Умный человек учится на своих ошибках. Мудрый – на чужих.
Чему можно научиться, прослушивая записи звонков, где клиент общается с менеджером?
Во-первых, в ходе прослушивания звонков можно выявить ошибки в ведении переговоров. Это могут быть ляпы, оговорки, слова паразиты или незнание скриптов. Благодаря оценке качества разговора со временем можно устранить все недочеты.
Во-вторых, на примере лучших звонков можно обучать сотрудников. Наглядно показывать, как правильно отрабатывать возражения и работать с аргументацией.
В-третьих, записи разговоров позволяют оценивать скорость реакции. Насколько оперативно менеджер реагирует на возражения клиентов.
В-четвертых, прослушивание звонков позволяет оценить работу по скрипту. Насколько корректно ведется диалог с клиентом в рамках скрипта. Умеет ли менеджер вести беседу, с одной стороны по скрипту, а с другой, насколько эта беседа является живой и непринужденной?
В-пятых, когда сотрудник компании знает, что все звонки записываются, то он тщательно следит за своей речью.
В-шестых, фиксация звонков позволяет отслеживать статистику. Легко сопоставить план-факт и спрогнозировать будущие показатели.
В-седьмых, продолжительность звонков позволяет оценить длительность разговоров. У каждой компании есть определенные регламенты, которые необходимо соблюдать. И в случае, если они не соблюдены, то необходимо корректировать качество работы персонала. Обучать менеджеров более эффективной работе.
Зачем еще нужны записи разговоров читайте в статье «Ваш звонок очень важен для нас: 7 причин записи разговоров».
Подписывайтесь на мой канал и Instagram. Расскажу вам еще что-нибудь полезное и интересное.
Я.