“Большинство неурядиц случаются по двум причинам: 1) неясно, кто был ответственным; 2) ответственный не справился со своими обязанностями.”
Рэй Далио
Немного продолжу мысль мистера Далио и поделюсь своим алгоритмом выявления проблем в рабочей среде. Этот алгоритм нигде не зафиксирован, я его юзаю на автомате, но, заметил, что почти в каждой ситуации он применим.
Есть классическая схема работы с ситуацией:
📌 выявление проблемы;
📌 сбор и анализ данных;
📌 формирование решения;
📌 реализация и контроль решения;
📌 подведение итогов и накопления опыта.
В этом посте будет идти речь о стадиях выявления проблемы, анализе данных и соответствующих решениях.
И так, чтобы полечить и починить факап в рабочей среде, необходимо понять его характеристику.
Разделил все факапы на два больших блока: тип проблемы и повторение (системность) проблемы
1️⃣ ТИП
1.1. Коммуникационный
1.2. Экспертный (квалификация)
1.3. Менеджерский (или тайм-менеджерский)
1.4. Человеческий фактор
1.1. КОММУНИКАЦИОННЫЙ
Пример: в процессе передачи информации или постановки задачи периодически теряется информация.
Пример вопроса для определения этого типа факапа: как ты должен получить/ передавать информацию, чтобы ошибка не повторилась в следующий раз?
1.2. ЭКСПЕРТНЫЙ
Пример: ответственный сотрудник неверно выполнил задачу в связи с низким уровнем экспертности в данной теме.
Пример вопроса для определения этого типа факапа:
во-первых, вопрос к наставнику, как ликвидировать пробел в знаниях сотрудника.
во-вторых, вопрос сотруднику: что ты должен знать, чтобы ошибка не повторилась в следующий раз?
1.3. МЕНЕДЖЕРСКИЙ
Пример: сроки профакапились, неверно были расставлены приоритеты.
Пример вопроса для определения этого типа факапа: по матрице Эйзенхауэра к какому квадрату принадлежит задача (приоритетная и срочная, несрочная и приоритетная и т.д.)?
1.4. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
Пример: “пропустил”, “не обратил внимания” и т.д.
Пример вопроса для определения этого типа факапа: в каких моментах ты распыляешься расфокусируешься в процессе выполнения текущей задачи?
После определение типа проблемы нужно понять ее системность, то есть вероятность повтора.
2️⃣. СИСТЕМНОСТЬ
Частотность проблемы:
2.1. Уникальная
2.2. Совпадение
2.3. Система
Обнаруживается проблема, поднимается на уровень выше - менеджерский, достается история по бизнес-процессам.
2.1. УНИКАЛЬНАЯ ПРОБЛЕМА
Проблема единичная, то есть уникальная - устраняется и на этом все. В большинстве случаев такие проблемы рождаются вследствие человеческого фактора.
Тут есть НО
Если “вес” проблемы внушительный, то есть денежные потери, то лучше косяк зафиксировать и в формате ознакомления транслировать на коллектив.
2.2. СОВПАДЕНИЕ
Проблема повторилась через значительное время для компании, допустим, полгода. Это может быть как совпадением, так и показателем системы, зависит от “веса” проблемы и вероятных рисков. Обязательно фиксируется и для обращения внимания информируется на всех сотрудников.
Важно: если проблема за относительно короткий срок повторяется 2 раза или более 2х раз за любой срок - обнаружена система.
В таком случае необходимо комплексное лечение, об этом ниже.
2.3. СИСТЕМА
2.3.1. Системная коммуникационная проблема - если системно появляются косяки в рамках коммуникации, допустим, передачи информации между смежными департаментами, то необходима:
📌 корректировка бизнес-процесса;
📌 создание новых бизнес-процессов;
📌 наоборот удаление лишних (редко, но бывает).
Тут важно удерживать баланс между адекватностью и формализмом. Чем больше инструкций - тем меньше их читают и выполняют.
Замечу: лишние БП или инструкции в здоровом коллективе обычно изживают сами себя. Определяется по наводящим вопросам. Отыграю диалог ниже.
- вы используете чек-лист передачи проекта внутри команды?
- нет
- почему?
- без него все передается стабильно без потери важной информации на протяжении полугода
- ок
Формализовать ВСЕ менеджер успеет в любое время, а создать внутри коллектива адекватную рабочую, творческую и непринужденную атмосферу направленную на результат без применения бюрократии - дело непростое и лишние обязательные инструкции, которые нужно постоянно обновлять и выполнять - главный враг.
2.3.2. Системная ошибка в квалификации (экспертная) - тут все понятно, для ликвидации данной системной ошибки квалификации персонала - составляется план обучения и вперед. Главное не тянуть.
2.23.3. Системная менеджерская ошибка - сотрудник не справился с обязанностями - нужно качать индивидуальные менеджерские скиллы коллег.
Тут обучение, по моему мнению, не столь эффективно, а необходимо руководителю вместе с сотрудником поставить цель, понять ее, оцифровать результат, который приведет к выполнению цели. Далее сотрудник самостоятельно должен к ней прийти.
Пример:
Сотрудник выполняет долго задачи. Это точно не связано с его экспертным уровнем знания материала отрасли, но замечено, что он часто распыляется, в связи с чем, недостаточно концентрируется на задаче.
OKR тут следующие:
Амбициозная цель: четко и быстро выполнять стандартные типовые задачи.
Результат: среднее время выполнение задачи сократить с 30 до 15 минут (условно) к 1 апреля 2020 года.
Для выполнения результата: прочитать и применить в рабочем процессе советы из книги “Просто космос”, научиться элементарной медитации, купить наушники и не отвлекаться на коллег без необходимости, уменьшить потребление кофе, чтобы меньше дергаться (бывает и такое).
2.3.4. Системный человеческий фактор: с наибольшей вероятностью тут вопрос соответствия должности, начиная с софт скиллов, заканчивая типом темперамента.
Пример: интроверт лучше справится с кропотливой работой с цифрами, в свою очередь экстраверт наверняка лучше организует мероприятие.
В итоге получается следующая таблица
Ключевое: у каждой проблемы есть причины, задача менеджера - понять происхождение и сделать так, чтобы проблема не повторилась.