К сожалению, люди чаще оставляют негативные отзывы, чем позитивные. Это связано с тем, что хорошее обслуживание воспринимается как должное, ведь «клиент всегда прав» и «я же деньги за это заплатил». А вот если что-то не устроило: не в полном объеме выполнено обещание, вид товара не соответствует описанию, не были оправданы ожидания, то у клиента возникает обида и логичная человеческая потребность кому-нибудь пожаловаться. Благо, сейчас полно площадок (группы в соц. сетях самих фирм и сторонних сервисов), на которых можно оставить отзыв.
Как правило, клиент пишет отзыв, уже достигнув пика раздражения и возмущения. Ведь этому нужно целенаправленно уделить внимание и выделить время, а, следовательно, человек должен иметь сильную мотивацию. Читать такие отзывы сотруднику или владельцу бизнеса, конечно, совсем неприятно, и первое естественное желание – просто проигнорировать и удалить. Но так ли страшны негативные отзывы?
Представьте себе ситуацию. Вы приобрели в интернет-магазине столовый сервиз. Бегло просмотрели тарелки и чашки на предмет повреждений, так как неудобно было задерживать курьера – все были целые. Но вот курьер уехал, и при ближайшем рассмотрении на нескольких предметах обнаружился дефект рисунка, который очень портил внешний вид посуды. Вы позвонили в магазин, и менеджер, ссылаясь на то, что «после получения товара претензии по внешнему виду не принимаются», отказал вам в обмене. Вы возмущены и пишите гневный отзыв в группе этого магазина. С вами связывается представитель магазина, и сервиз вам меняют.
Станете ли вы еще заказывать в этом магазине? Думаю, что да. Ведь вас все устроило: консультант ответил на ваши вопросы, вы выбрали сервиз и именно его вам и привезли, причем вовремя. Т.е. у вас уже есть уровень доверия к этому магазину: вы точно знаете, что это реальный магазин, а не подставная площадка мошенников. А то, что товар приехал с небольшим дефектом – так это может случиться в любом магазине. Главное, что в итоге вам пошли навстречу и обменяли товар. При этом уровень доверия повышается: магазин выполняет свои обязательства и несет ответственность за свои оплошности. Вы знаете, что в случае возникновения проблемы, вас выслушают и помогут ее решить.
Единственное, что важно в данном случае – это скорость ответа и решения проблемы. Конечно, если вопрос с заменой товара затянется на несколько месяцев, о хорошей репутации и удержании клиента не будет и речи. А вот при быстром реагировании, вникании в суть негативного отзыва и искреннем желании исправить ситуацию, можно разового клиента превратить в постоянного. Ведь все, чего хочет клиент – это не насолить фирме и рассказать всем о том, какая она плохая, а чтоб его услышали и помогли решить возникший вопрос.
Бизнес – это сложный механизм, который функционирует благодаря многим деталям. Хотелось бы, чтоб он всегда работал слажено. Но порой возникает человеческий фактор или обстоятельства, от нас не зависящие. Негативные отзывы помогут найти уязвимые места в работе фирмы и отладить рабочий механизм, оставив далеко позади конкурентов. Проанализируйте, на что чаще жалуются ваши клиенты: на плохой сервис, несвоевременную доставку, качество продукции? Все решаемо: проведите повышение квалификации менеджеров, прослушайте записи их разговоров с клиентами, поменяйте службу доставки или увеличьте количество курьеров, повысьте контроль поступающего товара от поставщика.
Теперь вы видите, что негативные отзывы – это не проблема, а возможность повысить качество обслуживания и отладить работу фирмы. А чтобы иметь не только негативные, но и положительные отзывы, почаще просите клиентов оставлять обратную связь. В зависимости от вида бизнеса, это можно делать на этапе заключения или после совершения сделки. Продумайте систему мотивации. За отзыв можно давать накопительную карту постоянного клиента, разовую скидку или символический подарок к следующему заказу. В сфере услуг можно договориться о размещении ссылки на ресурс заказчика взамен на отзыв.
Подписывайтесь на канал, а также в социальных сетях. Вот тут:
Instagram, Вконтакте, Facebook
А если нужен аудит, оптимизация или настройка рекламы, или разработка и продвижение сайта то вам сюда: