Как заметил психолингвист Герберт Кларк, человеческое общение оптимально для небольших групп людей, которые взаимодействуют лицом к лицу в режиме реального времени. Чем дальше мы отходим от этой идеальной ситуации, тем больше вероятность того, что общение может пойти по неверному пути.
И все-таки многие из нас даже не видят своих коллег, поскольку они (или мы) работают удаленно, в другом офисе или на другой части планеты. Это может усложнить общение, особенно в случаях, когда ситуация или тема для разговора потенциально способна вызвать стресс у вас, вашего собеседника или вас обоих.
Если вам предстоит при разговоре с коллегой затронуть эмоционально или концептуально сложные темы, хорошей идеей будет приблизить ситуацию к идеальной настолько, насколько это возможно. Возможность взаимодействовать в режиме реального времени позволяет прервать собеседника, если что-то становится непонятно. Согласованные действия в процессе общения – это основной критерий эффективной коммуникации. Вот несколько советов, которые помогут, если вам предстоит сложный разговор в онлайне или по телефону.
Создайте ощущение соприсутствия. Чем сложнее разговор, тем больше вам нужно обдумать вопрос о средствах общения и о том, как минимизировать создаваемые ими помехи. Необходимо обеспечить ощущение соприсутствия, то есть создать возможность эффективного взаимодействия. Например, вы можете выбрать голосовое общение по телефону вместо видеозвонка, если у вас не очень хорошее интернет-соединение. Также следует попытаться создать свободную от отвлекающего шума среду, чтобы все участники разговора могли сосредоточиться на процессе. Это особенно важно, если вы работаете в офисе с открытой планировкой.
Если это возможно, установите зрительный контакт. Если вы ведете эмоционально сложный разговор и говорите, например, о каких-то неприятностях, лучше всего установить зрительный контакт с собеседником и сообщать ему эту информацию с сочувствием и заботой. Выражение лица и тон голоса не всегда можно правильно понять в онлайн-формате, но если вы не можете встретиться лично, попробуйте использовать видеоконференцию или Skype.
Говорите конкретно. Есть два типа дистанции, создаваемой виртуальным общением. Одна – физическая. Вторая – это то чувство дистанции между людьми, которое возникает из-за технических барьеров. Исследования в рамках теории конструктов разного уровня указывают: чем дальше от чего-то или кого-то мы находимся в контексте общества, времени или места, тем абстрактнее мы склонны рассуждать. Однако сложный разговор часто предполагает обратную связь, а не абстракцию, особенно если обсуждаются чьи-то неудовлетворительные рабочие показатели. В такой ситуации надо продемонстрировать конкретные признаки проблемы и указать на шаги, которые человеку стоит предпринять для ее решения.
Позаботьтесь о том, чтобы преодолеть эффект дистанции, и постарайтесь сделать ваш разговор как можно более конкретным. Заранее сделайте заметки, которые позволят вам подкреплять ваши тезисы примерами. В противном случае вы рискуете провести разговор, который не приведет к решению замеченных вами проблем.
Даже при удачном стечении обстоятельств трудные разговоры даются непросто. Если же вам предстоит провести такой разговор в онлайне или по телефону, подготовьтесь, чтобы сделать его максимально похожим на беседу лицом к лицу.
Материал подготовлен специально для читателей сервиса «Яндекс.Дзен» на основе статьи в HBR Россия «Как провести трудный разговор в онлайне или по телефону». Другие материалы о построении коммуникаций вы всегда можете найти в разделе «Карьера» на сайте hbr-russia.ru.