Приветствую, Читатель!
Вводная
В продажах важна каждая мелочь. Часто сотрудники не достигают успехов в результате глупых ошибок или недоработок. Сегодня разберем эффективные сервисные приемы, о которых очень часто забывает Отдел продаж.
Сервисные приемы
Для Вашего удобства мы разбили их по группам, чтобы можно было легко определить будущие доработки.
Качество коммуникации
Все коммуникации должны иметь четкую цель. Это звучит немного странно, но обратите внимание: если постоянно связываться с Клиентом исключительно на тему принятия решения, то это быстро надоедает последнему.
Клиента часто от принятия решения отделяют конкретные действия: посовещаться с родными или близкими, провести аналитику рынка, посчитать комфортный ежемесячный платеж, прогуляться по потенциальному району и так далее. При следующей коммуникации лучше уточнить не факт принятия решения, а именно итоги указанных выше промежуточных действий. Это покажет качественную работу специалиста и фокус на конкретном человеке.
Еще один важный момент: если Вы с Клиентом договорились о конкретном времени очередной коммуникации, то требуется в обязательном порядке её соблюсти. Снова кому-то это покажется банальным, а теперь вспомните: у специалиста затягивается встреча, срочное подписание и так далее. А потом он смотрит на свой календарь и видит, что пропустил действие. Клиенту едва ли это понравится, так как время он называл не просто так.
Нужно внимательно смотреть за своим календарем и понимать, что у Вас происходит. Даже если сейчас происходит встреча, нет проблем отнять пару минут и связаться. Поверьте: Клиент напротив Вас оценит факт соблюдения договоренностей.
Забота о Клиенте
Не надо вываливать весь ассортимент или информацию на Клиента - задача эффективного продавца состоит в том, чтобы выявить потребностей и точечно предоставить информацию.
Представьте ситуацию: Клиент хотел уточнить информацию, а на него вываливают информацию в формате "изучи все сам". И как ему действовать? А теперь посмотрим дальше: он свяжется с другими компаниями, где ему максимально помогут и подберут ему нужный вариант. На контрасте Ваш специалист проиграет.
Еще один важный момент: подавайте информацию структурно. Если в письме много вложений: опишите что там и на что в первую очередь обратить внимание.
А теперь ключевое: после выявления потребностей Вам следует внимательно подбирать аргументы. Конечно: можно "скормить" Клиенту маркетинговые фишки, но это может быть "выстрел по воробьям". Каждый принимает решения по своему, и специалист Отдела продаж должен быть к этому готов.
Персонализация
Обращайтесь по имени к Клиенту: это очень важно. Особенно при отработке возражений или при озвучивании индивидуального предложения.
Об этом часто забывают, особенно при первичном контакте. А ведь это скорее сблизит специалиста с Клиентом.
И еще один важный момент: выше мы говорили про соблюдение договоренностей. Но важно не только соблюдать временные отрезки, но и суть. Если Клиент попросил что-то конкретное (например: планировки 2-х комнатных квартир), то это обязательно должно быть в письме.
Какие инструменты будут в помощь
Теперь поговорим о том, что может помочь Отделу продаж:
- CRM-система: речь не только про наличие ее в компании, но и правильная настройка карточки Клиента. Предусмотреть правильные поля, удобство планирования следующего действия и так далее. Чем проще сотруднику будет фиксировать итоги взаимодействия, тем выше вероятность того, что он будет успешно работать со своей Клиентской базой
- Регламент: должны быть уставные документы, которые определяют механику продажи и требования к качеству коммуникации. Сотрудник должен четко понимать, чего от него ждет компания, а также - критерии успеха
- Контроль воронки: руководитель Отдела продаж должен четко понимать, что происходит у каждого сотрудника. Сколько сделок на какой стадии, где "узкое горлышко", "точки роста" и так далее. Таким образом можно будет эффективно обучать сотрудников
Итог
Сервисным приемам нужно регулярно обучать и проводить "разбор полетов". Автоматика приходит с опытом, а также - регулярный успех в воронке.
А еще интересный момент: искреннее любопытство со стороны менеджера к Клиенту.