Приветствуем, Читатель!
Ловите очередной выпуск рубрики с советами по Клиентскому сервису и эффективности бизнеса.
Ваша Клиентская служба должна иметь достаточные полномочия, чтобы контролировать различных внутренних исполнителей.
Речь идет (например) о: отделе логистики, разработчиках, бухгалтерии, юридическом департаменте.
Логика в том, что Клиентам удобней обращаться именно к своему закрепленному специалисту, а не искать конкретные контакты. Особенно: в сложных ситуациях. Если Вы заранее не проинформируете о том, что Клиентские менеджеры имеют право на уточнения, запрос информации или корректировку скорости работы, то могут возникнуть внутренние конфликты.
Позаботьтесь заранее о том, чтобы внутренняя коммуникации позволила Клиенту эффективно с Вами сотрудничать.
Предусмотрите в регламенте работы сервисных специалистов, чтобы они осуществляли напоминания о ключевом событии.
Например:
- У Вас назначена встреча. За день до нее отправьте напоминание, что будет встреча. Мало ли что могло поменяться у Клиента, а тут Вы проявите заботу
- Подписание документов или необходимость передать Вашему курьеру: полезное напоминание, чтобы Клиент не забыл подготовить все необходимое и организовать их доступность
- Оплата по договору: это базовая история, но не все компании этим занимаются
Примеры могут быть разные, главное - помочь Клиенту сориентироваться и достигнуть определенного результата совместно с Вами.
Логично, что действующие Клиенты - самая лояльная аудитория. При этом : эту лояльность также легко и потерять.
Будте внимательны касательно информационных и рекламных писем, которые Вы отправляете Клиентам:
- А не пользуется ли Клиент уже этой услугой или товаром? Зачем ему повторно предлагать?
- Какого качества данные письма? Насколько грамотно они написаны?
- Может ли письмо ввести в заблуждение? Напугать Клиента?
- Как много писем Вы отправляете?
Параметров достаточно, самое простое правило - понимать что и кому Вы высылаете. И в достаточном количестве.