По результатам анализа трендов в CRM было выделено 10 ключевых направлений.
Клиентский опыт как ориентир
В 2020 году компании охотно опираются на опыт клиентов. Его можно улучшить, если придерживаться следующего плана:
- Возобновляем коммуникацию с давними клиентами.
- Оптимизируем ее и адаптируем под условия современного рынка.
Сегодня принято выделять 6 дисциплин, на которые следует обратить внимание: понимание потребителя, измерение показателей, управление, стратегия, дизайн и культура.
Запрос внешней оценки — эффективный подход
Предприятия зачастую проявляют интерес к инструментам, позволяющим взглянуть на бизнес снаружи, обеспечить его внешнюю оценку. Чтобы планируемые изменения стали осмысленными, необходимо разбираться в экосистемах клиентского опыта. Для этого нужно грамотно определять глубинные потребности заказчиков, анализировать взаимодействие с точки зрения потребителя и улавливать суть клиентского восприятия. Это шаги так называемого «покупательского путешествия». Все больше и больше организаций стараются пройти по этой дороге.
Использование цифровых технологий
Большинство компаний используют цифровые технологии в многолетней борьбе с лидерами рынка за место под Солнцем. Можно говорить об электронном прорыве каждый раз, когда внедрение новых инструментов влечет за собой ускорение либо снижение стоимости коммуникаций между организацией и заказчиком.
В 2019 году было проведено исследование о цифровых прорывах. По его результатам 93% руководителей согласились с мнением, что электронные возможности приносят успех. Однако гораздо меньший процент опрошенных топ-менеджеров полагают, что их методологию можно адаптировать к цифровому миру. С каждым годом все больше руководителей меняют свое мнение по этому поводу, что является положительным трендом.
Мобильная революция и ее последствия
Мобильная революция, которая началась еще 20 лет назад, вынуждает потребительские системы меняться с мгновенной скоростью. CRM-системы поддерживают мобильные версии. Сегодня это обязательное условие работы с программным обеспечением. Разработчики должны устанавливать баланс между опциями, процессом и решениями человека.
Как понять состояние потребителя?
Технологии Big Data, внушительный объем данных — все это позволяет более точно понимать внутреннее состояние клиента. С каждым годом все больше организаций стремится превратить масштабные базы данных в открытия, полезные для роста и развития бизнеса. Компании обращаются к экспертам данного направления, чтобы те измерили качество опыта потребителей и составили планы по улучшению управления потребительскими данными.
Важность социальных сетей
Сегодня социальные сети входят во все составляющие клиентского поведения. Они изменили методы общения продавцов с заказчиками. К 2020 году остались считанные руководители, которые все еще сомневаются в целесообразности ведения социальных сетей. Управлять контактами таким образом — это в первую очередь эффективно. Именно поэтому соцмедиа вовлекаются во все стадии потребительского опыта.
Внедрение SaaS-решений
Доступ к рабочему месту обеспечивается через веб-интерфейс. На рынке систем CRM такие решения занимают 70%. Во-первых, это выгодно для клиента. Во-вторых, SaaS-решения дают возможность мгновенно включаться в рыночные настроения, которые имеют свойство все время меняться.
Быть проворнее?
Сегодня компаниям приходится быть гораздо проворнее, чем несколько лет назад. Они стремятся к консолидированной версии информации о клиентах, к максимально структурированным процессам и, как результат, к комплексному ПО, которое предполагает перечисленные функции.
Со временем охарактеризованные выше системы выработали достаточно жесткую архитектуру и сформировали закрытые функциональные подразделения, на сегодняшний день серьезно тормозящие фирмы, которые развиваются быстрыми темпами. В 2020 году все больше предприятий принимают решение в пользу разрушения подобных барьеров. Они хотят стать мобильнее и быстро реагировать на рыночные изменения.
Знания — сила
Лидеры рынка стремятся эффективно использовать знания о клиентском поведении. Некоторые компании все еще воспринимают маркетинговые технологии как набор методик, работающих по схеме «купил — внедрил». Тем не менее правильный подход — относиться к ним как к ключевой стратегии.
Специалисты отдела маркетинга собирают внушительный объем информации, который позволяет разработать выгодные решения для эффективного функционирования организации. В 2020 году процент тех, кто применяет контекстный маркетинг с целью максимальной персонализации, по сравнению с 2018-2019 гг. возрос. Это положительная тенденция.
Обучению сотрудников — максимум ресурсов
С каждым годом предприятия все охотнее обучают персонал новым технологиям. В 2019 году было проведено исследование, по результатам которого выяснилось: более 30% опрошенных руководителей отметили, что проблемы с технологиями CRM в первую очередь связаны с действием человеческого фактора. Это невнимательность сотрудников, медленная адаптация на новом рабочем месте, сложности с корпоративной культурой и так далее. Руководители компаний делают свои выводы и в конце концов приходят к решению внедрить CRM. Именно поэтому количество автоматизированных предприятий с каждым годом увеличивается.
