Уважаемые разработчики компьютерных программ! Если вашу продукцию решили удалить - это не лучшее время спрашивать клиента: "А почему вы решили так поступить?" Особенно - блокировать процесс удаления, требуя сперва ответить на вопрос.
Жесткие диски большие. А большинство программ - маленькие. И люди не так уж часто удаляют программы со стационарных компьютеров. Благо, памяти хватает.
К тому же это не так и просто - времена командира Нортона безвозвратно прошли. Но если уж человек решил потратить силы и время, чтобы удалить программу - скорее всего, она действительно его сильно достала. Вряд ли стоит рассчитывать на желание покупателя помочь компании ответить на ее вопросы когда он в гневе ищет способ избавиться, наконец-то, от доставшего его продукта.
Вообще, на мой взгляд, решение вдруг наладить коммуникацию с клиентом в тот момент, когда он швыряет продукт тебе в лицо - сродни легкому идиотизму. Однако, так поступают. Например e-mail рассылки просят предварительно выбрать категории, от которых хочешь отписаться.
Идея затруднять невыгодные для компании действия покупателя - правильная. Но только не в момент отказа от услуг. Чем сложнее способ расстаться по-хорошему, тем выше шанс, что покупатель пойдет по запасному пути - кинет в спам-лист мейл компании.
Рассчитывайте вероятность повторных покупок и спрашивайте клиента о его отношении к продукту, сервису, компании заблаговременно. Не откладывайте коммуникацию на заключительный момент.
Моя книга: "Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом".
💥Финалист премии PwC «Деловая книга года в России» 2020
⭐️Бестселлер 2019 года по версии Ozon
🔥 «Выбор Лайфхакера» в категории лучших книг для запуска своего дела
Купить - Ozon, Litres, Respublica. Узнать подробнее, о чем книга - здесь.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 18 лет практического опыта. CEO Eldey Group.
Самые популярные статьи канала "Психология Маркетинга"
Глупейшие ошибки крупнейших компаний
Как одна фраза снизила уровень "пьяных" ДТП в США
Эти заоблачные цены в магазинах аэропортов
Этот метод меняет поведение человека! Даже "трудного подростка"
А ты знал, что Ева съела вовсе не яблоко? Это эффект иллюзии правды!
Алла Пугачёва. P.S." - нас заставляют покупать, используя эффект дефицита