Есть 3 вида взаимоотношений между покупателем и продавцом.
- Продукт .
- Продуктово-функциональный сервис - это то те плюшки ,которые компания может предоставить за свой счет.
- сервис отношений.
Так же существуют эмоции ,которые клиент переживает при взаимодействии с брендом.
Эмоция : F*ck-клиент получает меньше, чем ожидал ;OK- клиент получает ТО-что ожидал ; WOW- клиент получает Больше ,чем ожидал
Разберем на примере отеля.
Вы изучаете сайты с турами смотрите фотографии, заостряете внимание на том, где описание вам подходит и яркие фотографии ,интерьер подходящий-это Продуктовый сервис ,потому-что вы еще не знаете ,как там на самом деле будет . Можете лишь догадываться видя красивую картинку и описание . Вы испытываете эмоцию WOW .
Выбрали этот прекрасный отель, прилетели .Подходить время регистрации, Администратор долго обрабатывает ваучер,недовольный вид , в холле душно,устали с дороги и говорят что заселят только через 3 часа-это Продуктово-функциональный сервис .В целом Администратор выполняет свою работу, но вы почему-то рассчитывали на другой подход, не так ли?! Тем не менее ,ваша эмоция сменилась на F*ck
А теперь представим.Вы заселяетесь в тот же отель,но Перед вами стоит улыбающийся администратор,который хорошо понимает на русском языке ,всю группу приглашают в зону где есть диваны и кондиционер что бы заполнить ваучеры ,узнают как вы добрались ,хотите ли вы воды? Это пример сервиса отношений.Испытываете эмоцию WOW/ОК
Чувствуете разницу?Я бы хотела ,что бы в комментарии написали отели,магазины в которых были,какой там был сервис по вашему мнению и почему?!