Вчера был очень трудный день на работе. Поступок одного человека отразился на работе всей команды и оставил долгоиграющий след на репутации ресторана.
Последний день ядерных восьмимартовских праздников. К этим выходным мы подготовились: усилили смены сервиса и кухни, принимали брони, чтобы распределить поток гостей в течение дня и не создавать ситуации с одновременной посадкой.
Первые два дня прошли прекрасно: чёткая работа по всем фронтам, хорошие отзывы на трипэдвайзере. Мы были все довольны и даже выдохнули с облегчением — работа в праздники наконец-то отработана и налажена.
Но не тут то было. Повар, претендующий на роль су-шефа не вышел на смену без объяснения причин, трубки не брал. Танцуйте как хотите, называется. Старший повар остался один на смене со стажёрами. И началось.
Резко время ожидания заказов увеличилось с 20 до 60-80 минут. И об этом мы не предупредили гостей, так как узнали уже только по факту задержки. Практически за каждым столом гости начали возмущаться и звать администратора. Так что меня ещё не вызывали, как в этот день.
Началось всё со скандала с семьёй. Семья дождалась первое блюдо — вареники для ребёнка — через 50 минут. А до их горячего кухня ставила время ещё в 30 минут. Мужчина кричал, отказывался от всякого рода комплиментов, обвинял официантку в том, что она забыла забить их заказ: «Девушка, ну не может же кухня больше часа еду готовить, сказки мне не рассказывайте!». Поверьте, кухня может.
Гостям убрали из счёта всю еду, которую они долго ждали. Игристое, которое уже пили в этот час ожидания. Но мужчина не унимался. Прямо при мне открыл трипэдвайзер, поставил оценку «единицу» — кошмар для всех ресторанов — и отзыв. На уговоры остаться и хотя бы съесть блюда, которые ждали час, дабы не уходить голодными, семья категорически отказалась.
После них пошла цепная реакция и кричал почти каждый стол. Ресторан дарил чаи, кофе, вино, скидки на счета. Но это не спасло ситуацию: гости были недовольны и кончилось всё двумя «единицами» с отзывами.
Рейтинг ресторана испорчен надолго. Чтобы отработать это, нужны десятки отзывов с отличными оценками. В преддверии сезона — это убийство для ресторана.
Так действия одного члена команды, подводят не только коллег в один день, но и отражаются на самом ресторане на долгие месяцы.
Если были в таких ситуациях долгих ожиданий, подскажите, как ресторан решал вопрос, чтобы ушли вы в хорошем расположении духа?