Приветствуем, Читатель!
Вводная
Это очень популярный инструмент у отечественных компаний. Он доступный, в меру осязаемый.
Но насколько компании эффективно организовывают тайные проверки? Как используют результаты? Сегодня детально разберем.
Какие задачи могут быть решены
Посмотрим на критерии, которые Вы можете оценить с помощью данного инструмента.
Готовность офиса в начале смены
Очень интересное направление для проверки: представь, что Клиент принял решение приехать как можно раньше. И вот тут встает интересный вопрос: а что Клиент увидит?
Поверьте: мы тут в редакции собрали немало примеров, когда Клиент приезжали к открытию, а там интересная картина. Начинают убирать офис, расставлять промо-материал, переодеваться, пить кофе или завтракать, а также - обязательно сделать перекур. В этот момент Клиент ждет старта работы и видит внутреннюю кухню. Начало работы офиса для Клиентов и время начала работы сотрудников должен быть разным: если дверь открывается для Клиентов, то все должно быть уже готово!
Соответственно: тайный покупатель может все детально проверить, задокументировать и предоставить для корректировки бизнес-процессов.
Работа сотрудников в часы пиковой нагрузки
Еще один важный момент: сколько Клиентов Вы теряете из-за того, что сотрудники некачественно работают в самое пиковое время.
Конечно: Вы изначально должны четко контролировать самые востребованные часы и планировать количество сотрудников, а также прописать механику того, как действовать администратору в случае очереди в офисе.
Тайный покупатель может проверить качество работы Вашей компании с очередью, а также - эффективности консультаций сотрудников при высокой нагрузке.
Соблюдение внедренных скриптов
Самый простой параметр для оценки: в формате сделал и не сделал. Если подрядчик обладает высококвалифицированными сотрудниками, то можно и дополнительно оценить качество скриптов.
Причем важно: нужно также обратить внимание, как именно сотрудник подает скрипты, есть ли эмоция или просто роботизированная работа.
Соблюдение торговой политики
Не самое легкое для оценки, но: во многих компаниях имеется регламент по тому, как правильно подавать стоимость и возможные индивидуальные скидки. И тут важно понимать, насколько Ваш Отдел продаж эффективно использует предоставленные инструменты.
Качество работы по воронке продаж
Чуть более сложное направление для проверки, но не менее интересное. Клиент может попасть в Клиентскую базу, а дальше проверить качественно коммуникации и работы по "дожатию" Клиента, а также - проверить информацию, которая по итогу попадает в CRM.
Как организовать "Тайного покупателя"?
Есть несколько проверенных способов, как найти качественного подрядчика. Но имеются и относительно свежие инструменты, которые помогут сэкономить не в ущерб качеству.
Сотрудники центрального офиса
Самое первое: привлечь сотрудников центрального офиса, которых не видели те, кто в "полях". Выдать необходимые вводные и отправить на задание.
Вы получите некоторое количество интересной информации, но обратите внимание: не все могут притворяться "независимым" Клиентом, опытный продавец может легко вычислить, что его проверяют.
Внешние подрядчики
Самый распространенный способ. На текущий момент на рынке имеется просто огромное количество компаний, которые предоставляют данную услугу. Легко найти в каждом городе и на любой бюджет.
Логичный вопрос: как именно выбрать правильную компанию? Тут важно понимать: если это крупная консалтинговая компания, то в таком случае данная услуга направлена на то, чтобы собрать о Вас первичную информацию и продвигать в дальнейшем себя, как обучающую фирму и модернизацию бизнес-процессов.
Лучше всего ориентироваться на фирмы, которые конкретно специализируются на тайных покупателях: в таком случае возрастает шанс получения объективной информации, а не "подкрученной" под обстоятельства.
Еще совет: обратите внимание на то, как компания подготовилась к переговорам с Вами. Если представители прибыли на встречу с полной выкладкой информации и внимательно Вас изучили - это верный знак. Если "верхушка" умеет работать с информацией, то они смогут качественно подготовить конечного исполнителя.
Обсуждать отчетность следует уже в формате конечного отчета: что и как они предоставляют по итогу, а дальше Вы поймете, что хотите добавить к имеющимся пунктам.
Внешние специалисты через биржы труда (YouDo и аналоги)
Вот это уже откровенно новый способ решения, но - там достаточно опытных специалистов, при этом - куда дешевле.
На таких ресурсах уже присутствует хорошая система отзывов, так что сильных проблем не будет.
Особенно полезно компаниям, у которых филиалы расположены в различных городах.
Друзья и знакомые
Этот формат полезен для малого бизнеса, когда оборотных средств еще недостаточно для экспериментов.
Тут потребуется тщательная подготовка, чтобы человек откровенно не перестарался.
Система отчетности
Что именно Вам требуется получить по итогам проведенного аудита? Сейчас расскажем:
- Заполненный согласованный чек-лист: запомните, что Вы в обязательном порядке должны согласовать отчетный документ. А также - установить качество отчетности. Запомните: Вы заказчик, платите деньги, поэтому конечный результат назначаете именно Вы
- Запись разговора или встречи: если было согласовано использование диктофона, то Вам должны предоставить файл. Еще важный момент: в чек-листе должны быть замечания с указанием времени, чтобы Вам было проще
- Фотоотчет или видео: в зависимости от того, что Вы оцениваете, может потребоваться больше файлов, Вам также должны передать все
Несколько важных моментов
- О проведении данного исследования должно знать минимальное количество сотрудников, чтобы избежать повышенной готовности и снизить эффективность от инвестиций
- Не стоит по старинке использовать классический диктофон, достаточно мобильного телефона, его легче замаскировать
- Вам не обязательно общаться с финальным исполнителем, если представители достаточно компетентны, то они смогут правильно донести задачу. Но для своего успокоения: конечно, можете переговорить
Как правильно организовать
- Определение целей и параметров для оценки
- Согласования формата отчетности
- Определение группы лиц, которые будут отвечать за формирования списка дел по итогам получения оценочного документа
Итог
Инструмент "тайный покупатель" весьма хорош и эффективен, но из него нужно выжать максимум, чтобы поскорее окупить потраченные средства.