Вспомните, когда вы в последний раз тратили деньги на крупную вещь. Что заставило вас чувствовать себя комфортно, когда вы наконец совершили покупку? Вдохновила ли вас цена, качество продукта или же это был общий опыт от покупки? Вероятно, всё и сразу.
Тем не менее, в настоящее время именно потребительский опыт важнее всего. Знаете ли вы, что 86 процентов покупателей готовы платить больше за лучший опыт, но только один процент считает, что продавцы постоянно оправдывают ожидания?
В настоящее время цель состоит в том, чтобы использовать различные точки соприкосновения для создания исключительного опыта при покупке клиентами автомобилей. Он должен соединять вашу онлайн-аудиторию с оффлайн-возможностями.
Итак, вот некоторые способы, которыми вы можете продать опыт покупки автомобиля и вовлечь клиентов в режиме онлайн и оффлайн.
Говорите о том, что вы можете предложить, кроме автомобиля
Один из лучших способов продать опыт покупки автомобиля — это…собственно, продать его. Вам нужно дать клиентам знать, чего они могут ожидать, когда войдут в ваши двери или будут взаимодействовать с вами через Интернет. Если вы гарантируете ответ в течение 24 часов, проговорите это заранее, если вы предлагаете какую-то бесплатную услугу при покупке, сделайте на этом акцент. У вас могут быть отличные идеи по продвижению клиентского опыта, но вы должны быть уверены, что эти идеи также доходят до ваших текущих и потенциальных клиентов.
Инвестируйте в создаваемый пользователями контент (UGC)
79 процентов респондентов недавнего опроса отметили, что создаваемый пользователями контент оказывает сильное влияние на их решения о покупке. Один из лучших способов улучшить восприятие опыта покупки автомобиля в вашем дилерском центре — это показать, что испытывали другие покупатели во время работы с вами. Попросите бывшего покупателя обсудить свой опыт с вашей командой ДЦ в посте на Facebook или попросите нового покупателя автомобиля сфотографироваться с вашими сотрудниками и новым автомобилем для Instagram. Используйте прошлый опыт клиентов, чтобы продать то, что клиенты могут ожидать от вас.
Убедитесь, что кто-то следит за контактными формами
Этот шаг может показаться простым, но почему-то с ним постоянно возникают проблемы. Количество времени, которое требуется сотруднику для того, чтобы связаться подавшим запрос клиентом напрямую влияет на удовлетворение последнего от полученного опыта. Например, привлечение потенциальных покупателей автомобилей на тест-драйв или в шоурум может зависеть от того, как чётко вы отреагируете на форму, заполненную ими на сайте. Очень важно настроить автоматизацию, которая напомнит вам и вашей команде проверить контактные формы и убедиться, что информация попадает в вашу CRM.
Берите максимум от тест-драйвов
Большая часть сегодняшних разговоров о точках соприкосновения и маркетинге связана с цифровым обслуживанием клиентов. Тем не менее, личный опыт по-прежнему важен, и вот что действительно оказывает значительное влияние на покупателей — это тест-драйв. Согласно данным, собранным V12, потенциальные покупатели автомобилей хотели бы, чтобы в процессе тест-драйва на них не оказывалось сильное давление относительно покупки. Например, часто они ищут больше информации о самом продукте, а не только о его продаже. Они также хотят попробовать различные автомобили. Обучите своих специалистов так, чтобы они учитывали это.
Добавьте персонализацию к опыту
Персонализация требует, чтобы сбор данных был для вас приоритетом. Покупательские привычки местоположение и другие данные дадут вам информацию, необходимую для того, чтобы адаптировать предоставляемый вами опыт под потенциальных покупателей автомобилей. Например, понимание прошлых привычек покупки у определенной демографической группы покупателей в вашем городе позволяет вам делать персонализированные рекомендации по продукту с помощью цифровых объявлений, email-рассылок и динамического контента. Персонализация и настройка играют значительную роль в опыте покупки автомобилей и в задаче приведения людей в ваш шоурум.
Каждое сообщение в блоге, публикация в социальных сетях, электронная рассылка, заполнение форм и телефонный звонок должны работать в тандеме, чтобы привлечь потенциальных клиентов в ваш шоурум. Следовательно, миссия вашего ДЦ — продавать опыт, с которым люди столкнутся, как только прибудут туда.
Независимо от того, предоставляете ли Вы бонусы, сервисные льготы, качественное обслуживание клиентов или информативный тест-драйв, который мотивирует клиентов к заключению сделки, вы должны быть заинтересованы в том, чтобы использовать каждую платформу для продажи этих цифровых и физических точек соприкосновения. Как только клиенты знают, чего они могут ожидать — и видели, что вы оправдываете эти ожидания для других, ожидайте, что ваши онлайн и офлайн-трафик будут расти.