Я очень запомнила один диалог с водителем такси, и этот диалог до сих пор продолжаю анализировать и вспоминать.
Нужно мне было ехать из точки А в точку Б. Привычно зашла в агрегатор, совершила манипуляции по обозначению своего местоположения и точки назначения, дождалась назначенный автомобиль и села в машину. Оговорюсь сразу, что это не бизнес-класс был и не уровень «комфорт», абсолютно обычная машинка Daewoo Nexia. Приятно, что автомобиль и снаружи и внутри был оооочень чистый, все аккуратно и эстетично. За рулем молодой парень, мы поприветствовали друг друга, он уточнил адрес и мы поехали. Через пару минут водитель обратился ко мне и завязался диалог.
- Девушка, простите, можно к Вам обратиться с вопросом?
- Да, конечно.
- Вот скажите пожалуйста, пользуясь услугами такси, Вы позиционируете себя как пассажир или как клиент?
Я улыбнулась, не понимая сути вопроса и в чем разница этих двух понятий.
- А в чем разница? Я не совсем понимаю.
- Ну «клиент же всегда прав». Так вот Вы пассажир или клиент?
(Вопрос меня очень удивил и он был очень интересен, но тут опять оговорюсь, что мой ответ может кому-то показаться неправильным)
- Я ни к тем ни тем себя не отношу. В чужой машине – я гость.
- Это как? – удивился водитель.
- Я имею ввиду, что это же Ваш автомобиль, а значит, я должна уважительно относиться к Вам, как к хозяину, и также уважительно относится к Вашему имуществу.
Он посетовал (именно посетовал, а не пожаловался), что сейчас все сплошь и рядом «клиенты» и ведут себя кое-как, переходя границы дозволенного, допуская свинство в автомобиле, повышенный тон по отношению к водителю (должна заметить, молодой человек был очень вежлив, правильно поставленная красивая речь с правильными акцентами интонационными и спокойный). С ним было очень приятно вести диалог, и время в пути по всем пробкам пролетело незаметно.
Вот изо дня в день, глядя на все, что происходит вокруг, у меня прочно засел в голове один вопрос – А откуда во многих такие барские замашки?
Бросать мусор на улице, потому что «есть дворники», хамить в магазине, потому что «это ее работа, должна быть готова ко всему» и тысяча и один вариант еще.
Особенно это ярко и заметно там, где дело касается сферы обслуживания, а какие аргументы можно услышать… Ммм….заслушиваешься: «Я деньги плачу», «Клиент всегда прав»… И хорошо, если при этом, говорящий эти слова, демонстративно театрально слегка запрокидывает голову вверх. З –значимость!
По какой-то причине, человек, который обращается за получением конкретной услуги свято верит в то, что если он за что-то заплатил деньги, то в стоимость услуги всенепременно входят: оскорбления в адрес оказывающего услугу, возможность хамить, кричать, материться и множество разных психически и эмоционально нестабильных «барских забав».
Сфера услуг во многих моментах больше всех страдает от конфликтных ситуаций, поскольку в головах наших граждан плотно засело вот это самое «клиент всегда прав». Однако мало кто понимает смысл этой самой фразы.
Эти самые слова звучали на английском как «The customer is always right» из уст Гордона Селфриджа, которая стала впоследствии девизом сети магазинов. Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ».
Казалось бы, а чего плохого распахнуть двери всем клиентам, ведь это на пользу бизнесу. Но увы нет. Есть такие, с которых сдувай пылинки, ублажай всячески, а он по итогу как голубь в анекдоте «Он раскидает фигуры, нагадит на доску и улетит всем рассказывать, как он тебя уделал».
Если действительно существует проблема – ее следует решить, но испонять любую прихоть и терпеть хамство – это не клиентоориентированность.
СЕО Royenko Marketing Agency Ольга Роенко говорит, что, по ее мнению, на рынке у нас произошла подмена понятий и клиенториенированность – это не когда “клиент всегда прав”. "Это взаимоотношения, которые не строятся на шантаже, угрозах и обидах (например, со стороны клиента), а взаимоприятное партнерство, когда каждой из сторон не все равно"
Оправданий хамству нет и не было никогда.
К сожалению, у многих в головах сложилось так, что использование слогана «клиент всегда прав» означает право быть в любом настроении, требовать невозможного, не соблюдать этикет и т.п. И при этом 100% ответственность за коммуникацию и за качество обслуживания клиента несёт сотрудник компании. Каким бы ни был клиент, задача сотрудника — его качественно обслуживать.
При этом, на сотрудника возлагается задача красиво выйти из конфликта, соблюдая все нормы правильной коммуникации и этикета.
Задачей сотрудника при общении со сложными клиентами —
вести диалог по существу, нацеленный на решение вопроса клиента,
сохранить собственное достоинство и имидж компании, а также
сохранить достоинство клиента, нарушившего границы.
Но! Оплата услуги не дает права оскорблять сотрудников! (жаль что и некоторые руководители в погоне за количественным показателем, а не качественным в отношении клиентов, не ценят своих сотрудников, от чего у последних возникает выгорание, а в компании «текучка» кадров).
Зарубежный опыт показывает, что любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.
Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.
И важно уметь разбираться в портрете клиента, в ситуации, в причине конфликта.
В американской бюджетной авиакомпании Southwest как-то произошел случай: клиентка – госпожа Крабапл – длительное время пользовалась их услугами, но постоянно была чем-то недовольна, пишет Forbes. Жалобы с завидным постоянством ложились на столы сотрудников отдела по работе с клиентами. Недовольство распространялось практически на все аспекты деятельности компании – от сервиса до формы стюардесс. Наконец сотрудники не выдержали и отправили "творчество" госпожи Крабапл исполнительному директору компании Герберту Келлеру с запиской "Это для вас". Его ответ всех удивил: "Уважаемая госпожа Крабапл, мы будем по вам скучать. С любовью. Герберт".
Взаимоотношения покупателя и продавца весьма жестко регламентированы Гражданским кодексом и законом "О защите прав потребителей" и знания этого закона очень хорошо помогают в работе.
В одной из статей на просторах интернета, в поисках мнений на тему «Клиент всегда прав», я нашла мнение президента OKG SQI Russia Виталия Антощенко, согласно которому следуя правилу «Всегда» мы априори встаем в позицию, по которой считаем своих сотрудников всегда неправыми во всех конфликтных ситуациях с клиентом. Последствия этого куда страшнее, чем потеря прибыли. Дело в том, что прибыль заработать легче, чем найти заинтересованных в своей работе людей, тем более легче ее заработать, когда у вас работают такие люди, которые любят и гордятся своей работой. Но, как вы сохраните таких людей, когда решение в пользу клиента будет выглядеть несправедливым?
Обида – одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем самого разгневанного клиента.
Любые отношения, имеющие в своей основе неравноправные отношения без взаимного уважения и учета обоюдных интересов, заведомо ущербны и не могут принести удовлетворения ни одной из сторон.
Задача руководителей строить свои компании таким образом, чтобы учитывать интересы как своих сотрудников, так и клиентов, для которых эти сотрудники работают. Инвестировать в развитие своих сотрудников, защищать их от необоснованных претензий клиентов, продавать свои товары и услуги по максимально высокой цене с целью инвестирования этих средств в людей и технологии для обеспечения все возрастающих ожиданий клиентов. И тем самым не обманывать ни себя, ни своих сотрудников, ни своих клиентов, которые выбирают из трех параметров: быстро, качественно, дешево – любые два.
Прав клиент или не прав – хамству оправдания нет.
Меня искренне удивляет по какому праву окружающие считают возможным вести себя в хамской манере с окружающими.
То, как мы себя ведем в жизни – это наша визитная карточка, наше лицо. И пусть оно будет прекрасным.
По материалам статьи https://www.klerk.ru/buh/articles/365226/