Вчера посчастливилось познакомиться с выдающимся спикером Константином Харским. Всем рекомендую при любой возможности посетить его тренинги и мероприятия! Получил истинное удовольствие. Чувство юмора на уровне Жванецкого! Густота идей - просто потрясающая. Благодарность и восхищение!
Предлагаю Вам краткий конспект его выступления.
Ценностное управление для бизнеса (по итогам мастер-класса Константина Харского)
Почему KPI не прижилось в культуре управления в России. Потому что славяне – ищут обходные пути.
Сервисная модель усиливает любой бизнес.
Если требуется говорить кратко - это либо говорить метафорами, либо лозунгами.
***
Внедрение сервисной модели бизнеса сталкивается с извечной проблемой – персонал.
Дело в том, что для славян быть услужливыми – это большая проблема.
Коллективизм и скученность китайцев понятна на генетическом уровне. Китайцам – реально страшно поодиночке. Славяне – смелые, самобытные, разбредаются в поисках приключений.
Если и зовут кого на помощь, то только в случае, если одному не дотащить.
Пример, сказка «Репка». Дед сначала попробовал ОДИН. И только потом позвал остальных, и то, не всех стразу, а по очереди.
***
Итак, как повысить культуру сервиса в вашей организации?
1) Найти людей с врождённым чувством гостеприимства
Пример: «Мы изобрели недавно, будучи в одном из ресторанов вопрос, который является мгновенным тестом уровня врожденного гостеприимства: «Можем ли мы уходить?» Ответ официанта: «Давно пора…»
2) Создать стандарты и внедрить их в практику работы персонала. При этом учить должен руководитель на рабочем месте, непрерывно, настойчиво, не останавливаясь, не расслабляясь. Только руководитель остановился, расслабился в этом отношении, подчиненный тоже расслабился.
3) Вовлечь сотрудников на новый уровень сервиса через корпоративную культуру (культуру от слова КУЛЬТ)
***
Чтобы понять корпоративную культуру организации надо понять, к чему нетерпим коллектив.
Пример: В одной организации уволили всех, кто вместо строгого выполнения правил и указаний говорил начальству: «Мне кажется так лучше» и творил отсебятину там, где она была совершенно неуместна.
На «Балтийском заводе» я однажды с бригадой выполнил месячный план за неделю. Угадайте, что произошло дальше. Ко мне подошли другие бригадиры и ласково сказали: «Еще раз что-то подобное замутишь, заварим тебя в трюме между переборками, и будешь путешествовать по морям…» Больше я подобных подвигов не повторял.
***
Лояльность сотрудника компании – это размер жертвы, на которую может пойти сотрудник ради сохранения отношений с организацией.
Компания для сотрудника – источник энергии
1) Энергия как еда на каждый день. Вид отношений - цирк. Кусок мяса + кнут = залог успеха. Но конфликт заложен в самой этой структуре. Всегда найдутся сотрудники, которые будут растлевать остальных разговорами, о том, что где-то недалеко есть другой цирк, где мясо дают до выступления, и до отвала, а прыгать через горящий обруч вовсе не надо. Метод сплочения рядов и повышения лояльности в такой организации – совместная пьянка.
2) Энергии эмоций (например, радости) заряжают сильнее, чем еда. Самые сильно действующие эмоции – это эмоции гордости. Вид отношений – театр. Метод сплочения рядов – капустник. Пример, первомайские шествия и демонстрации.
3) Энергии смысла заряжают людей еще лучше. Вид отношений – церковь. Метод сплочения рядов – проповедь. Пример из фильма «Волк с Уолл-стрита».
***
Что такое лидер? Лидер в отличие от обычного руководителя – это тот, кто 1) может разглядеть рай в сегодняшней ситуации и 2) донести этот образ рая до сотрудников и через них до клиентов.
***
Что такое клиенториентированность?
Раньше под этим понималось повышение продаж и прибыли за счет лучшего знания клиента.
Сейчас клиенториентированность – это оценка клиентом видимой части бизнеса, оценка, выставленная в точке контакта.
Для это оценки у клиента есть две чаши весов (левая и правая рука)
1) Ожидания, которые исполнились (левая рука)
2) Требования, которые ему предъявила фирма (правая рука)
Перевес левой руки – это клиенториентированнность.
***
Поэтому есть два пути повышения клиенториентированности:
1) Повышать выполнение ожиданий клиента (давать ему чуть больше, чем он ожидает)
2) Отменять требования к клиенту, уменьшать список требований
VIP сервис – отсутствие требований (не показывайте паспорт в аэропорту… садитесь куда хотите… это ваш самолет…). В отличие от авиакомпании «Победа» (там размер требований зашкаливает)
***
Масштаб личности определяется масштабом вопросов, которыми он задаётся.
Задавайтесь большими вопросами!
***
Расписание Центра "Ольвия" на сайте www.olvia-center.ru
Мои группы и онлайн-курсы здесь
Запись на консультацию по тел/whatsapp 89055656655 и 84952266880