Как урегулировать конфликт с недовольным клиентом.
1. Прецедент уже создан: клиент пришел к вам с негативом. Дайте ему выговориться.
Ошибочно – поддаваться негативным эмоциям, оправдываться, «переводить стрелки» на третьих лиц. Самая большая ошибка — пытаться решать конфликт с точки зрения логики, когда у клиента эмоции.
Правильно - признать право клиента на недовольство. Говорить при этом ничего не надо. Выслушайте! Однако как понять сколько времени достаточно? Оптимальное среднее время – 30 секунд. За это время недовольный клиент успевает описать суть ситуации – все остальное это эмоции и клиент начинает повторяться. Вот здесь нужно перехватить инициативу.
В этом шаге важно избежать не только «неслушания», но и «затянувшегося слушания». Если вы упустите момент, когда нужно начать говорить самому, покупатель может «завести себя еще больше» и впасть в состояние истерии. В любом случае нужно возвращать управление ситуацией себе и брать состояние клиента (и свое тоже, кстати) под контроль.
2. Немаловажно, но зачастую эмоции недовольного клиента носят показательный характер, и иными словами, это работа на публику. Предложите возмущенному клиенту пройти в другое помещение, где вам никто не помешает в разрешении возникшей ситуации. Выслушивая клиента, не улыбайтесь и не перебивайте его, не прячьте глаза.
3. Стоит избегать фраз в стиле «Успокойтесь, пожалуйста» и «Держите, пожалуйста, себя в руках» - этим вы как бы сообщаете клиенту, что он неуравновешенный психопат. Что у вас стряслось?» или «Так в чем ваша проблема?», потому что проблема на самом деле у вас.
4. Держите себя в руках, как бы трудно это не было: не сжимайте кулаки, не играйте желваками и не повышайте голос. Если клиент оскорбляет вас, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешению возникшей ситуации.
5. Извинитесь! Если в возникшей ситуации виноваты вы или ваша фирма — объясните причину возникновения данной ситуации и скажите, что вы искренне сожалеете, что так получилось.Если же виноват клиент, вам извиняться не надо. Не защищайтесь и не говорите: • А что вы от меня хотите? • Надо было раньше думать. • А я-то здесь причем? Во-первых, это уже больше походит на хамство, Во-вторых, звучит, как «отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание сотрудничать исчезает навсегда. Следует выразить свое сочувствие клиенту следующими словами: • Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация. • Оказавшись в такой ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать. Далее клиент чувствует свою значимость, видит, что ему готовы помочь, и в результате он успокаивается и готов конструктивно общаться.
6. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы. Если клиент изложил свою претензию кратко и понятно, то следовать данному совету не нужно, чтобы это не выглядело издевательством с вашей стороны. Он актуален только тогда, когда клиент излагает слишком сумбурно и пытается вывалить на продавца все накопившееся по самым разным причинам недовольство. Поставьте клиенту уточняющий вопрос: «Правильно ли я понял суть возникшей проблемы… (дальше перескажите то, что со слов клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?» Получив от клиента утвердительный ответ или поправку, можно переходить к дальнейшим шагам по разрешению конфликта.
7. Предложите клиенту решение проблемы! Самый важный шаг, поскольку клиент ожидает от нас конкретных действий по разруливанию данной ситуации. Делать это нужно оперативно. Чем дольше клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в вашей недобросовестности. Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другое компетентное лицо.
8. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо. Возможно возникновение ситуаций, когда это самое третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязанности. Чтобы хоть как-то оградить себя от подобных случаев, убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по разрешению сложившейся ситуации. Позвоните или подойдите к этому сотруднику и поинтересуйтесь, как обстоят дела по данному вопросу.
На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса: Выслушать – Извиниться – Предложить решение. Ну и, конечно, не забывайте следовать им.
Секрет успешной работы в напряженных ситуациях – в грамотной реакции на происходящее.
На основе статьи http://www.delasuper.ru/view_post.php?id=208