Одна из часто встречаемых потребностей пациента при обращении в клинику – это потребность в безопасности.
Какой безопасности хотят пациенты?! На обучении мы подробно останавливаемся на обсуждении этого вопроса, потому что ощущение безопасности напрямую связано с формированием доверия пациента к клинике/врачу.
Физическая безопасность
Чаще всего врачи говорят: «Пациент хочет, чтобы все было стерильно», «Чтобы лечение помогло и не стало хуже», «Чтобы было не больно» — и это ожидание физической безопасности.
Что может нарушить ощущение физической безопасности:
- Ситуация, когда с пациентом не обсудили анкету здоровья, проигнорировали вопросы пациента, связанные с тем опасно или не опасно делать рентген/КТ/УЗИ.
- В кабинет заходят посторонние, с точки зрения пациента люди, а это любые люди, которые заходят во время консультации, к примеру: администраторы уточнить – скоро ли освободится врач?! Ассистент, которого вы не представили пациенту или ассистенты, которые что-то хотят взять в вашем кабинете, коллега, которого вы пригласили посмотреть снимки пациента, но не познакомили пациента и врача друг с другом.
- Перчатки, которые уже лежат на столике - пациент же не видел, как вы их достали из стерильной упаковки. Когда вы в этих же перчатках поправляете лампу.... пациент не знает, что лампа обрабатывается
А какая еще безопасность важна для пациента?
Психологическая безопасность
Когда врач поддерживает, понимает, слышит.
Что может нарушить ощущение психологической безопасности:
- Неуместное чувство юмора. Будьте аккуратны с шутками, особенно пока не знаете пациента достаточно хорошо, чтобы быть уверенными, что у вас схожее чувство юмора.
- Некорректное взаимодействие врача и ассистента или любых сотрудников клиники между собой.
- Игнорирование страхов пациента (особенно, когда пациентах об этих страхах говорит).
- Когда врач не обращается по имени (имени отчеству к пациенту).
- При использовании врачом медицинской, зачастую пугающей терминологии.
- Критика пациента («Вы вообще зубы чистите?», «Почему вы так затянули», «Как вы вообще с таким ртом ходите»)
- Угрозы пациенту («Не будете делать снимок, не буду вас лечить/ не сможем вам помочь»)
Финансовая безопасность
Пациенту важно быть уверенным, что не появится каких новых финансовых вводных.
Что может нарушить ощущение финансовой безопасности:
- Любое замалчивание цены приводит к нарастанию напряжения и недоверия к вам.
- Новые финансовые вводные, которые не были согласованы с врачом (куратором лечения), а появляются уже в зоне ресепшн и после консультации/диагностики/лечения.
- Предложение всего одного плана лечения/ решения его ситуации.
- Оправдание цены / игнорирование возражений о цене.
- Предложение акций, скидок, пока не убедились, что для пациента очевидна ценность предлагаемого вами плана лечения.
Юридическая безопасность
Все, что касается конфиденциальности пациента.
Что может нарушить ощущение юридической безопасности:
- Ответ на вопрос пациента о гарантиях «все очень индивидуально» /или игнорируют данные вопросы.
- Врач предлагает пациенту заполнить информированное согласие и не может объяснить для чего это нужно, говоря «вас это не к чему не обязывает».
- Врач или любые другие сотрудники клиники обсуждают в присутствие пациента других пациентов.
Чем больше конкретики доступной для пациента, тем ниже уровень тревоги. Чем больше у пациента есть ощущение, что его слышат, тем выше уровень доверия и ощущения безопасности.
Пациенты могут в открытую не говорить о своих страхах, скорее это будут вопросы: «есть ли гарантии на лечение?», «а врач хороший, опытный?», «какую анестезию используете?», «а, как тут у вас все обрабатывается?», или «я не буду подписывать документы, пока не поговорю с врачом» - все это маркеры актуализированной потребности в безопасности.
Автор: Марина Орлова, ведущая программ Школа администратора медицинской клиники, Психология общения Врач-пациент, руководитель направления по развитию клинических коммуникаций и психологии общения.