Сегодня игроки российского рынка делового туризма предлагают клиенту широкий, тем не менее, унифицированный пакет услуг, ориентированный на комплексный подход к взаимоотношениям компании-клиента и поставщика услуг business travel. ТМС готовы оказывать клиенту услуги полного цикла от аудита компании, разработки и внедрения трэвел-политики до организации обучения сотрудников за рубежом и предоставления VIP-сервиса первым лицам компании-заказчика.
Услуги в сфере консалтинга
Для многих компаний сотрудничество с TMC начинается с аудита и совместной разработки трэвел-политики. В первую очередь услуги данной сферы могут быть интересны некрупным организациям с небольшими бюджетами на корпоративные мероприятия и без внутреннего трэвел-департамента, однако, нередко и крупным клиентам требуются консалтинговые услуги по построению политики компании или ее реформации.
Консалтинговые услуги в сфере business travel:
1. Аудит компании, выявление потребностей и необходимости в деловых поездках и мероприятиях;
2. Разработка и внедрение трэвел-политики в работу компании-заказчика;
3. Контроль и аналитика эффективности трэвел-политики (в т.ч. с использованием инструментов интерактивной онлайн-аналитики и интеграции с внутренними платформами клиента).
Услуги по организации деловых поездок
Организация корпоративного туризма и сопряженный сервис, как правило, является основной сферой деятельности для игроков рынка и может охватывать все этапы организации поездок от оформления документов до предоставления эксклюзивного сервиса по запросу клиента. Эффективность работы в данной области повышается с использованием интерактивных инструментов онлайн-бронирования, мобильных приложений и оперативной коммуникации с клиентом. Услуги по ор ганизации корпоративных поездок включают:
1. Паспортно-визовое обслуживание (в т.ч. оформление разрешений на работу и деловых приглашений для иностранных лиц);
2. Бронирование авиа- и железнодорожных билетов для корпоративных клиентов;
3. Организация услуг бизнес-авиации (аренда частного самолета, вертолета, VIP-чартера и др.);
4. Бронирование отелей и организация проживания;
5. Организация трансфера (бронирование автомобилей с и без водителя, заказ такси и других средств передвижения);
6. Предоставление эксклюзивного сервиса (премиальное обслуживание первых лиц компаний, консьерж-сервис, VIP-обслуживание в аэропортах и др.).
Услуги MICE
MICE как комплекс услуг по организации и проведению корпоративных мероприятий зачастую сопряжен и с организацией деловых поездок: оформление виз и приглашений для международных конференции и связанные бронирования, организация обучения за рубежом и проч. Однако, ключевые услуги сферы MICE включают:
1. Организация корпоративных мероприятий и праздников;
2. Организация деловых встреч;
3. Организация деловых и отраслевых выставок;
4. Организация конференций;
5. Проведение тимбилдингов (спортивные, творческие и другие виды мероприятий с выездом или в офисе);
6. Incentive-туризм (эксклюзивные поездки для ключевых сотрудников и партнеров компании, система поощрения сотрудников и мотивационная составляющая корпоративной трэвел-политики, включает в том числе ключевые международные спортивные мероприятия);
7. Прием делегаций.
Разработка и внедрение ПО и технологий
Прогрессивные и эффективные технологические решения стали основным преимуществом игрока перед конкурентами и ключевым вопросом во взаимоотношениях с клиентами. Многие организации делового туризма занимаются разработкой ПО под нужды конкретного клиента и интеграцией существующих инструментов в их внутренние системы. Ключевые группы услуг:
1. Заказная разработка программного обеспечения, мобильных приложений, чат-ботов и др. под нужды клиента;
2. Внедрение системных решений в работу клиента и интеграция с его внутренними платформами;
Помимо услуг по организации делового туризма, MICE и разработки программных продуктов, многие игроки на рынке предлагают клиентам ряд дополнительных услуг. Так, большинство поставщиков услуг в сфере делового туризма предоставляют услуги по синхронному, устному и письменному переводу, а также языковой поддержке деловых путешественников на родном языке.
Среди более редких дополнительных услуг: компенсации в случае задержек и отмен рейсов, курьерская служба, работающая в странах работы компании, оформление билетов на спортивные и культурные мероприятия.
При этом некоторые игроки специализируются на различных типах досуга и отраслях-клиентах, имея в них более широкие сети контактов, например, спортивном и гольф-туризме, отраслях энергетики, фармацевтики, морских перевозок и др.
Ключевые продукты и инструменты на рынке business travel
Основные типы продуктов, предлагаемых поставщиками услуг по управлению корпоративной трэвел-политикой, включают инструменты бронирований – платформы-агрегаторы, инструменты интерактивной аналитики и построения отчетов и финансовые инструменты. Крупнейшие игроки на рынке занимаются самостоятельной разработкой технологических продуктов, однако, нередко компании используют и сервисы сторонних разработчиков при работе с клиентами.
Инструменты бронирований
Бронирования для корпоративных клиентов в большинстве случаев осуществляются без непосредственного участия ТМС. Предоставляемые компаниями-исполнителями инструменты: агрегаторы, мобильное приложение ТМС, дают возможность клиенту самостоятельно управлять бронированиями с учетом сформированных запросов, программ лояльности и бюджетов. C помощью мобильного приложения сотрудник может забронировать себе авиабилет и гостиницу, получить ответ по авторизации, напоминание о необходимости регистрации на рейс перед командировкой, а также посмотреть всю информацию по своей поездке с билетами и ваучерами
1. Оnline Booking Tool (OBT), в т.ч. с возможностью интеграции с внутренними платформами компании-клиента;
2. Мобильное приложение (бронированиях, оперативная коммуникация и информация для деловых путешественников, агентов и менеджеров компании-клиента);
Аналитические инструменты
Многие ТМС активно предлагают клиенту решения по автоматизированной аналитике. Интерактивные онлайн-аналитические платформы позволяют в режиме реального времени и с максимальной эффективностью создать необходимую отчетность, проанализировать затраты и эффективность реализации трэвел-политики заказчика. В большинстве случаев программа интегрируется с внутренними клиентскими продуктами.
Финансовые инструменты
Клиентские финансовые решения, предлагаемые участниками рынка, унифицированы. Многие игроки предлагают использование глобальных платежных инструментов и аналитические инструменты по управлению расходами.
1. Системы автоматизированного электронного документооборота с клиентом;
2. Платежные инструменты (American Express Business Travel Account BTA, V-payment и др.);
3. Инструменты управления расходами.
Каналы коммуникации и форматы обслуживания на рынке business travel
Каналы коммуникации business travel и клиента
Помимо традиционных каналов связи с клиентом: телефон, электронная почта, в сфере business travel часто применяются уникальные подходы и каналы коммуникации, обеспечивающие ее комплексность и скорость.
Так, коммуникация зачастую происходит посредством платформ Online Booking Tool, с помощью которых клиент самостоятельно бронирует необходимые билеты, информацию о чем в реальном времени получает поставщик трэвел-услуг. Нередко с подобными системами интегрирован Web-чат, позволяющий клиенту проконсультироваться со специалистом при возникновении вопросов.
Для эффективной работы с деловыми путешественниками, штатными трэвел-менеджерами и руководителями организаций используются мобильные приложения, интегрирующие всю актуальную информацию о поездках и мероприятиях и позволяющие получить оперативную связь с персональным агентом или службой поддержки.
Социальные сети и мессенджеры также используются для работы как с текущими, так и потенциальными клиентами. Чат-боты в рамках социальных сетей позволяют оперативно определить запрос клиента и направить его к соответствующему специалисту, а также предоставить информацию об интересующих бронированиях.
Форматы облуживания клиентов
Крупные поставщики трэвел-услуг реализуют различные варианты обслуживания корпоративных клиентов, большинство из которых базируются на совмещении реальной коммуникации и работе с интерактивными онлайн-платформами для большей эффективности и оперативности работы. Выбор конкретного формата зависит от запросов и возможностей клиента. На рынке представлены следующие форматы обслуживания корпоративных клиентов:
1. Имплант-офис. Обслуживание в данном формате происходит в офисе компании-клиента одним или несколькими специалистами поставщика корпоративных трэвел-услуг. Данный вид обслуживания востребован как среди крупного бизнеса с большими объемами заказов и сложным документооборотом, так и среднего при отсутствии штатного трэвел-менеджера.
2. Аутплант-офис. Обслуживают клиента конкретный специалист или группа специалистов, выделенных ТМС на компанию-заказчика, работая из офиса трэвел-организации. Преимущество формата для клиента – гарантии оперативности решения вопросов и персонализированный подход.
3. Менеджер, обслуживающий несколько заказчиков. В данном случае обслуживанием клиента занимается специалист (группа специалистов), за которым закреплены несколько заказчиков, обычно не более трех.
4. Сервисная группа. Подобный формат подразумевает группу специалистов различного профиля, закрепленных за пулом клиентов. Независимо от характера входящего запроса, обслуживание предоставляется первым освободившимся специалистом с учетом трэвел-политики заказчика.
5. Call-центр. Обслуживание всех клиентов, в договоре с которыми не предусмотрено иных вариантов обслуживания, в общем порядке.
В большинстве случаев выбор формата обслуживания основывается на предполагаемой частоте обращения к услугам организации business-трэвел, размера и бюджетов компании-клиента, а также необходимых характеристиках оперативности исполнения запроса.
Предлагаем вашему вниманию - Рынок бизнес-тревел услуг России 2019
