Проблема некачественного обслуживания встречается повсеместно. Связанно ли это с недостатком мотивации, необразованностью персонала или же ещё какие причины, но вывод всегда один - клиент (гость) страдает.
За причинённые неудобства клиент старается отплатить той же монетой. Будет ли это выговор работникам, жалоба в соответствующие инстанции или же куда хуже - он просто перестанет "приносить" деньги владельцу бизнеса. Узнав об этом, руководство, в свою очередь, начнёт срываться на сотрудниках. У тех пропадёт последнее желание делать что-либо, и вот тогда... Замкнутый круг, не находите?!
Давайте рассмотрим технику, которая поможет решить эту проблему.
Звучит она примерно так: "Больше улыбайтесь".
Тут вы скажите: "Да какая уж эта техника?! Это и так все знают." Тогда ответьте на следующий вопрос: "Если эту технику знают все, почему столько заведений игнорирует её?!" Сколько раз, заходя в какую-нибудь кофейню, вы видели серое лицо баристы, по которому сразу можно прочесть: "Ещё один припёрся, да сколько же можно?! Курить охота, а они все прут и прут."
Как известно, театр начинается с вешалки, а уютное кафе - с милой улыбки, встречающей нас официантки. Согласитесь, не хочется идти туда, где нам не рады.
Но важно не натягивать улыбку на хмурое лицо, которое всё равно выдаст: нежелание украсить время гостя, а то и ещё хуже - призрение к нему. Я намеренно использовал словосочетания украсить время. Ведь именно за этим, как правило, гость приходит в заведение.
Гость ищет:
- Милый взгляд
- Приятное общение
- Искреннюю улыбку
Пусть и бессознательно, но выбор заведения обусловлен именно этими факторами. Так зачем же игнорировать такой мощный инструмент, как простая человеческая улыбка?
Обучите своих подопечных, тому что нужно больше искренне улыбаться и все будут в плюсе. Гость ещё раз придёт за новым эмоциональным насыщением, не забыв оставить свои кровные, выручка начнёт увеличиваться и появится повод премировать работников, в свою очередь, это повысит мотивацию держаться за каждого клиента и искать к каждому индивидуальный подход. А казалось бы - обычная улыбка.
Всего-то...