Удивляетесь, когда поставщик агрессивен, контактируя с вами?
Признаюсь, я ДА. Чаще, находясь с другой стороны баррикады, т.е. продавая, с изумлением наблюдаю, применение манипуляций, проявление агрессии и хамства, когда продают мне.
Беру трубку телефона и слышу мужской голос:
"Меня зовут Роман, компания "____". Ваш директор сказал, что теперь вы занимаетесь вопросами закупки штампов. Уточните, у вас есть полномочия на это?"
"Наверное" - отвечаю я. Он продолжает:
"Мы с вами работаем давно (реально же не более 4 месяцев) и обьем закупок всегда был ощутимым (реально же, разовые закупки в случае возникновения специфических потребностей). Почему-то прекратили заказывать уже больше двух месяцев. Я, конечно, и сам мог бы позвонить вашим сотрудникам, но лучше, если передадите им сами. Передайте им, чтобы начали заказывать у нас".
Как вы думаете что я ответила на это? Я выдохнула и сделала попытку достучаться до разума:
" У нас есть иные поставщики и в настоящий момент они нас устраивают. А для того, чтобы принять решение работать с вами, мне необходимы более весомые аргументы."
"Не понял, какие еще аргументы вам нужны? Что непонятного? Вам это выгодно. У меня уменьшились заказы. Вот и скажите сотрудникам, чтобы заказывали у нас."
"Я вас услышала. До свидания."
Данный диалог даже переговорами назвать трудно, потому что переговоры - это процесс достижения договоренностей, общаясь. Чего добивался таким образом этот человек, загадка для меня. Однако точно знаю, что всегда можно договориться, применяя метод мягких продаж, в котором я являюсь профессионалом. Этим методом работаю всю жизнь, но только недавно поняла, что это МЯГКИЕ переговоры.
Очень часто под мягкими переговорами подразумевают искусство уступок, однако, разочарую или обрадую вас, они не имеют никакого отношения к подобному методу.
Мягкие переговоры предполагают высший уровень развития навыков снижения напряжения собеседника, его расслабления. Думаю вы понимаете зачем это необходимо. Находясь в негативных переживаниях человек, плохо воспринимает или совсем не воспринимает разумные доводы, а только реагирует на эмоции. Не снизив накал и не переведя его из негативного спектра переживаний в нейтральное состояние или позитив, мы не сможем донести аргументы, а значит и вести переговоры эффективно.
В переговорном процессе, даже если собеседник настроен на жесткий вариант их ведения, используются специальные техники изменения, в первую очередь, эмоционального состояния и настроя. "Убаюкивающая" манера нацелена на развитие доверительности в отношениях и на достижение договоренностей WIN/WIN.
Конечно ориентация на данную стратегию лежит в основе взаимодействия и предполагает выполнения вами ряда правил:
- проявление искреннего интереса к собеседнику и его ситуации. Это основное правило, без которого мягкие переговоры проводить сложно;
- демонстрация истинных намерений без манипулирования. Допустимо лишь не сразу вываливать на собеседника их, а озвучивать их постепенно, по мере его расслабления и развития доверительности;
- корректное информирование собеседника о приемлемых для вас формах общения. Если собеседник начинает хамить, использует нецензурную лексику, оскорбляет вас, то необходимо информировать его о некорректности подобного поведения. Спокойно. Помните, что вы обладаете правом прервать переговоры для нормализации ситуации. Хотя из моей практике за последние 10 лет, не было ни одной ситуации, когда не удавалось бы расслабить собеседника и за счет этого достучаться до его разума.
- не заводиться самому. Как только вы включили свои негативные переживания, лавина прорвет все мирные намерения. Для того, чтобы оставаться в ровном позитивном эмоциональном состоянии, тренируйтесь. В одной из статей описывала практические приемы.
Эти четыре правила - базовые. Однако, применение даже только их, позволит добиваться гораздо большего в переговорном процессе. Для развития навыков мягких переговоров очень рекомендую овладеть методом рефрейминг. Учиться будете долго, зато результат превзойдет ваши ожидания.
Возвращаясь к кейсу, думаю очевидно еще одно правило ведения переговоров (мое любимое): Не умеешь расслабить, не напрягай! Если б поставщик постарался выполнить элементарные этические нормы, то не возникло бы напряжения, а значит он мог и справиться со своей задачей. Поэтому всегда говорю любителям жестких переговоров: сто раз подумайте, не сыграет ли против вас ваша манера чрезмерного напряжения, давления и создания негативного контекста переговоров. Ведь для того, чтобы начинать играть жестко, надо сначала научиться расслаблять собеседника.
Пишите свои мысли и вопросы. Дам подробные комментарии и приведу еще примеры. Очень люблю эту тему.
Подписывайтесь на мой канал.
Будет интересно и очень полезно!!!