Я заказала рюкзак с принтом в интернет-магазине.
Он мне нужен был для фотосессии на прошлой неделе.
Принт - необычный, на нем написано название компании моего друга, для которого я снималась в рекламе, и наша фраза-пароль.
Это был сюрприз, который должен был оживить фотосессию.
Заказала месяц назад. Срок изготовления - неделя.
Через две недели звонят и говорят: "Ой, а мы забыли про ваш заказ. Он потерялся. Еще актуально?"
Я вздохнула, объяснила: "Мне нужно к четвергу. Успеете?"
Успеем, говорят.
В среду вечером мне позвонили и сообщили: не успеем.
Я злюсь. Говорю: "Ребят, вы понимаете, что подвели? Вы сначала забыли, потом не успели..."
Да, говорят, мы всё понимаем, но он уже в производстве, в пятницу привезем.
А мне в пятницу не надо. Мне надо было в четверг, на фотосессию. Потому что человек, которому я после фотосессии хотела рюкзак подарить, утром в пятницу улетел.
- Нет, уже не надо, - отказываюсь я от заказа. - Фишка этого рюкзака - именно в четверге. Он как мороженое, которое в пятницу уже растаяло, и мне не нужно.
- Ну мы все равно почти изготовили, теперь уж привезем, что он у нас валяться будет? - говорит девочка извиняющимся тоном. - Простите нас.
Я понимаю: она не причем. Она просто администратор. Не нужно на неё сгружать свое раздражение, это ничего не изменит.
Я говорю "хорошо" и кладу трубку.
Я с чего-то решила, что со всех сторон облажавшаяся контора просто отдаст мне этот рюкзак бесплатно.
С чего я так решила?
Наверное, с того, что если бы я так налажала, я бы отдала. И еще подарила бы упаковку валерианы. И бутылку шампанского. И коробку конфет "Прости, я был не прав", если такие уже придумали.
В пятницу мне курьер привозит рюкзак с уже не актуальным принтом.
Дома - няня, дочь и сын.
Няня предупреждена, что привезут рюкзак. А что попросят денег - нет.
Я выступаю, трубку не беру.
"Ну, наверное, Оля просто забыла предупредить", - думает няня и платит деньги за ненужную вещь.
Я возвращаюсь, вижу рюкзак и чек .
Смотрю на чек - и слегка офигеваю.
Да вы шутите? Полную стоимость содрали? Может, напутали что-то?
Звоню вчерашней извинительной девочке.
Номер занят. Наверное, это звонят другие недовольные клиенты. Наконец, бинго.
Говорю: "Уважаемая, милая девушка, мне тут доставили ненужный рюкзак и продали мне его за полную стоимость. То есть вы сорвали мне фотосессию, и теперь я должна за это заплатить? Все правильно?"
На что звучит совершенно потрясающий ответ. Прям вот напрягитесь, чтобы его переварить: "А чем вы не довольны, мы и так сделали вам скидку - 7%!!!!"
Не четыре, не пять, а прям семь???? Правда?
Сколько это? Рублей 500?
То есть вы оценили ваш косяк в 500 рублей??? Вы месяц пинали свою продукцию, потом извинились, потом опять взяли обязательства и нарушили их, потом снова извинились, и вот теперь заткнули мне мой болтливый рот пятьюстами рублями?
"Девочка не причем, - говорю я себе. - Не ори на неё. Она же просто... девочка".
Выдыхаю.
- А у вас есть менеджер по работе с клиентами? С недовольными?
- Нет. То есть наверное, есть. Это я.
- Но вы не уверены?
- Ну, если мы налажаем, то сообщать об этом клиенту приходится мне.
- Часто вы это делаете?
- Через день.
- И как реагируют клиенты?
- По-разному. Кто-то матом кричит. Кто-то вздыхает. Кто-то вот как вы, кипит, но сдерживает себя. Но я все равно чувствую раздражение.
- А менять ничего не пробовали? Ну, раз эффективность у вас стремится к нулю?
- Мы генеральному докладываем. Но он говорит, что это человеческий фактор. Что клиенты любят давать плохую обратную связь, а хорошую - не любят. И это нормально.
- А, то есть клиенты у вас дураки?
- Ну, это если коротко ...Он не видит проблем. Не на него же матом орут. А так он добрый, он меня защитить от нападок хочет.
- Если бы у вас была налажена нормально работа, не было бы нападок.
- Ну он так не думает. Раньше я сама обзванивала клиентов и спрашивала: "Вам все понравилось?" и слушала ругань. А теперь просто на почту будет вопрос приходить: "Оцените качество нашей работы". Вот. Защитил.
- Так дураки же двоек наставят, к бабке не ходи. Вы понимаете, что он под протекающую крышу просто тазик подставил? И думает, что решил проблему....
Я вздыхаю. Мне жаль эту девочку.
По голосу ей года 22.
- Вы давно там работаете?
- Четыре месяца.
- Увольняйтесь, - я даю совет без запроса, хотя обычно никогда так не делаю.
- Я эту неделю последнюю дорабатываю. У меня низкая стрессоустойчивость.
- Да, дело именно в этом, - ёрничаю я.
Кладу трубку.
Я говорю себе, что скандал не сделает из криворучек - не криворучек, он сделает их нервными криворучками, и они сорвут еще кому-то заказ.
А директор по-прежнему будет искать причины своего банкротства в низкой стрессоустойчивости сотрудников и высоком желании клиентов говорить гадости.
Вот просто так.
Я выбрала забыть. Поберечь нервы.
И забыла. Да пошли они.
Рюкзак подарила няне. Ей 63 года, и все равно с чем ездить на дачу. И надпись ее не смущает, она все равно на английском.
И вот сегодня я получила анонсированное уволившийся девочкой письмо от этой милой компании.
Оцените, грят, нашу работу.
И звездочки нарисованы.
Аж десять штук.
И главное поле для отзыва есть.
Мы, грят, хотим стать лучше.
Ох, думаю, сейчас я напишу, что я о вас думаю, будет тебе чтиво, дирррректор.
Лучше они хотят стать!
Лучше может стать тот, кто и так хорош. А вам еще из минуса до нейтралочки карабкаться.
А запульну-ка я в директора этим отзывом.
А у вас бывали такие вот неидеальные исполнители? Поделитесь ситуациями)
