Фото автора
Делюсь опытом: как правильно спланировать время посещения «тайного покупателя»?
Хороший продавец – это эффективный продавец в любое время. Не важно, сколько на часах: 10.02, обеденный перерыв или семь минут до закрытия магазина. Продавец должен быть готов обслуживать покупателя в любую секунду рабочего времени.
В работе каждой торговой точки существует своё время «абсолютного штиля», «часа пик», «прилива и отлива». Это продиктовано трафиком посетителей и покупателей, который, разумеется, неоднороден в течение рабочего дня. Так в мебельном бизнесе для отдельно стоящих салонов в будни, часов до двенадцати менеджер – это одинокий «охранник» диванов, кроватей и гарнитуров. Утренний покупатель здесь – редкая птица.
Для общепита же утро – горячая пора бизнес-завтраков. Обед – два сумасшедших часа, когда нагрузки не персонал – пиковые, запредельные.
Какое время оптимально для проверки? Когда продавец свободен и его можно методично «интервьюировать», задавать каверзные вопросы, проверять на работу с возражениями?.. Или когда он в «мыле» скачет от примерочной до подсобки? Как ни странно, и то, и другое время – самое подходящее. Все зависит от целей проверки, от анкеты, от брифа который заполнил заказчик.
Если это проверка конкретного продавца. Например, хозяин бизнеса хочет поставить его старшим в новом салоне, то здесь подойдет дневное время со слабым трафиком. Чтобы человека можно было проверить системно и «на прочность», без отвлечений на других посетителей.
Особенно это важно для торговли с большим чеком: мебель, предметы интерьера, дорогие часы, автомобили… От будущего руководителя во многом зависит будущее новой торговой точки. От его личной компетенции – компетенция подчиненных. Поэтому «мариновать» два часа перспективного босса за прорисовкой 3D макета кухни, которую никогда не закажут – это вполне гуманно.
Если говорить о «штатной» проверке и магазина, и продавцов, то есть универсальный рецепт «правильного» времени. Наиболее показательной будет проверка, проходящая в то время, когда в данном салоне, магазине, кафе совершается наибольшее количество сделок.
Кафе – это вечер. Мебельный салон – это суббота, воскресенье после обеда. Магазин для домохозяек – утро-день – пока чада в МДОУ и МБОУ СОШ (детском саду и школе соответственно по-старому).
Стоит сказать, что есть очень неподходящее время для проверки магазинов, где в смену выходит по два менеджера – это обед. Сотрудники кушают по очереди. Здесь есть высокая вероятность застать на рабочем месте только одного продавца. Если такой факт попадет в итоговый отчет для заказчика, это повод задуматься о компетенции тех, кто проводит вам «тайного покупателя». Проверка-проверкой, а обед по расписанию!
Пусть «тайный покупатель» в это время «возьмет халтурку» - проверит на фуд-корте какую-нибудь кафешку.
Объективных вам проверок, беспристрастных отчетов и удачной торговли!