Каждый из нас видел такую картину в торговых центрах. Человек подходит к какому-нибудь магазину и останавливается на пороге, сделав 1-2 шага в торговый зал, или топчется перед самым входом, что-то выискивает взглядом. И, если продавец ещё даже не подошёл, не поздоровался и начал диалог, а просто посмотрел в его сторону - тут же ретируется и идёт дальше по своим делам, будто ему уже ничего не интересно.
Казалось бы, если ты хочешь что-то купить, прицениваешься, что мешает зайти и поближе изучить предмет интереса. Задать вопросы, в конце концов, потрогать, то, на чём задержался взгляд. Нет, посетитель убегает от этой торговой точки, как от огня. Как вы думаете, а в чём может быть причина такого поведения?
Ответ простой. Деньги. Он боится потерять свои деньги. Посетитель обеспокоен, что его любопытство обернётся потерей денег.
Как это происходит. Предлагаю провести эксперимент. Возьмите из своего кошелька любую купюру. Допустим, это одна тысяча рублей (если Вы проживаете в России и привыкли иметь в кошельке «мелочь»).
Попробуйте посчитать - за какое время Вы заработали эту тысячу. У кого-то на это может уйти и полдня, у кого-то одна минута или даже несколько секунд. У всех стоимость рабочего времени - разная. Но сейчас важно не это, а сам факт того, что мы сопоставляем наше рабочее время (часть нашей жизни) с данной купюрой.
Допустим, эту тысячу рублей Вы заработали за 1 час своей жизни. Представьте себе, что Вы хотите купить на эти деньги, скажем, торт. Вы хотите устроить чаепитие с тортом по случаю первого сентября, когда Ваш ребёнок пошёл в первый класс. То есть, этот торт, который стоит одну тысячу рублей, и которые эквивалентны одному часу Вашей жизни, Вы меняете на выгоду (ценность) торта, вкусную еду и позитивные эмоции ребёнка. Таким образом, можно считать, что Вы поменяли один час Вашей жизни в прошлом, когда Вы зарабатывали эту тысячу рублей, на выгоду в будущем.
…Догоним посетителя, убегающего из торговой точки. Конечно, он в эту секунду не думает ни о стоимости часа своего рабочего времени, ни о выгоде от торта. Он вообще ни о чём таком не думает. В его голове не сложилось понимания о предмете покупки «цена-ценность», не стоит части его жизни то, что он хотел купить. Тот, кто отвечал в этой точке за продажи либо не нарисовал эту выгоду в голове клиента, либо нарисовал её неправильно.
И, поскольку в нашей природе, заложено избегание опасностей, посетители, пугаясь: цен, «понтов» торговой точки, пустой траты времени в общении с продавцами, не считают нужным тратить, опять-таки свою жизнь на выяснение степени безопасности для их кошелька и бегут. Бегут туда, где им комфортнее и уютнее.
А что же продавцы, - они только подливают масла в огонь. Вместо того, чтобы создать для посетителей хотя бы видимость безопасного пространства, набрасываются на них с вопросами, или, того хуже, с неумелыми предложениями, в которых только и слышно «деньги давай»! Поэтому задача продавца здесь - выбрать для своей активности золотую середину: с одной стороны - не сидеть сложа руки («кому надо, тот купит»), с другой стороны - не душить посетителей своим позитивным отношением к жизни.
Покупателям же рекомендую, если что-то интересно, зайти, посмотреть, задать вопросы, пообщаться. А потом принимать решение - купить или продолжить свой выбор…
Что в подобных ситуациях делать покупателю и как ему выстраивать взаимоотношение с клиентом, - в следующих выпусках.
Подписывайтесь на мой канал в Дзен, рекомендуйте знакомым продавцам и покупателям.
Хороших Вам покупок и успешных продаж!
Юрий Шакун, бизнес-тренер и консультант, психолог