Как оформить возврат товара правильно?

Условия, документы, штрафы

Если товар чем-то не устроит покупателя, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. В этой статье мы подробно объяснили, как правильно оформить возврат.

Условия возврата

Право покупателя на возврат товара предусмотрено сразу двумя законами:

• Гражданским кодексом (ст. 502),
• Законом «О защите прав потребителей» (ст. 25).

Стандартные условия возвращения такие: товар не подошел покупателю, и тогда продавец предлагает альтернативу или возврат всей суммы.

У товара, подлежащего возврату должны быть:

• чек;
• ярлыки производителя;
• пломбы;
• соответствующий товарный вид;
• упаковка.

Деньги нужно отдать в течение трех календарных дней. Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день продажи.

Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ). Правда, в этом случае дело может дойти до суда.

Какие документы нужны

Есть два варианта пакета документов при возврате товаров. Все зависит от времени возврата:

• в день приобретения (то есть до момента закрытия кассы);
• в любой другой день после покупки (через сутки, двое, неделю и т. д.).

Рассмотрим оба случая.

Возврат денег покупателю в день покупки

Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, порядок возврата денег следующий.

• покупатель предъявляет чек,
• заполняется накладная в форме ТОРГ-12,
• документ обязаны подписать покупатель и продавец,
• деньги должны быть возвращены клиенту из той кассы, где был пробит чек,
• деньги необходимо выдать до закрытия кассовой смены. При этом, если смена и касса уже закрыты, составляется акт о возврате средств в соответствии с формой КМ-3.

Возврат денег покупателю не в день покупки

В этом случае порядок действий немного другой:

• покупатель пишет заявление на возврат средств с указанием своих данных (ФИО, адрес проживания, серия и номер паспорта), наименования товара, причины, по которой производится возврат. Также необходимо указать, что именно хочет клиент – вернуть или обменять товар на аналогичный,
• покупатель предоставляет продавцу соответствующий чек и свой паспорт,
• продающая сторона обязана вернуть деньги в течение трех дней с момента подачи заявления о возврате,
• продавец оформляет накладную на товар, который подлежит процедуре (форма ТОРГ-12 ), покупатель должен ее подписать.

Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету

Если покупка оплачена наличными, возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР.

Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад. Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате. Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца. В МоемСкладе также можно скачать все нужные для торговли документы: накладные, заявления, счета-фактуры. Зарегистрируйтесь и используйте: это бесплатно!

Возвраты при онлайн-кассе

В момент оформления возврата товара по онлайн-кассе формируется кассовый документ, в котором, среди остальных реквизитов, должен быть указан «Признак расчета». Видов у данного реквизита четыре:

• «Приход» – непосредственно пополнение кассы в момент продажи продукции.
• «Возврат прихода» – противоположный «Приходу» вид расчета, используется в случае необходимости возврата денежных средств из кассы.
• «Расход» – используется при приеме какой-либо продукции или сырья от граждан (например, выплата при приеме металлолома).
• «Возврат расхода» – практически неиспользуемый вид реквизита, противоположен «Расходу» (используется если принятый от граждан товар возвращен обратно населению, а денежные средства возвращаются в кассу).

Когда покупатель возвращает товар, используется только один из признаков – «Возврат прихода». Процесс возврата при этом такой:

• Покупатель пишет заявление.
• Кассир оформляет накладную.
• Кассир создает кассовый чек.
• Кассир выдает покупателю денежные средства (Если товар был оплачен наличными денежные средства выдаются из кассы. Если оплата была проведена по банковской карте, возврат осуществляется на карту покупателя).

Возвраты в интернет-магазинах

Правила возврата при торговле через интернет-магазин прописаны в статье 26 Закона о защите прав потребителей. Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:

• адрес, по которому можно вернуть товар,
• режим работы компании-продавца,
• максимальный срок возврата товара,
• предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
• срок и порядок возврата денег за товар.

При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины.

Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата. Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара.

Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на интернет-кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денег по безналичному расчету с указанием реквизитов.

Ответственность за нарушение правил возврата

Санкции за нарушение правил возврата предусмотрены статьей 15.1 КоАП. Штраф для должностных лиц в этом случае составит от 4000 до 5000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40000 до 50000 рублей.

Когда товар вернуть нельзя

Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.

Это:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты,
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары),
• парфюмерно-косметические товары,
• текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие),
• кабельная продукция (провода, шнуры, кабели),
• строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж,
• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные),
• изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов),
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты,
• мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты),
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни,
• автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения,
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства),
• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему,
• животные и растения,
• непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Этот список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен.