Этап, на котором цена ошибки максимально высока. Мы можем познакомиться с клиентом, узнать какой товар ему нужен, провести презентацию, но, если «правильно» не отработаем возражения – сделка скорее всего сорвется, независимо от результатов на предыдущих этапах.
Почему чаще всего диалог заканчивается на возражениях клиента и что бывает, когда мы оставляем клиента наедине с ними?
Возражения – это фактически подсказки, которые нам дает клиент, чтобы мы помогли ему убедиться в правильности своего выбора. Бывают, конечно, клиенты, которые уже определились без вашей помощи и даже не озвучивают никаких возражений, но это уже не продажа, а оформление сделки.
Подсознательно большинство клиентов хочет слышать ваши аргументы о своем выборе, так как вы являетесь компетентным специалистом по своему товару и владеете большим количеством информации, чем клиент. Именно такой роли нужно придерживаться. Ни в коем случае нельзя давать клиенту повод сомневаться в ваших знаниях продаваемого товара или услуги.
Самая распространенная проблема менеджеров – незнание правильных ответов на возражения и непонимание их важности в процессе продажи. Тут важно даже не количество теоретической информации, а умение ставить себя на место клиента и строить диалог на его интересах, вместо своих.
Пример – клиент говорит «подумаю», делает даже небольшую паузу, в надежде на то, что менеджер все таки поможет развеять его сомнения. Менеджер отвечает – «хорошо, если надумаете – звоните».
Что имеет ввиду клиент – скорее всего у него остались какие-то вопросы, которые он стесняется спросить или просто не до конца понял какую-либо информацию о товаре, конечно, он прямо об этом не скажет и конечно же не собирается думать, это просто отговорка.
Как клиент понимает ответ менеджера? – «Хорошо, аргументировать выгодные отличия товара нам нечем, но, если Вы все-таки сами себя убедите – обращайтесь, поможем оформить сделку». Да, клиенты могут не знать тонкостей в продажах, психологии, но они понимают этот ответ примерно так.
Обязательно напишу статью о самых часто встречающихся возражениях и ответах на них, которые помогут повысить шансы на продажу.