Техника продаж. Часть первая. Установление контакта

Что покупатель является главным действующим лицом в магазине, салоне известно всем и доказывать не нужно. Как привлечь покупателя, как с ним работать написано много книг. Весь процесс давно расписан пошагово:

1. Установление контакта.

2. Выяснение потребностей.

3. Презентация продукта.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение продажи.

На каждом этапе продаж перед продавцом стоят определенные цели, достижение их приводит к решению главной задачи: продажи товара.

В моих статьях, опираясь на личный опыт автора, мы поэтапно разберем алгоритм работы продавца, определим цель, задачи, пути их решения и достижения.

Этап первый. Установление контакта с потенциальным покупателем

( клиентом).

Установление контакта - самый важный и ответственный этап техники продаж. Не установишь контакт - не будет продажи.

Цель – формирование доверия, убрать тревожность.

На данном этапе продавец выступает в роли актера, т.е. управляет впечатлениями потенциального покупателя. Клиенты хотят получить в магазине: уважение, понимание, искренность, понимание уникальности каждого покупателя. Первое впечатление о компании, магазине, продавце формируется у покупателя первые 20 секунд. Успех знакомства и установления контакта зависит от следующих факторов.

• Внешний вид продавца.
• Поза, расположение в торговом зале.
• Внутренняя культура, речь, интеллект.
• Профессионализм.
• Подстройка

Чтобы эффективно завязать контакт с посетителем продавец должен знать и использовать следующие правила:

• Позитивный настрой (вера в успех, энтузиазм, оптимизм)
• Искренность. Никакой фальши при работе с клиентом, иначе он не захочет общаться, вступать в диалог.
• Ни в коем случае не обижаться на клиента, вести себя некорректно, если он отказал в общении. Отказ – это некая объективная реальность.
• К каждому отдельному человеку можно найти индивидуальный подход, который обеспечит позитивный и эффективный контакт, цель которого продажа и довольный клиент

Этот этап включает в себя две важнейшие задачи действия продавца по отношению к покупателю:

• Невербальный контакт - организация пространства переговоров с покупателем, т.е место нахождения продавца при установлении контакта с клиентом.
• Вербальный контакт – методы привлечения внимания покупателя. Варианты начала разговора.

Невербальный контакт.

Рассмотрим способы организации пространства – варианты подхода к клиенту и дислокации продавца. Цель – создать обстановку комфорта, безопасности и свободы.

При любых вариантах подхода, продавец находится на расстоянии вытянутой руки от клиента, не нарушая его «интимную зону». Стоять около посетителя надо так, что бы у него была возможность обзора окружающего пространства.

1. Фронтальный.

покупатель продавец - напротив друг друга

Самый напряженный подход, Нет возможности обзора, возникает необходимость смотреть только на продавца, что создает атмосферу дискомфорта и желания покинуть магазин. Приближаться к клиенту «лоб в лоб» нельзя, так как обзор пространства нулевой.

2. Подход угловой.

90 гр - покупатель - продавец. Продавец видит профиль покупателя.

Снимаем напряжение клиента наполовину. Обзор пространства – 90 градусов и более. Он видит Вас угловым зрением и в его власти повернуть голову или развернуться фронтально. В данном случае проявление такой активности продавец должен воспринять с благодарностью и расценить, как должное

3. Горизонтальный

180 гр - покупатель - продавец. Стоят на одной линии, смотрят в одну сторону.

Такой ненавязчивый подход дает возможность видеть Вас только периферическим зрением, иногда поворачиваясь к Вам. Обзор пространства 180 град. Полная свобода действий клиента – может повернуться или отвернуться, временно прервав контакт. Он чувствует себя независимо и комфортно. Он проявляет собственную инициативу, под каким углом повернуться к продавцу и продолжить общение.

4. Уступ.

покупатель

продавец

Обзор 360 град. Вы говорите спокойно, уверенно (не кричите в ухо). Естественным побуждением клиента будет развернуться и завести разговор. При данном подходе и дислокации продавца клиенту предоставляется полная свобода действий, что создает атмосферу безопасности и комфорта. От продавца будет зависеть, насколько он заинтересовал покупателя своими первыми фразами вербального общения.

Вербальный контакт и методы первых фраз в следующей статье.