...прав? Или не всегда? Разбираем животрепещущую тему в статье.
Наша компания занимается внедрением инструментов развития бизнеса. В любом проекте, за который мы беремся, будь то обучение топ-менеджмента по вопросам управления персоналом или личной эффективности, разработка инструкций и бизнес-процессов или, например, создание веб-сайта, основной задачей для нас является развитие бизнеса клиента через этот проект. Мы консультируем, как правильно, а не просто делаем так, как скажет клиент.
Зачастую, особенно если проект не консалтинговый (та же разработка сайта), это вызывает определенные трудности. А именно: Клиент в своем виденье проекта, в своих пожеланиях, допускает ошибки. Он НЕ ПРАВ. Конечно, заказчик платит деньги, договор подписан и мы не можем отказаться от своих обязательств, если он настаивает на своем. Но мы обязаны сказать ему, как мы советуем сделать, чтобы он получил результат. Это основной постулат.
Я твердо убежден, что таким должен быть подход в любом бизнесе. Мало получить от клиента деньги, важно сделать так, чтобы клиент получил выгоду. Только тогда он будет возвращаться снова и снова.
Как бизнес-консультант я несколько раз делал очень серьезную ошибку, которая в итоге стоила клиенту два-три года потерянного времени и много недополученной прибыли, да и вообще темпа в развитии. Эта ошибка - я не переубеждал клиента, если тот был не прав и не хотел меня слушать по какому-то важному вопросу. Сейчас я уже такого не допускаю. Либо стою на своем до конца, либо перестаю работать с клиентом. Какой смысл в работе консультанта, если его консультация "в одно ухо влетела, в другое - вылетела"?
Но и позиция "клиент дурак, клиент ничего не понимает" - тоже в корне неверна. Клиент, как раз, понимает очень много. И знает очень много того, что не знает никто другой, т.к. бизнес ЕГО. Нужно очень хорошо прислушиваться к клиенту.
Клиент недоволен? Клиент "выносит мозг"? Он просто хочет получить результат. И не доверяет никому. Потому что 90% компаний нацелены на одно - получить деньги с клиента, быстрее разделаться с работой и гори оно все синим пламенем. "Хочет клиент сделать неправильно? Да пожалуйста! Быстрее только акт выполненных работ подпиши". И только поэтому клиент пытается максимально "вынести вам мозг", чтобы вы не поступили с ним также, как и все остальные "исполнители". Но если Вы покажите клиенту, что вы заинтересованы в результате не меньше его - клиент изменит отношение к сотрудничеству.
И это совсем не значит во всем потакать клиенту и позволять ему "садиться на шею". Договор дороже денег. Все что прописано в договоре нужно соблюдать. Хочет клиент что-то больше - он должен платить больше. Потому что только в этом случае работает стратегия win-win, когда обе стороны в выигрыше. Но это задача исполнителя работ встать с клиентом на одну сторону, объяснить все, и вместе прийти к общим результатам.
Итак, вопрос: Как вы решаете спорные вопросы с клиентами? Какую сторону выбираете чаще всего?