Автор aconventional
⌚ 2мин
В каком-то смысле вы всегда разрабатываете опыт (взаимодействие): когда вы разговариваете, когда проводите собрание, когда создаете веб-сайт, когда вы проводите учебный курс. Вы не можете не делать дизайн опыта.
Чтобы понять, что я имею в виду, представьте два ресторана. Один арендует здание, расставляет столы и стулья, нанимает шеф-повара и открывается для бизнеса. В нем подают еду, а люди платят за это.
Второй ресторан принадлежит Хестону Блюменталю. Он тщательно обдумывает каждый момент в трапезе - от рекламных листовок до прибытия на площадку, до поминутного потребления пищи.
Оба - «опыт обеда», оба в некотором смысле «спроектированы», но один более сознательно разработан с точки зрения опыта.
Это второе чувство - преднамеренного экспериментального проектирования - это как обычно используется термин «дизайн опыта».
На практике это означает, что мы часто делаем проектирования опыта в первом смысле случайным, обычным или интуитивно понятным способом. Нам говорят, например, что нам нужно организовать учебный курс. Мы помещаем некоторую информацию в серию слайдов PowerPoint, добавляем название курса в LMS, бронируем комнату, и когда люди являются на семинар, они садятся на свои места и слушают, как кто-то говорит.
Это дизайн опыта - как первый пример ресторана. Но мы не думали тщательно об опыте, который люди получат, или о том, как это изменит их, - мы просто следовали традиции для такого рода вещей. Если мы сделаем это - если, например, мы просто соберем людей в комнате для чата - они все равно разработают для себя опыт, но этот дизайн, скорее всего, будет самым простым и знакомым - и вряд ли приведет к изменениям. Он будет просто давать чувство комфорта.
Рассмотрим встречу. Вы созываете собрание, распространяете повестку дня, люди по очереди говорят. Но думали ли вы о проведении встречи поминутно? Рассматривали ли вы каждого человека и что он будет испытывать в разные моменты встречи, и как это повлияет на них?
Как насчет разговора? Как люди воспринимают тебя, когда ты впервые встречаешься? С чего начать? Каковы будут некоторые из незабываемых впечатлений, которые они получат, разговаривая с вами?
Существует тенденция насмехаться над этой идеей - и обращаться к традициям и интуиции. Точно ли знаем мы, как это делать?
Но сделайте паузу, чтобы рассмотреть взаимодействие с клиентами и такими компаниями, как Uber, Amazon или Apple, которые не просто воспринимают опыт как должное, но и думают о том, как его можно улучшить или переработать? Дизайн опыта клиента является частью дизайна опыта.
Так что это истинное чувство дизайна опыта: это тщательный дизайн опыта для достижения определенного результата.
Каков результат? Результат разработки опыта может быть разделен на две широкие категории: простота использования / беспроблемность или вызовы / изменение. Каждый опыт, который мы разрабатываем, можно рассматривать с одной из этих двух точек зрения. Это может быть настолько ненавязчиво, что оно невидимо, или настолько разрушительно, что оно меняет нас навсегда. Мы либо идем с потоком желания, либо разрушаем его.