Я уже несколько лет являюсь поклонником сайта banki.ru. Я не читаю там новости, не читаю там форум, не подбираю финансовые продукты, но эффективность «Народного рейтинга банков» меня просто восхищает.
Бывало, что я сам советовал своим клиентам: «Напишите на меня жалобу на banki.ru, чтобы ускорить процесс». И это помогало!
В качестве клиента я тоже не раз пользовался этим сайтом, и результат всегда был лучше того, что удавалось достичь, обратившись в банк или позвонив в колл-центр.
А недавно я открыл для себя ещё один сайт — «Про докторов», prodoctorov.ru. И он мне тоже понравился. Я не буду вдаваться в личные подробности, но несколько раз, там удавалось найти специалистов, которые смогли в ситуациях, когда врачи из городской поликлиники просто отфутболивали.
Ну, а кто не читал отзывы о каком-нибудь телефоне или телевизоре, прежде чем купить его себе?
В общем, я люблю агрегаторы отзывов — они помогают решить конкретный вопрос и сделать сложный и очень важный, порой, выбор.
Не все любят сайты-отзовики
Только сайты отзовики не всем по душе. Я знаю одного управляющего банком, который очень сильно рефлексирует, когда на banki.ru появляется жалоба в адрес его отделения. Когда я воспользовался услугами этого банка, он на правах знакомого попросил меня написать положительный отзыв. Не знаю, помогло ли это.
С врачами всё ещё серьёзнее.
Недавно врач стоматолог-ортопед Эмиль Агаджанян, автор канала «Записки зубного детектива» рассказал о случае, когда врач чтобы удалить негативные отзывы была вынуждена обратиться в суд и даже дошла до Верховного суда (ссылку на публикацию приведена в конце статьи):
…врач ультразвуковой диагностики Татьяна Гладышева, получив отказ в иске со стороны суда первой инстанции, дошла до Верховного суда, который встал на ее сторону и впервые признал за врачом точно такое же право на защиту персональных данных, как и у любого другого человека.
Отмечу, что негативные отзывы с сайта удалены не были, с сайта убрали только персональные данные — фото, информацию о стаже и опыте работы
Почитав об этом, я задумался. Ведь действительно, клиенты (и пациенты) пишут негативные отзывы на эмоциях, часто преувеличивая реальные проблемы.
Но воспринимают они их совсем по-разному. Я не слышал, чтобы банки подавали в суд на сайты отзовики, а врачи так делают.
Чем сайт о врачах отличается от сайта о банках
Разница, на мой взгляд, заключается в том, что для врача каждый отзыв чрезвычайно личный. Для него это — вопрос профессиональной репутации.
Он может спасти тысячу жизней, но ни один пациент не оставит ему положительного отзыва. При этом несколько негативных могут вызвать к нему недоверие других пациентов.
Если врач работает в государственном учреждении, то ему это всё равно — больным деваться некуда. Но как только он задумается о переходе в платную клинику, это создаст ему реальные проблемы — его не захотят брать на работу либо его начнут сторониться клиенты.
При этом, получается, что медучреждение словно отстраняется от врача: это он оказывал услуги, это не понравился клиенту, а организация, которая приняла его на работу как бы и не при чём.
Когда человек пишет жалобу на банк, то ему противостоит огромная безликая организация. Кто знает, что ошибку допустил какой-то конкретный специалист, а виноват «банк».
Банку просто не нужно доказывать в суде, что клиент не прав. Работой с такими отзывами занимаются специалисты по претензионной работе. Если выяснится вина конкретного сотрудника, то об этом узнают только в банке, а на судьбе сотрудника это почти никак не отразится. Даже если его уволят, он просто пойдёт работать в другой банк.
Конечно, роль врача в лечении пациента, гораздо выше роли кредитного инспектора в принятии решения о выдаче кредита, но она не перекрывает полностью роль медицинской организации.
Мне кажется, это должны учитывать и агрегаторы отзывов. Организация, принявшая на работу врача, должна нести ответственность за качество услуг, которые оказывают её сотрудники.
Именно организация должна принимать на себя «бремя жалоб» и решать стоит ли продлевать контракт с врачами, которые являются источником недовольства клиентов.
Рекомендую прочитать
Врач выиграл суд против сайта с отзывами и медики это поддержали (канал «Записки зубного детектива)