Многие компании покупают для продавцов различные скрипты для ответа на телефонные звонки. Но при этом результаты продаж практически не меняются. В чем причина? Почему правильные фразы и слова не оказывают магического действия на клиентов?
1. Большинству продавцов никакие скрипты не помогут. Причина - в эмоциональном состоянии продавцов. Большинство из них находится в унылом и сонном состоянии в течение всего рабочего дня. Клиент улавливает интонации уныния в голосе продавца и представляет унылую компанию с унылым персоналом. В картине мира клиента мозг дорисует и унылый продукт, который не решит проблему.
2. По различным данным при телефонном разговоре интонация голоса производит 80-85% впечатления. А содержание всего лишь 15-20%. Это означает что важно не то что менеджер говорит. Главное как он говорит. С какой интонацией и мета-сообщением. Будет ли рад ребенок, если мама строгим голосом будет хвалить его? И будет ли он расстроен если мама будет ласково его отчитывать? Очевидно что он будет воспринимать интонацию, а не содержание сообщения.
3. Любой скрипт можно сломать. Один вопрос который не предусмотрел разработчик сразу ставит менеджера в тупик. Например когда мне звонят с дурацкими предложениями из разных банков я задаю один вопрос: "Скажите, это холодный звонок?". На этом 95% продавцов зависают. Потому что по скрипту я должен был ответить по-другому. Только 5% продавцов, которые правильно понимают назначение скрипта не теряются и пытаются захватить мое внимание и двигаться далее по циклу сделки.
4. Явное следование скрипту вызывает негатив у клиента. Часто цель звонка не совпадает с целью карты скрипта. Например человек звонит для получения первичной информации о продукте и примерной стоимости. А продавец по скрипту делает все что бы цену не назвать и всячески пытается перейти на следующий этап цикла сделки. Опытный менеджер даст клиенту информацию, мягко перехватит инициативу и поведет на следующий этап продажи.
Подведем итог:
Искренний настрой продавца на желание помочь клиенту эффективнее "правильной" фразы из скрипта сказанной в унылом состоянии. Важно не то что продавцы говорят, а то как они говорят. Скрипт это всего лишь инструмент для направления разговора с клиентом в нужном направлении. По этим причинам скрипт сам по себе неэффективен. Я рекомендую проводить обучение продавцов не только скриптам продаж, но и базовым переговорным приемам и техникам работы с голосом. Только при комплексном подходе скрипт увеличит продажи.