На этом этапе появляются постоянные клиенты.
- превосходными качествами. Сюда относится все, что отражает все желания клиента, даже скрытые или неосознаваемые («А что, так можно было?»). На этом этапе формируется лояльность клиента. Правда, со временем то, что вызывало wow-эффект, становится ожидаемым уровнем качества, а потом обязательным.
Для того, чтобы понять, почему клиенты уходят, можно задать себе несколько вопросов: какими качествами обладают ваши товары или услуги; важны ли они вашим клиентам; за что клиенты платят деньги.
Хорошая работа и отношение менеджеров и продавцов
Ваш продукт, сервис или услуга могут быть идеальными, но уровень продаж будет оставаться на низком уровне? Причиной могут стать немотивированные продавцы, которые не заинтересованы быть вежливыми, адекватно реагировать на вопросы покупателей и проявлять инициативу. Возможно, мы ошиблись на этапе подбора или недостаточно обучили продавцов, как говорил Сэм Уолтон, основатель сети Walmart:, не надо забывать: сотрудники относятся к клиентам так, как компания относится к сотрудникам. Если вы выстраиваете инфраструктуру и бизнес-процессы внутри компании, если вы относитесь к сотрудникам с должным уважением и обеспечиваете комфортные условия работы, то они эти принципы переносят во взаимоотношения с клиентами.
Работать с негативной связью
Предприниматели плохо относятся к негативной связи, а зря. Она позволяет сразу сформировать направление работы для улучшения вашего сервиса и продукта. Получать негатив неприятно, но важно понимать, что клиент сердится не на вас, а на вашу услугу или товар.
Что делает предприниматель, который планирует развивать компанию и вести бизнес вдолгую? Он признает правоту клиента, приносит извинения и выясняет, в чем причина проблемы. После этого он вносит изменения, предлагает клиенту оценить новую версию сервиса или услуги. Если все хорошо, то можно попросить клиента оставить отзыв. Если нет, вернуться к этапу доработки. В конце процесса сделать выводы и скорректировать бизнес-процессы так, чтобы больше не повторять ошибку.
А какие еще способы выстраивания взаимоотношений с клиентами вы знаете?
___________
Подписывайтесь на Cotraco Group в ВК, ФБ и Ln.
Заходите на наш сайт