Возражения клиентов- это неотъемлемая часть любого процесса продажи. Предлагаю вам на вооружение простой и эффективный инструмент по работе с возражениями и сомнениями клиентов.
(К.П.П,) Конкретизируй-Переформулируй-Преодолей.
Конкретизируй (Что именно мешает дать согласие?). Негативные реакции можно успешно преодолеть только при наличии чёткого понимания их причин и истинных потребностей клиента, для выяснения чего используются следующие инструменты:
· перефразирование («Другим словами, Вас не устраивает (смущает)…»;
· закрытые, уточняющие вопросы («Вам неудобна доставка по понедельникам?»)
· открытые вопросы («Что Вы имеете ввиду? Что именно Вас смущает в…?)»
· поощрение более подробного высказывания («Поясните, пожалуйста, поподробнее)
Конкретизация может не понадобиться, если высказывание клиента явно и однозначно.
Переформулируй (При каких условиях согласие может быть получено?). Переформулирование имеет своей целью подтверждение наличия условий, при которых будет удовлетворена существующая потребность, либо выявлена (создана) новая. Например, (при сомнении в востребованности новой позиции): «Другими словами, Вы хотели бы иметь в продаже позиции, которые уже пользуются спросом?»
Преодолей Использование аргументации. Действия в зависимости от диагностики возражения.
У клиента это может быть:
Скептицизм.
Недопонимание.
Недостаток.
Безразличие.
Например разберем как преодолеть безразличие клиента:
Существует две причины для безразличия клиента:
1. Не испытывает потребности в нашем предложении
2. Пользуется аналогичным продуктом или услугой и не видит необходимости что-либо менять
Не испытывает потребности в нашем предложении.
По сути, высказанное после озвученного предложения безразличие сигнализирует о том, что:
· потребности не выявлены;
· выявленная потребность ложна;
· выявленная потребность неважна.
Ключом к преодолению безразличия является способность успешно раскрыть «скрытые» возможности (существующие или потенциальные проблемы клиента) для предложения своего товара или услуги.
Для этого сначала с помощью вопросов необходимо выявить возможности. Для успешного раскрытия возможностей путём задавания вопросов нужно получить дополнительную информацию о клиенте и его проблемах как на этапе подготовки, так и в процессе непосредственного взаимодействия с клиентом.
О чём же задавать эти вопросы?
1. О сложностях, проблемах, которые имели место в прошлом (ПРОБЛЕМЫ В ПРОШЛОМ):
– С какими сложностями сталкивались?
– А бывало ли так, что…?
2. Об имеющихся недостатках при использовании существующих товаров, услуг и возможной их замене (ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ):
– Какова ситуация сейчас?
– С какими сложностями сталкиваетесь?
– Какие возможности упущены?
– Что ещё можно улучшить?
3. О реализации скрытых возможностей, предвосхищении различных угроз в будущем (ПРОАКТИВНЫЙ ПОДХОД):
– А что, если…?
– Представим ситуацию… Готовы ли мы к этому?
– Какие сложности могут возникнуть? Как мы их можем предусмотреть и не допустить?
Пользуется аналогичным (не нашим) продуктом или услугой и не видит необходимости что-либо менять.
В данном случае необходимо у клиента при помощи вопросов:
· выяснить все потребности, которые связаны с данным продуктом или услугой;
· узнать то, насколько он удовлетворён имеющимися продуктом или услугой с точки зрения удовлетворения выявленных потребностей;
· выяснить прошлые, текущие, возможные будущие сложности, связанные с имеющимися продуктом или услугой;
· по ходу задавания вопросов провести внутреннюю аналитическую работу, определяя только те потребности, которые при помощи нашего товара или услуги могут быть удовлетворены более качественно;
· показать преимущества нашего товара или услуги по сравнению с имеющимися с точки зрения важных для клиента потребностей
Серия вопросов не должна превращаться в допрос. Люди настораживаются и начинают испытывать раздражение, когда им задают подряд несколько вопросов. Клиент может и не захотеть отвечать на вопросы в случае, если:
· с клиентом не выстроены рабочие, партнёрские отношения;
· у клиента в данный момент существуют другие, более важные для него проблемы;
· у клиента нет времени;
· выбран неподходящий момент;
Если нет уверенности в том, что вопросы будут восприняты положительно, целесообразно перед задаванием вопросов подчеркнуть важность, значимость клиента и провести позиционирование:
· пояснить заранее свою цель, например: «Хочу лучше понять то, что нужно именно Вам»;
· спросить разрешение, например: «Если позволите, я задам Вам несколько вопросов».
Всем успехов в делах! Подписывайтесь на канал!