Делюсь опытом: как подобрать «тайного покупателя», что проверка была максимально объективной?
«Тайный покупатель» - сегодня весьма востребованный инструмент оценки работы торговой точки. Эффективность этого «измерительного инструмента» зависит от большого количества параметров, таких как:
- компетенция агентства, к услугам которого обращается клиент;
- опыт работы исполнителя в данной сфере, либо в сферах близких к специфике деятельности заказчика;
- правильно составленная анкета с выделением приоритетных областей исследования;
- оптимально подобранное время проверки;
- обученный «тайный покупатель», подходящий под параметры базовой аудитории.
Остановимся на последнем аспекте отдельно. При всей кажущейся простоте задачи: пришел-увидел-купил-отчитался проверяющий это не просто условные мужчина/женщина 35+. Наблюдательность, хорошая память, умение «прочитать» человека – вот минимальный набор требований к проверяющему. Важно: он должен быть из среды близкой к среднему покупателю торговой точки по уровню дохода, образу жизни, возрасту.
Проверяющий должен четко помнить алгоритм проверки, держать в голове все вопросы. Важна беспристрастность и объективность. Задача «тайного покупателя» не «нарыть ошибок», а определить насколько комфортно он чувствует себя «совершая покупку» и что для его комфорта делает персонал.
Для «тайника» также как и для «разведчика» важно не просто героически внедриться в чуждую среду, еще больший талант нужен для составления исчерпывающего отчета.
Мой опыт проверок показывает, что после того, как потенциальный «тайный покупатель» изучит анкету, четко пояснит, что от него требуется, стоит сделать «тренировочный» визит в торговую точку. Даже пять-семь минут пребывания в роли начинающего «ревизора» – покажут способности претендента: Не переигрывает ли он? Заметил ли он имена на бейджах продавцов? Сколько было посетителей в момент проверки?
Всегда проще работать с человеком, у которого уже был подобный опыт. Но вместе с тем, нужно помнить, что если ваш «агент» отлично зарекомендовал себя при проверке колбасной лавки, то для выполнения более сложного задания в салоне домашнего текстиля его опыта и навыков может не хватить.
ОБЯЗАТЕЛЬНО попросите агентство, подбирающее вам «тайного покупателя»: пусть дадут ссылку на соцсети соискателя ответственной должности проверяющего. Посмотрите на человека, его семью, образ жизни, увлечения… Похож он на ваших покупателей, готовы ли довериться ему, чтобы потом делать оргвыводы, которые, в конечном счете, могут сказаться на эффективности вашего бизнеса?
Объективных вам проверок, беспристрастных отчетов и удачной торговли!