Техника ломается, поэтому техническая поддержка касс необходима. Со введением требований 54-ФЗ, на рынок стала массово попадать кассовая и другая техника, которая не только «бьёт чеки», но и может полноценно автоматизировать бизнес — помогает управлять им. Касса перестала быть единственным и главным элементом автоматизации розничной торговли и общественного питания.
Управленческие решения стали сложнее с увеличением количества конкурентов. А правильная автоматизация ускоряет процессы и убирает ошибки в закупках, складском хранении, производстве, продажах, работе с остатками. Автоматизированный бизнес собирает и обрабатывает теперь кратно большее количество данных о поведении клиентов, сотрудников и партнеров. Эта информация высоко ценится для управления бизнесом. И главный приоритет - непрерывность получения такой информации. Сегодня это важнее, чем бесперебойная работа кассы. Кассу можно быстро заменить и продолжить "бить чеки", а вовремя не отслеженные изменения в поведении клиентов грозят стратегическим проигрышем конкурентам и реальным банкротством. Автоматизация - ключ к победе в конкурентной борьбе.
Таким образом, повышение конкуренции в розничной торговле и общественном питании, а также развитие новых технологий в автоматизации приводят к изменениям главного в технической поддержке бизнеса.
Возник новый смысл работы техподдержки. Старый смысл - бесперебойная работа "железа" (касс, компьютеров, весов, терминалов эквайринга и т.п.) уходит на второй план.
Основа работы техподдержки теперь - это постоянный контроль специалистов за автоматизацией, чтобы она решала конкретно Ваши задачи управленческого учёта и бизнеса в целом. Иными словами, для грамотного собственника сегодня важнее не то, что "не ломается кассовый терминал", а то, что он "работает в полную силу" (в непрерывной и тесной «связке» с компьютером товароведа в торговле или компьютером заведующего производством в общепите). Эта аппаратно-программная «связка», как и дополнительные системы (например, системы событийного видеоконтроля или подсчёта посетителей) собирают не только суммы чеков, но и помогают ответить на важные вопросы руководителя: кто, что, когда покупал у Вас; кто и почему ушел без покупки; в какое время и какие товарные группы или позиции меню более востребованы; поведение каких сотрудников не соответствует требованиям внутренних стандартов и законодательства. И это на основе измерений, а не "на глазок". И эта «связка» должна работать постоянно. Для этого теперь и нужна техподдержка. То есть автоматизация не ради автоматизации, а для чётко понятного результата - выручки и прибыли бизнеса. Поэтому грамотная ИТ-компания, которая технически поддерживает бизнес, знает и задачи, которые клиент ставит перед своим бизнесом, и "узкие места" в управленческом учёте и автоматизации своих клиентов и каждый день занимается тем, что обнаруживает эти "узкие места", показывает их клиенту и предлагает решение, как от них быстрее и дешевле избавиться. Это главная ценность и главный смысл технической поддержки сегодня.
Нашими стараниями этот новый смысл уже поняли и взяли на вооружение наши клиенты. Некоторые из них даже пересмотрели процессы управления своим бизнесом. Но есть и те, кто пока не замечает этих изменений. Мы называем их "старый рынок". "Старые" бизнесмены, которые отдают на техподдержку только кассы или готовы каждый месяц платить десятки тысяч "старым ИТ-компаниям" или штатным инженерам за решение только технических проблем оборудования. Или "старые ИТ-компании", которые за существенные деньги не улучшают свою услугу, не прислушиваются к управленческим задачам клиентов, к проблемам их сотрудников, а продолжают "чинить железо".
Но в этом случае конкуренция постепенно убивает Ваш не автоматизированный бизнес! Конечно, за "железом" тоже надо смотреть. Но услуга технической поддержки, основанная на старом смысле, должна стоить на рынке гораздо дешевле и продолжает дешеветь!
Чем меньше Вы отстаёте в автоматизации управленческого учёта, тем больше имеете информации о поведении клиента и можете сделать своим клиентам более подходящее предложение. И тем точнее будет управление себестоимостью этих предложений. Важно оперативно решать задачи, стоящие перед бизнесом, а не откладывать в долгий ящик, позволяя накапливаться. А если Ваша техническая поддержка работает «в старом смысле», пришло время кардинально уменьшить издержки на неё.
Время изменило не только смысл, но и модели работы специалистов технической поддержки с клиентом. Хотя на это ещё не все обратили внимание. «Старый рынок» ориентируется на старые модели: делать техподдержку своими силами, заплатить приходящему специалисту или нанять инженера в штат. Эти модели отличаются балансом между безопасностью и стоимостью. "Своими силами" — это дешёвый и опасный способ. Большинство бизнесменов - не инженеры. Это приводит к не решённым самым важным и сложным проблемам или даже ухудшению ситуации. Приходящий специалист дороже и безопаснее, но не даёт юридических гарантий решения проблемы. Кроме того, у Вас риски, что человек серьёзно заболеет или уедет из города. Штатный квалифицированный сотрудник даёт высокий уровень безопасности, но обходится в разы дороже. Таким образом, старые модели работы с клиентом или недостаточно безопасны, или дорого обходятся. Это привело к появлению новых моделей: аутсорсинг компаний техподдержки, для которых этот вид деятельности основной. Встречаются и смешанные модели. Аутсорсинг компании даёт новый уровень баланса «безопасность-стоимость» - повышенную техническую и юридическую безопасность от штата квалифицированных инженеров за среднюю стоимость по рынку. Это сочетание старого и нового в едином моменте привело к беспорядку на рынке услуг технической поддержки. Множество услуг техподдержки, неотличимых без погружения в детали, очень большой разброс цен на услуги технической поддержки и непонятное ценообразование.
Порядок в этом могут навести ИТ-компании, которые осуществляют техническую поддержку. Но многие из них просто не хотят. Это требует дополнительных действий и траты ресурсов с их стороны, что не выгодно ИТ-компаниям в краткосрочной перспективе. Особенно, если многие «старые бизнесы» клиентов пока платят за «старые услуги» хорошую цену. Поэтому парадокс: многие успешные ИТ-компании старательно не хотят становиться главными помощниками бизнеса своего клиента. Они ленятся или просто работают не надёжно! Часто ИТ-компания, которая набрала свою базу клиентов по технической поддержке, «почивает на лаврах». Она упускает новые решения в мире автоматизации и перестаёт погружаться в конкретные проблемы своих клиентов. Таким образом, фирма-помощник перестаёт помогать и даже иногда начинает препятствовать клиенту эффективно использовать весь потенциал имеющейся системы автоматизации для грамотного управления бизнесом. Таким образом, техническая поддержка, которую они оказывают, остаётся на уровне «вчерашнего дня» - только техническая исправность техники и только в текущий момент. Губительно не задумываться о будущем Вашего бизнеса, о повышении его эффективности! Ведь стоимость «вчерашней» технической поддержки для Вашего бизнеса в таких ИТ-компаниях остаётся по-прежнему ощутимой. В этих условиях можно легко перестать различать ценность постоянной технической поддержки и перейти на разовую. Сломалось — заплатил - починили. Не ломается — деньги при Вас. Поэтому это работает в плюс только в краткосрочной перспективе. В долгосрочной — отсутствие грамотных помощников по техподдержке и автоматизации только ослабляет Ваши конкурентные позиции и бизнес в целом.
Текст: Максим Матохин, март 2020 г.
Для обращений в компанию "Элемент":
http://elementdv.ru/, mmatokhin@element.help
+7 (4232) 34-64-28.