Приветствуем, Читатель!
Сегодня мы поднимем серьезную тему. Так как культуре Клиентского сервиса в наших учебных заведениях не обучают, то стали появляться специалисты, которые с самого начала метят в высокие сервисные позиции, не имея за плечами реального опыта. Подробно об этом сегодня поговорим.
Вводная
Бизнес-литературы становится всё больше, отсюда - возникает больше самоучек, которые готовы строить системы контроля качества и определять ключевые параметры Вашего Клиентского сервиса.
Вы можете возразить: если этому нигде не обучают, то что плохого в появлении подобных людей? Мы готовы ответить: чтобы возглавить любое сервисное подразделение, нужен хороший реальный опыт работы с Клиентами, только теоретической подготовки будет мало.
Соответственно: компаниям требуется быть крайне внимательными при подборе кандидатов.
Категории "книжных менеджеров"
Сейчас мы дадим собственную классификацию, со всеми плюсами и минусами.
Инфобизнесмен
Самое популярное направление сейчас. Одновременно: очень опасное для бизнеса.
Такой человек торгует исключительно теорией, никак ее не фильтруя. Если в книге было указано, что это отличная идея или кейс, то специалист будет именно так и думать.
Еще один важный момент: очень часто данный специалист может выдавать материалы из книг за свои собственные. Выявить подобное на собеседовании достаточно просто: спросите, как именно человек это внедрял и какие были итоговые результаты. Он сразу "посыпется".
Интересующийся
Самый интересный тип "книжных менеджеров". Это люди, которые обладают как опытом работы, так и смежным опытом работы с Клиентами. (например: менеджер по продажам)
Основная мотивация: расширение компетенций. В данном случае человек уже может фильтровать кейсы, чтобы применять только то, что может сработать. Ну и адекватная мотивация попробовать себя в новом виде.
Ищущий
Человек, который хочет кардинально поменять сферу деятельности. Поэтому он предварительно "накачивает" себя теорией, чтобы можно было поддержать разговор на собеседовании и получить минимальную должность.
Это может быть выгоревший специалист или у которого долго не получалось в другой отрасли. Мотивация вполне ясна, а вот перспективы - туманны. Но: у человека за спиной есть осязаемый опыт.
Без опыта работы
Отдельной категорией идут начинающие специалисты, у которых вообще нет опыта работы.
Для таких существуют стажировки или начальные позиции в сервисных подразделениях.
Чем опасны инфобизнесмены или теоретики
Если с последними двумя категориями "книжных менеджеров" все понятно, то вот с первой всё так не просто. Сейчас поясним:
- Исключительно теория: данные специалисты опираются исключительно на чужой опыт. Либо выдают его за свой. Соответственно: данный сотрудник будет предлагать внедрение без должной аргументации. А также - четкого плана действий, так как в книгах редко детально описывают процесс внедрения и "подводные камни"
- Отсутствие креатива: так как самостоятельно придумывать что-либо не требуется, то найти выход из сложной ситуации будет крайне сложно. Соответственно: если Вам требуется антикризисный специалист или построение "с нуля", то подобный специалист точно не нужен
- Могут "петь в уши" и отмазки: чего не отнять у подобных специалистов, так это подвешенного языка. Они будут мастерски объяснять Вам причины неудач до тех пор, пока у Вас не лопнет терпение. Ну и в дополнение: красивые речи о том, как они будут работать и своей философии. Чем красивее речь, тем больше Вам следует напрягаться
- Идеалисты: самое удивительное, что данные люди не умеют критично мыслить. У них исключительно общая картина в голове, в которой всё идеально работает, все соблюдают регламенты и так далее. Разложите данного человека "по полочкам": спросите о деталях, Вы реально удивитесь
- Отсутствие стратегии: самый любопытный момент. У данного вида специалистов существует только конечная картина, мы говорили о ней выше - идеальная. Но что делать дальше? Как отстраиваться от конкурентов? И многое, многое другое - им уже неподвластно. Поэтому: данный специалист не позволит компании регулярно развиваться
Чем могут быть полезны
Да, это правда: есть несколько аспектов, в которых теоретики могут сильно Вам помочь.
- Вдохновить на определенные доработки: учитывая их теоретическую подготовку, они могут помочь Вам внедрить определенные сервисные мелочи, на которые Вы просто могли не обратить внимание
- Мотивация: порой сотрудникам может потребоваться психологическая накачка или встряска. За счет подвешенного языка они могут эффективно взбодрить сотрудников, но только на краткий промежуток времени
Итог
Если Вы рассматриваете подобных кандидатов, то должны очень четко понимать все риски. Усилить стартовые позиции - легко, но принимать их на руководящие позиции - строго не рекомендуется.