А сейчас мы рассмотрим несколько рабочих техник, которые снимут возражения покупателя.
«Вид сверху» и «Вид снизу»
Клиенты разные и продавать для разных типов клиентов нужно по-разному. На эту тему в каталоге тренингов ManGO! Games есть тренинг по продажам «Сегментация клиентов», который помогает составлять релевантный прогноз продаж с учетом сегментации клиентской базы.
Техники «Вид сверху» и «Вид снизу» предполагают учет типа клиента для выбора правильной линии общения с ним. Клиенты делятся на два типа.
Одни хотят закрыть свою потребность – решить проблему, чтобы избавиться от страданий. Им чего-то недостает, они знают, чего, целенаправленно ищут и не собираются тратить лишнее время. Они сами задают вопросы по сути, выглядят деловито, не обращают внимания на цену.
Другие хотят получить удовольствие. Они тоже хотят удовлетворить потребность, но в недостающих эмоциях, внимании и чувстве собственной значимости. Эти клиенты любят общаться неформально, у них много времени, они присматриваются к ценам и не готовы переплачивать.
К каждому типу нужен разный подход, ведь каждому нужно дать то, чего он хочет.
Первый подход – «Вид сверху». Он применяется к первому типу клиентов, которые хотят быстрее купить и решить свою проблему. Такие клиенты хотят, чтобы продавец доминировал – это помогает им доверять продавцу. Но не стоит продавать «в лоб». Нужно грамотно обосновать, почему этому клиенту нужен товар этой компании.
Продавцу нужно вести себя так, как если бы клиент пришел к нему домой – поступать как вежливый хозяин, который хорошо знает, что лучше подойдет клиенту. Такое поведение называют «Видом сверху».
Эффективными будут фразы:
- Вашу проблему может решить…
- Без этого товара вам придется трудно…
- Обычно для подобной задачи клиенты покупают у нас…
Если клиент не идет на контакт, применяют технику улаживания. Она заключается в признании правоты клиента и приведении аргумента, цепляющего его внимание. Отработать технику можно на тренингах по продажам. Полезным также будет тренинг из каталога тренингов ManGO! Games «Навыки влияния» с фокусом на учет типологии людей.
Второй подход – «Вид снизу». Применяется для клиентов, которые хотят получить удовольствие от процесса покупки. Такие клиенты привыкли командовать, хотят, чтобы с ними говорили подобострастно, с дрожью в голосе, быстро отвечали на вопросы, беспрекословно слушались и смотрели глазами преданного пса. Чтобы продать такому клиенту – нужно ему подыграть, притвориться ведомым.
Эффективными будут фразы:
- Чего вы желаете?
- Вам это нравится?
- Что я могу для вас сделать?
- Что-то еще?
«Ворота»
Техника «Ворота» поможет принять участие в размышлении клиента так, чтобы помочь ему принять решение о покупке. Когда клиент размышляет, он взвешивает цену и ценность. Если перевесит ценность – покупка состоится. Чтобы добавить веса чаше с ценностями, используют технику «Ворота». Она заключается в озвучивании клиенту фразы, которая вызовет у него любопытство и позволит продавцу дополнить информацию о ценности товара или услуги.
В данном случае будут эффективны следующие фразы:
- Учитывая то, что вы наш постоянный покупатель, мы хотим предоставить вам «право первой руки». Сейчас я покажу вам новый товар, который мы еще не вывешивали в зал. Вы увидите его первым.
- Вы очень вовремя. Мы только собираемся выкладывать новый товар. Вы можете увидеть его первым.
Мало кто из покупателей откажется от подобного предложения. Продавцу такой прием поможет привлечь внимание к товару и презентовать его лучшим образом.
Вариантов реализации этой техники много. Отработать ее, а также другие эффективные техники, лучше на тренингах по продажам, тогда прием будет использован максимально естественно.
При продаже услуги можно предложить дополнительный сервис – получим тот же эффект.
«Эффект ускользающей выгоды»
Техника «ускользающей выгоды» хорошо знакома старшему поколению, когда все лучшее можно было купить только «по блату». Принцип основан на стадном инстинкте. Пример:
Одна клиентка попросила отложить эту вещь. Даже не знаю, как поступить. Я могу продать ее вам…
Людям свойственно подчиняться стадному инстинкту. Они не идут в ресторан, где нет посетителей, не спешат заходить в пустой вагон метро. В продажах это работает так: нужно показать клиенту, что это не он вам нужен, а вы ему.
Apple активно использует эту технику, подогревая интерес к новым продуктам.
Особенно работает прием в комплекте с эффектом неожиданности. Возьмите себе в копилку такие примеры:
- Продавец: Вы будете меня ругать. Покупатель удивляется: За что? Ответ продавца обезоруживает покупателя: Если я не уговорю вас купить это сейчас. Знаете, какая цена на этот товар только сегодня?
- Завтра у нас корпоративные клиенты, которых нужно обслужить в первую очередь. Давайте я вам назначу перед ними, чтобы вам потом не пришлось ждать и подстраиваться?
«Позвольте мне быть профессионалом»
Прием работает лучше, чем заезженное «Чем-нибудь помочь?» Цель механизма – разорвать шаблон клиента. Обычно продавец со всем соглашается и потакает покупателю, а сейчас вдруг взял инициативу в свои руки. Это помогает покупателю определиться и быстрее принять решение.
Приведем в пример ответ продавца на обращение клиента:
Позвольте мне быть профессионалом. Дело в том, что я работаю в этой компании уже больше двух лет и прекрасно разбираюсь в ассортименте. Уверен, смогу подобрать для вас оптимальный вариант.
Люди склонны выбирать тех, кто поднимает им настроение
Люди любят смешные истории из сферы их бизнеса. Вот один из примеров.
Продавец компании, в ассортименте которой есть дорогие коронки на сверла, каждый раз сталкивается с одним и тем же возражением покупателей.
Дело в том, что сверло позволяет углубиться в стену только на определенную глубину, соответствующую своей длине. Для более глубоких отверстий нужна специальная коронка на сверло.
Покупатели отказываются ее приобретать по двум причинам: она дорогая и они не до конца понимают необходимость в ней.
Аргумент всегда один и тот же: мы будем сверлить с двух сторон.
Продавец слышит это каждый раз, когда предлагает коронку. На этот случай у него заготовлен анекдот.
Решили англичане и французы прокопать тоннель под Ла-Маншем. Комиссия выбирает подрядчика. Кандидаты – американцы, японцы и русские.
Американцы предлагают: «Будем копать с двух сторон 2 года. Гарантируем точность соединения до 15 метров».
Японцы предлагают: «Будем копать с двух сторон 1 год. Гарантируем точность соединения до 5 метров».
Русские: «Будем рыть с двух сторон 2 недели. Ничего не гарантируем. В крайнем случае будет два тоннеля».
Клиенты смеются и делают заказ дорогой коронки. Люди склонны выбирать тех, кто дарит им хорошее настроение. Веселые клиенты легче расстаются с деньгами.