Сижу за столиком в кафе. Допиваю кофе. Приносят счет.
Заглядываю в счетницу – жвачки нет. Жаль!
Но есть анкета: «Дорогой гость, нам ценно Ваше мнение, и мы просим ответить Вас на несколько простых вопросов о нашем сервисе…»
Кручу листовку в руках, официант забирает счетницу и по-прежнему ни слова не говорит про анкету.
Спрашиваю сам: «А что вы делаете с этими анкетами?»
Официант: «Отдаем менеджеру. Он читает и рассказывает нам на следующий день на собрании, на что надо обратить внимание.»
__________________________________________________________________________
Эту историю я выдумал только что, но она не меняет сути вопроса – того, как мы получаем информацию от наших гостей и что потом с ней делаем.
В моей практике были такие бесцельные анкеты и рад, что они «были», потому кроме как траты времени и бумаги, к сожалению, это ничего не дает. А как же быть?
Сейчас есть гораздо более эффективные способы получения обратной связи от наших гостей и вот этим я и хочу сегодня поделиться.
Вот несколько простых вещей, которые надо учитывать и помнить:
1) Давайте забудем уже про все бумажные носители и анкеты в счетницах. Самый простой и эффективный способ сегодня – это создать электронную анкету, чтобы гость мог заполнить ее сразу со своего телефона.
Кроме удобства заполнения электронные анкеты дают вам еще и сразу подготовленную статистику ответов в формате графиков и диаграмм, где вы наглядно видите, какое количество гостей выбрали тот или иной ответ.
2) Опять-таки для удобства гостей (а это много кратно повышает количество ответов) можно использовать не ссылки на электронные опросники, а QR код. Вы размещаете такой код на тейбл тенте, гость сканирует его камерой телефона, и у него на кране сразу открывается анкета. Просто, удобно, эффективно.
3) Не надо стараться запихать все свои вопросы в одну анкету. Может возникнуть желание в одной анкете и про сервис у гостей узнать, и контактные данные собрать для пополнения базы данных гостей, и еще спец.предложения ему сразу продать. Не надо! Сфокусируйтесь на одну цель. Так анкета будет короче, а количество ответов больше.
4) ВАЖНО! Не забудьте предложить гостю комплимент за заполнение анкеты: десерт, печенье, фирменную открытку, – все, что угодно, но отблагодарить гостя за его время и старания надо обязательно.
И еще один очень важный пункт. Есть такое понятие как репрезентативная группа – это такая группа, по которой можно делать выводы. Давайте на примере. Вы спрашиваете у самого себя, какой вы любите морс: сладкий или нет. И, допустим, вы любите сладкий.
Пока у вас 100% ответов в пользу сладкого морса. Потом спрашиваете у меня – я говорю, что не люблю сладкий.
И сразу у вас ответы 50% / 50%.
А потом мы с вами спросим еще у кого-то, кто тоже не любит сладкий морс.
Результат получится 33% против 67%.
Можем мы сделать какой-то вывод из такого исследования? Нет! Потому что группа из 3х человека не является репрезентативной. Чтобы мы могли принять результаты любого исследования, нам необходимо опросить минимум 150 человек.
И при этом из такой группы мы можем делать только один уровень выводов. Давайте опять на примере.
Допустим из 150 человек нам ответит 100, что любят сладкий морс, а 50 – не сладкий. Мы можем взять эти выводы.
Дальше мы смотрим, что в опросе приняли участие 75 мужчин и 75 женщин и решаем углубиться в детали ответов: нам интересно какой морс предпочитают отдельно мужчины, а какой женщины.
Так вот этого мы сделать уже не сможем, до тех пор, пока не наберем 150 мужчин или 150 женщин. Вот что означает один уровень выводов: на уровень ниже опуститься уже нельзя.
Ну и последнее. Зачем мы все это делаем?
Ответ один: после того, как мы провели такое исследование, мы должны начать выполнять какие-то действия, которые приведут к большей удовлетворенности наших гостей и большей выручке у нас в кассе!
На этом на сегодня все.
И да пребудет с вами прибыль!
Материалы предоставлены автором площадки лемма.плейс - Сергеем Добровым