Сильнейшая конкуренция во всех сферах, особенно в торговле и услугах, испортили поведение большинства клиентов, а они даже не понимают, что это не идёт им на пользу.
В рыночных отношениях есть законы и правила, есть общепринятые нормы, и есть инициатива продавца или исполнителя (здесь я имею в виду как отдельных людей, так и компанию в целом). Давайте разделять эти понятия, потому что они подразумевают совершенно различную реакцию и поведение.
Законы регулируют поведение продавца/исполнителя и потребителя, они прописаны, с ними можно ознакомиться в интернете. Например, всем известное правило обмена-возврата товара в течение двух недель. Ага, про две недели знают все, а про список исключений - нет. Так вот, не все товары можно обменять в течение двух недель после покупки, но многие клиенты упорно "не замечают" неудобные для них моменты в законе, продолжая давить на продавца, причём используют для этого манипуляции: крики, угрозы, оскорбления, психологическое давление. Ничего, что законом не предусмотрено подобное поведение по отношению к окружающим, ничего, что это эмоциональное и психологическое насилие?
Далее. Некоторые крупные компании имеют возможность идти навстречу проблемным клиентам - как думаете, почему? Потому что "им дорога репутация", потому что "они лояльны"? Ну да, конечно. Это сказки для потребителей, которым пофиг на причины, главное - результат конкретно для них здесь и сейчас. Открою страшную тайну: у крупных компаний такие наценки и такие обороты, что некоторый процент неадекватных требований они могут удовлетворить, лишь бы вы отвязались. Не надо путать это с уважением к клиенту и лояльностью. Лояльным может быть только покупатель (не потенциальный, а совершивший покупку и планирующий совершать их в будущем), который не пользуется нормами компании, ее мягкостью или наплевательском отношением с целью "навариться". Причём "навар" - это совершенно не обязательно деньги: это могут быть (и чаще всего бывают) эмоции, удовлетворение потребностей в агрессии, общении, признании, уважении. Лояльный клиент - это тот, кто купит ещё раз не из-за появления проблемы/косяка/лазейки, а несмотря на это. А лояльная компания идёт навстречу пожеланиям клиента, а не требованиям кого-то, кто просто мимо проходил и больше не вернётся. Разумеется, есть отличия в зависимости от суммы сделки и скорости принятия решения, но блин, кто может сказать, что на самом деле означает лояльность?
Крупные компании расширяют законы и нормы в пользу покупателей: увеличивают срок обмена-возврата, меняют товары, обмен которых не предусмотрен, иногда даже принимают назад товары, бывшие в употреблении. Почему они так делают? Все просто: потому что могут. Потому что монополисты. Потому что приучают покупать только у них.
Ну ок, скажете вы. Я простой покупатель, мне все равно, что там почему. Я хочу обмен здесь и сейчас, натравлю на вас Роспотребнадзор, вы у меня ещё попляшете! Покупатель всегда прав! Хочу, могу и буду!
Давайте мыслить чуть шире собственного эго, друзья. Малый и средний бизнес не может себе позволить подобных вольностей чисто из-за особенностей собственной экономики. И когда вы несёте свои деньги гигантам, малый бизнес плачет и прогибается. Он пытается предоставить лучший сервис, лучшее качество, самый что ни на есть индивидуальный подход, который не может обеспечить ни одна большая компания, - и все равно проигрывает. Клиенты выбирают тех, кто ради них плюёт на свои интересы (им так кажется). Конечно, в этом есть логика. И именно так клиент попадает в ловушку, когда компания-монополист завышает цены, выводит часть товаров из ассортимента, заменяет их удобными ей аналогами; выселяет всех потенциальных конкурентов, скупая или арендуя недвижимость под магазины, тем самым ограничивая выбор своим ассортиментом. Это иллюзия свободы: вы можете топать ногами и требовать "уважения", не замечая, как в это самое время всё вокруг меняется. Каждый, кто требует того, на что на самом деле не имеет права, должен понимать, чего это стоит.
Теперь о нормах.
Раньше было нормой отвечать на телефонный звонок (сразу), отвечать на сообщение (когда сможешь), вести себя культурно и вежливо, не мешая окружающим. Мир меняется, а вместе с ним и общественные нормы. Взрослые люди не берут трубку, игнорируют звонки и сообщения, порой даже смотрят в глаза и игнорируют разговор. Я и сама бросаю трубку, когда звонят спамщики, информации слишком много, агрессивного маркетинга слишком много - понять можно. Однако я говорю о тех случаях, когда клиент сам пришел, сам спросил, сам заказал - и делает вид, что ничего не было. Это как?
Нормы меняются, но это двусторонний процесс. Многие не понимают, что нет уже той высокой стены, которая раньше существовала в нашем сознании, отделяя "компании" и "людей", юрлиц и физлиц. Компании - это люди. Давайте перестанем делать вид, что у них не должно быть эмоций, что они просто "часть системы", это ведь не так.
Каждый раз, когда клиент игнорит, я становлюсь жёстче, потому что это непонятно и обидно, и мне не стыдно в этом признаться. Обидно за потраченное время, усилия, потому что это работа, и она стоит денег. И так же, как "клиент", продавец на эти деньги кушает и вообще живёт.
Каждый раз, когда клиент тратит мои деньги и время, я устанавливаю новые условия, и страдать приходится другим клиентам, которые, возможно, повели бы себя нормально, но я не могу рисковать. Потому что, повторюсь, это мои деньги. Деньги компании - это деньги людей.
Каждый раз, когда клиент позволяет себе на меня орать, я позволяю себе отстаивать собственные интересы, потому что даже если я компания, я человек. Нельзя издеваться над другим человеком, потому что вам чего-то там хочется, хоть по закону, хоть просто так.
Каждый раз, когда я ощущаю эмоциональное давление, я делаю всё возможное, чтобы это прекратить. Вы удивитесь - обычно это означает не "драться", а "бежать", потому что забить на ситуацию проще, и большинство людей, которые прямо контактируют с клиентами, выберет именно этот вариант, потому что исход одинаков при меньших усилиях. Это, блин, эволюционная программа. И выиграть в битве со сбежавшим противником нельзя, не тешьте себя иллюзиями, что вы молодец, победили в переговорах - не было никаких переговоров, была попытка продавить, чаще всего на пустом месте. Ок, теперь вы самая крутая макака в стае, ешьте свой банан.
И даже если вы выиграете эту битву один, второй, третий раз - найдётся случай, когда вы проиграете. Когда вы направляете агрессию на других людей - она никуда не исчезает. Неудивительно, что многие люди вечно чем-то недовольны - это установка, и она сформировалась не сама по себе. Оно того стоит?